Sigorta sektöründe ‘yapay zeka’ devrimi

Türk sigorta sektörünün önde gelen şirketleri, yaptığı yapay zekâ yatırımları ile başarı hikayelerine imza atarken, müşteri memnuniyetini ve verimliliği en üst seviyeye taşıdı. Kimi günler süren işi 40 saniyede sonuçlandırıyor, kimi ise 120 kişinin ancak yapabileceği işi yapay zekâya yaptırıyor. Kimi de milyonlarca dosyayı inceletip, karşılaştırma yaptırıyor, hatta karar noktasında bile son sözü ona veriyor… Ama bu kadarla da sınırlı kalmayacak. Yapay zekâ yatırımlarını ajandalarında en üst sıraya koyan sigorta şirketleri daha da büyük hamlelere hazırlanıyor.

AS’lı, günler süren bir işi 40 saniyede yapıyor

Anadolu Sigorta, yapay zeka yatırımlarıyla sektöre öncü olan firmalardan biri. 2017 yılında AS’lı ile iddialı bir yatırıma imza attı. Şirketin “İstihdam ettiğimiz ilk metal yakalı çalışan’ olarak tanıttığı yapay zekâ AS’lı, hem müşterilerin hem de acentelerin hayatını kolaylaştırıyor. Soru yanıtlamaktan otomatik poliçe teklifi oluşturmaya, fatura onaylamaktan, anlaşmalı kurum yönlendirmesi yapmaya kadar 40’dan fazla süreci gerçekleştiren ileri teknoloji yapay zekâ uygulaması olan AS’lı, 120 kişinin yapacağı işi yapar hale geldi. AS’lı son olarak Whatsapp bile kullanmaya başladı. Müşterilerden gelen anlık soruları anında cevaplayan AS’lı, işe başladığı ilk günden bugüne yaklaşık 100 bin soruya yanıt vermiş. 475 bin kez poliçe primi hesaplamış, 230 bin kez tedarikçi faturası incelemiş. AS’lı’nın, Whatsapp uygulamasını da kullanmaya başlaması ile birlikte 2020 yılında 250 binin üzerinde soruyu yanıtlaması bekleniyor.

Yapay zekâ hayatımızda daha çok yer tutacak

Allianz Türkiye de olarak yapay zeka yatırımlarına tüm hızıyla devam ediyor. Tüm iş süreçlerinde yapay zekanın fırsatlarını kullanmaya odaklı çalışmalar yürütüyor. Sağlıktan emekliliğe birçok alanda yapay zeka kullanan Allianz Türkiye’nin bu konuda önümüzdeki dönemde nasıl yatırımlar yapacağına dair net bir ajandası bulunuyor.
Allianz Türkiye CEO’su Tolga Gürkan, veri odaklılık, robotik, chatbot’lar ve yapay zekâ uygulamalarının ajandalarda daha fazla yer tutacağını vurguluyor.

Yeni nesil sigortacılık alanında öncü çalışmalara imza attıklarını belirten Gürkan, geleceğin Allianz’ını dijitalizasyonla inşa ettiklerini açıklıyor. Hedeflerini dijital ve sistemleri otomatize olmuş “Allianz 2.0” olarak tanımlayan Gürkan, “Uçtan uca dijital bir müşteri deneyimi yaratmayı amaçlıyoruz” diyor.

Robotlar karar alma sürecinde de olacak

AXA Sigorta da, yapay zeka ile ilgili önemli yatırımlara imza atıyor. Büyük verilerin hızlı ve güvenli bir şekilde işlenmesi amacıyla altyapı konusunda donanım yatırımlarını hayata geçiren AXA Sigorta, görsel ve yazılım tabanlı veri analiz ürünleri konusunda da yatırım hamleleri yapıyor.

Önemli hamlelerinden biri de SONAR projesi... Pazarlama ekiplerinin, şehir yada bölgesel bazda müşteri tabanlı satış analizlerini detaylı görerek ürün performansını ölçme imkanı bulduğu SONAR, sayesinde özellikli ürünler geliştirilebiliyor. Ayrıca AXA Sigorta, otomasyon konusunda ise oto cam hasarları süreçlerinin insan eli değmeden AI çözümleri ile yapıyor. Hasar dosya sorumlularının normalde elle ve gözle yaptığı kontrollerin tamamiyle otomatize edildiğini belirten AXA Sigorta Veri Bilimi Departman Müdürü Levent Serinol, “Yüklenen araç resimleri, poliçe ve hasar bilgilerinin tamamının uçtan uca kontrolü, iş süreçlerinin uygulanması ve ödeme işlemleri ile müşterinin sms yoluyla bilgilendirilmesi sürecini saniyeler içinde halledebiliyoruz. Ayrıca şüpheli hasar tespiti konusunda özellikle AI ve makine öğrenme tabanlı birden fazla çalışmayı hayata geçirdik” açıklamasını yapıyor.

