İçinde bulunduğumuz küresel pandemi nedeni ile insanların ne yapacaklarını bilmemeleri, hükümetlerin aldığı gerekli ve bir o kadar hızlı ver sert tedbirler, ana akım medyanın yürüttüğü korku bazlı iletişim, belirsizlik ortamı, ekonomik etki ve daralma endişesi insanların satın alma dürtülerini bir anda radikal şekilde etkiledi.
Bilinenin aksine insanlar sadece ihtiyacı olduğunda satın almazlar, ihtiyacı olabileceğini düşündükleri anda da satın alırlar. Satış biliminde biz insanların bizim sunduğumuz ürün ve/veya hizmetlere ihtiyacının olabileceğini düşündürtmek üzerine stratejiler kurgularız. Bu ürüne ihtiyacınız var çünkü… gibi taktiksel yaklaşımlar. Bizim ürünümüzü aldığında ne kazanacağını, bu ürünü almazsa neler kaybedeceğini anlatırız. Satın alma kararını veren ilkel beynimizin anladığını zıtlık ilkesini kullanarak vitrinleri, rafları, reyonları, gondol başlarını vb. düzenleriz.
Peki COVİD-19 isimli Corona Virüsü küresel tehdit olmaya başladığı şu an itibari ile, satın alma dürtüleri ve satın alma davranışları radikal şekilde etkilenen tüketicilere nasıl satış yapabiliriz? Neden bu süreçte satış yapmak kritik ve stratejik öneme sahip?
Doğru soru ‘’Nasıl Satarım?’’ değil, ‘’İnsanlar Niçin Satın Alır?’’ olmalıdır. İnsanların niçin satın aldığını bilir ve ona göre kurgular yaratırsak, değişimi doğru okursak yine satış yapabiliriz.
Satış yapmak son derece önemlidir çünkü sanılanın aksine satış bir işletme, şirket, marka ne derseniz deyin, içeriye para sokan, işletmenin sürdürülebilirliğini garantileyen tek alandır. Bir işletmede satış yoksa, diğer hiçbir fonksiyon çalışmaz. Satış bir şirketin Oksijenidir. Bir süre yemek yemeseniz ya da susuz kalsanız yaşarsınız ancak 5 dakika Oksijensiz kalırsanız ölürsünüz…
İşletmelerin yaşaması için sundukları değeri satmaya ihtiyaçları vardır.
Özellikle bu süreçte insanlar kendilerini karantina altına alacak şekilde evlerine hapsolduklarında, temel ihtiyaçlar dışında tüketim sürecine dahil olmadıklarında yapılması gereken bir indirim ya da bir kampanya değildir. Onları anladığımızı göstermektir ve bunu gerçekten yapmaktır.
Örneğin; Cadde mağazaları olan perakende mağazacılığında ya da AVM’lerde yapılması gereken 15 stratejik adımdan bahsedelim;
- Özellikle cadde mağazalarında mağazaların kapısını açmak için mağaza özelinde personel bulundurun tüm misafirlerinizin kapısını o açsın, onları güler yüzle ve baş hareketi ile selamlayarak karşılasın sonrasında yine kapıyı o açıp aynı samimiyetle uğurlasın ve böylelikle insanlar virüsün bulaşma riski olan kapı kollarına dokunmamış olacaklar ve içeriye girmekten endişe etmeyecekler.
- Biraz zaman tanıyın insanlar daha önce hiç karşılaşmadıkları bir şeyle karşılaştılar ve korkuyorlar. Bu geçici süreçte trafik oranımız ciddi şekilde etkilenecek bunu kabul edin, bir şekilde ziyaretimize gelen tüm değerli misafirlerimize olduğundan daha hassas davranın.
- Klasik mağazacılıkta misafir ile satış uzmanı arasında bulunması gereken mesafeyi bu süreçte kaldırın, insanlar mağazanıza geldiğinde göz teması kurun ancak yanlarına yaklaşmayın bu hem onların hem de sizin için daha güvenli.
- Rahat ve soğukkanlı olun. İnsanlar kendilerini güvende hissettikleri ortamlarda rahatlarlar ve güven satışı tetikler.
