“Evet” dediğinizi duyar gibi oldum bu cümleye geçtiğinize göre. Bir araştırmaya göre sır içeren, provokatif sorular soran ve faydayı net belirten başlıklar okuyucuyu en çok çekenlermiş. Bu cümleyi de tamamladıysanız eğer şimdiye kadarki kısım oldukça başarılı gözüküyor
Ticari deha... Olmak ya da oldurmak... Oldurmak çok kolay olmasa gerek. Bu yüzden bu yazı size olmuş olanı sunuyor. 2.2 milyon kişinin çalıştığı bir perakende zinciri. Yanlış duymadınız,
2.2 milyon kişinin geldiği değil, alışveriş ettiği değil, çalıştığı bir şirket.
1962’de minik bir market olarak kurulan bu zincirin
ne kadar büyük olduğu konusunda biraz daha heyecanlanmak isterseniz... 2012’yi yaklaşık 450 milyar dolar gelir ile kapadı. Geçtiğimiz yıl gelir bakımından dünyadaki en büyük 3’üncü şirket oldu. 2011’de dünya üzerinde 9 bine yakın mağazası vardı.
Kurucusu Walton, “Başladığım
şey konusunda bir vizyonum yoktu fakat işimizi iyi yaptığımız ve müşterilerimize iyi davrandığımız sürece daima kendime güvendim, bizim için bir limit olmayacak’’ diyor.
Oldukça basit ve bugün onlarcası tarafından taklit edilen bir iş modeli var aslında Wal-Mart’ın. Müşterilerinde bir ürünün başka yerde daha ucuza bulunamayacağı ve memnun kalınmadığında kesin iade edilebileceği algısını yaratmak.
İlk algı ile başlamak gerekirse...
Kural 1: Müşteriyi koşulsuz memnun etmek
Yaşanmış bir örnek. Sürekli olarak Wal-mart’tan alışveriş yapan bir müşteri, arabasına aldığı lastiklerden çabuk patladıkları için memnun kalmamıştır. Bu duruma canı fazlasıyla sıkıldığı için Wal-mart’a şikayet yazısı yazar. Bu şikayet yazısı şirkette bir skandal haline gelir. Daha sonrasında CEO müşteriye dört adet lastik ve bir adet not gönderir. Notta şu yazmaktadır: ‘’Wal-Mart’a gösterdiğiniz ilgi için teşekkür ederiz. İyi günlerde kullanınız. Not: Wal-Mart mağazalarında lastik satılmamaktadır.’’ Burada aslında can alıcı iki tane nokta var. Birincisi müşterinin gözünde Wal-Mart o kadar her şeyi satan mağaza ki
“Ben nasıl olsa lastiği de oradan almışımdır’’ algısı yaratılabiliyor. İkincisi ise her ne kadar o zamanlarda lastik satmasalar da Wal-Mart, müşterinin kafasında yanlış anlaşılma sonucu oluşan yargıyı müşteri memnuniyetini kazanmak adına yıkmak istiyor. Ve bunu bu titizlikte yapıyor.
Her yerden daha ucuz...
Kural 2: Kârlı bir iş modeli olarak 1-1=0
“En ucuz” algısını yaratmak hiç de kolay değil aslında. O kadar iddialısınız
ki “benim yerime bu ürünü yapana gitseniz bu fiyata alamazsınız” diyorsunuz müşteriye. Peki nasıl böyle bir durum söz konusu olabiliyor? Tedarikçi nasıl oluyor da sizde kendisine göre daha ucuz ya da aynı fiyatta olmayı kabul ediyor? Büyük tedarikçilerin çoğunun en büyük sıkıntılarından birisi sabit giderlerini karşılayabilmek. Diğer bir deyişle tedarikçi öncelikli olarak yıllık hesapladığı ham madde miktarını, fabrika işletim bedelini, işçi maliyetlerini ve diğer maliyetlerini satışlarından çıkarmak zorunda. Ancak bundan sonraki satışları net kâra dönüşebiliyor. İşte bu
yüzden yüklü miktarda satışı
Wal-Mart’a yaparak yok pahasına sabit giderlerinin karşılanmasını kabul ediyor. Daha sonrasında diğer kanallarda yaptığı her satış ona kâr olarak dönüşüyor. Wal-Mart’ta bulunarak artırdığı marka bilinirliği de cabası.
Ticari deha bunun neresinde?
Bana sorarsanız basit bir şekilde tüketicinin en basit ihtiyaçlarına cevap verebilmek ve ötesini aramamak da...