ADA 2,5 yılda 4 milyon başarılı işlem gerçekleştirdi

Tüm iş süreçlerini dijitale taşıyan ve teknolojiyi yapay zekadan yazılım robotlarına kadar ileri düzeyde kullanan Aksigorta ADA yatırımı ile dikkatleri üzerine çekiyor. Yapay zeka ADA oldukça marifetli. Yapamadığı iş yok… Ürün fiyatlamadan operasyona kadar her alana yetişiyor. İnsan kaynakları, çağrı merkezi, finans ve muhasebe, hasar, teknik, acenteler, broker ve kurumsal satış kanallarının yanı sıra hukuk departmanlarına önemli oranda destek sunuyor. Filo işlemlerinde tüm süreci baştan sona yönetiyor. 400 bin hasar evrağını ADA ayrıştırıyor ve hasar dosyası ile eşleştiriliyor. 3 binden fazla acenteden gelen yüzbinlerce talebi anında cevaplıyor. ADA, son olarak konuşmaya da başladı.

Artık Aksigorta müşterileri, çağrı merkezinde sesli destek vermeye başlayan ADA ile hasar dosyaları hakkındaki son durumlarını takip edebiliyor. Önemli bir müşteri memnuniyeti sağlayan ADA, 2,5 yılda 4 milyon başarılı işlem gerçekleştirildi. ADA ile uyum içinde çalışan CRM sistemi ve Robot Süreç Otomasyonu (RPA) da Aksigorta’ya önemli bir güç kazandırmış durumda. Öyleki robotlar Aksigorta da 100 kişilik ek bir kaynak yaratıyor. ADA’nın (Aksigorta Dijital Asistan) Aksigorta’nın dijitalleşme sürecinde çok kritik öneme sahip olduğunu belirten Aksigorta Genel Müdür Yardımcısı Metin Demirel, risk hesaplamasında da yapay zekayı kullandıklarını açıklıyor. Demirel, şöyle devam ediyor: “Artık yapay zekayı trafik ve kasko ürünlerinin fiyatlamasında kullanıyoruz. Yapay zeka müşterilerimize en uygun ve adil fiyatı vermemizi sağlarken, bizi rekabette de öne çıkaran bir avantaj sağlıyor.”

Kaskoda yenileme fiyatlarımızı yapay zekamız belirliyor

Groupama da yapay zeka yatırımlarına odaklanmış durumda. Müşterilere ve acentelere daha yakın olma şansı sunan yapay zeka yatırımlarında önemli bir yol kat ettiklerini açıklayan Groupama Bilgi Sistemleri (CIO) ve E-PMO Genel Müdür Yardımcısı Serdar Birlikçi, “Kaskoda katma değerli hizmet sunmak amacıyla fiyatlamayla ilgili yapay zeka projesi geliştirdik. Kaza oranı düşük olan kasko poliçesine sahip müşterilerimize kişiselleştirilmiş yenileme fiyatını yapay zeka vasıtasıyla sunmaya başladık” diyor.

Yapay zeka yatırımlarında müşterilerin ve acentelerin ihtiyaçlarına öncelik verdiklerini vurgulayan Birlikçi, şöyle devam ediyor: “Bir başka projemiz olan Speech Analytics ve Machine Learning teknolojileri ile çağrı merkeziyle görüşen müşterilerimizin ihtiyaçlarını konuşmalarından analiz etmeye başladık. Müşterilerimizin çağrı merkezi görüşmelerini dinleyerek özel çözümler geliştirebilir hale geldik.” Chatbot ve Voicebot hizmetlerini de hayata geçirmeye hazırlandıklarını belirten Birlikçi, kasım ayının sonunda hizmete geçecek yeni uygulama ile müşterilerin çok daha hızlı hizmet ve mesai saatleri dışında da hizmet alabileceğini söylüyor.

Groupama’nın pandemi döneminde gerçekleştirdiği yapay zeka yatırımlarının Ağustos 2019’da başlattığı çeviklik yaklaşımının bir sonucu olduğunu kaydeden Birlikçi, “Çeviklik yaklaşımımızla yapay zeka alanındaki yatırımlarımıza devam edeceğiz. Tüketicilere optimum fayda sağlayacak ürünler geliştireceğiz. Sağlık branşında ürünlerimizi zenginleştirirken yapay zekadan yararlanacağız. Hasar bölümünde süreçleri yapay zeka teknolojileri kullanarak otomatik hale getirmeye çalışıyoruz” diyor.

Yapay zeka çalışanlarımızın en büyük yardımcısı

Sompo Sigorta, yapay zekayı tüm süreçlerine entegre eden yatırımlara imza atıyor ve bu konuda da oldukça iddialı. Şirket, dijital hasar yönetimi birimi, uzaktan kameralı ekspertiz, WhatsApp üzerinden hasar tespiti, hızlı ödeme dönüşüm projeleri ile sektördeki rekabette yerini alıyor. Yapay zekayı, çalışanların en büyük yardımcısı haline getirdiklerini açıklayan Sompo Sigorta Bilişim Teknolojileri ve Operasyonlar Genel Müdür Yardımcısı Kemal Beceren, “Yapay zeka alanında birçok yatırım yaptık. Bundan sonraki dönemde bu alandaki yatırımlarımız artarak devam edecek” diyor.