Bilinmeyen ama çok güçlü olduğu kesin bir düşmanla karşı karşıyayız. Bir çoğumuz enfekte olmasak dahi Koronafobi geliştirdik. Bu nedenle mağazaların girişinde, belirlenmiş alanlarında ve kasa bölümlerinde sensörlü dezenfektan ürünlerine yer verin. Hijyene önem verdiğinizi sadece sosyal medya mesajlarınız ya da duvar yazıları ile değil fiziksel olarak da gösterin.
- Olağan üstü bu durumdan dolayı mağaza personel sayınızı düşürmüş olabilirsiniz. Bu hem maliyet hem de güvenlik açısından önemlidir. Mağaza içinde çalışacak personellerin de kendilerini rahat ve güvende hissetmeleri için hem ortam hijyeni hem de psikolojik hijyeni sağlayın. Temas ile yayılan virüs kadar, sanal ortamlarda yayılan yanlış ve yalan haberler de virüs kadar tehlikeli. Bu nedenle hızlıca bir intranet bilgilendirme ağı oluşturun, en güncel ve en doğru haberleri çalışanlarınız sizden alsın. Bu sizlerin ve ekibiniz için son derece önemli.
- Bu bir kriz anı ve krizler içlerinde fırsatları da barındırır. Yasal olarak bir yaptırım yaşanmadığı sürece mağazalarınız hep açık, düzenli temizlenen ve iyi aydınlatılmış şekilde olmalı. Misafirleriniz ile iletişim kanallarını hep açık ve canlı tutun. Onları da en az personellerinizi bilgilendirdiğiniz gibi düzenli aralıklarla bilgilendirin. Unutmayın satmaktan çok daha önemli olan misafirlerinize ‘’Danışmanlık’’ yapmaktır.
- Bir iç görü oluşturun ve satın alma davranışlarını olumlu etkileyecek parametleri oluşturarak mağazaya gelemiyorsa online satın alma kanallarını onlar için özelleştirin.
- Kasada para alışverişi anında tek kullanımlık eldivenler kullanın ve düzenli aralıklarla bunu değiştirin. Teması ne kadar azaltırsanız hem siz hem de misafirleriniz için çok daha güvenilir bir ortam yaratmış olursunuz.
- Doğru şekilde mağaza içi havalandırmanızı yeniden planlayın. Mağaza içleri yoğun olmayacağından çok daha temiz hava oluşacaktır.
- Unutmayın! Bu virüsün 65 yaş üstü ve kronik hastalığı olanların dışında ki kişilere önemli olumsuz etkileri yok denecek kadar az. Bu konularda misafirlerinizi mümkün olan tüm iletişim kanallarınızı kullanarak bilgilendirin.
- Bölge Müdürleri vb. seviyesindeki tüm yetkili kadronuz ile normalden çok daha fazla sahada olun ve mağazalarınızı ziyaret edin. Bu gibi durumlarda misafirleriniz için olmasa dahi personellerinizin güvende hissetmeleri ve yanlarında olduğunuzu bilmeleri kritik öneme sahiptir.
- Müşteri İletişimi kadar, Müşteri İlişkileri de son derece önemlidir. Stokta bulunmayan, tükenmiş ürün ya da ürünleriniz için ‘’Yok’’ kelimesini kullanmayın, bunun olası nedenlerini anlatarak onları bilgilendirin. Tüm iletişim kurabildiğiniz müşterileriniz ile yakından ilgilenin, onları anladığınızı hissettirin ve bunu onlara gösterin.
- Şikayet durumunda şikayet kanallarını açık tutun ve her ne durumda olursa olsun sistemin aksaksız şekilde işlediğini bilmelerini sağlayın. Ayrıca şikayet eden müşteri iyidir, bizi geliştirir ve şikayeti doğru şekilde yönetilerek sorunu çözülürse büyük oranda sadık müşteri olurlar.
- Müşteri Memnuniyetinden bahsetmek istiyorsanız önce Çalışan Memnuniyetinden bahsetmek zorundasınız. Çalışanlarınızın çoğu insanın endişe ve korku şeklinde tanımladıkları bu süreçte kendilerini rahat ve güvende hissetmeleri için görüşlerine yer verin ve onları dinleyin. Neyin, nasıl yapılmasını öneriyorlar? Ortak akıl her zaman bu tarz durumlarda çoğu kez her zaman işe yarar.
Güvenlik ve sağlık dolu başarılar...