Yok artık devekuşunun tüyü!

Devekuşu tüyü ile otomobilin alakasını pek çözememiş olabilirsiniz. Ben de ilk okuduğumda şaşırmış, “Yok artık devekuşunun tüyü!” gibilerinden bir ifade takınmıştım. Alakayı çözmek için, sizi yazının içine davet ediyorum...

Camaro modelinin son kat boyaları atılmadan önce dişi devekuşu tüyüyle tozu alınıyor.

Otomobil satın alanların ilk etapta sormadığı, ancak sonrasında dilden dile yaydıkları bir konudur kalite. Ancak aradan biraz zaman geçtikten sonra başlayan sorunlar, “kulaktan kulağa” yayılıverir sohbetlerde... “Usta, onca para verdim, otomobilin boyası pörtledi, kapısından ses geliyor, elektrikli cam düğmesi çalışmıyor” gibisinden... Sonuçta bunlar ufaktan “dağ” haline gelir ve bir markanın belirli bir kitle arasında adı “kalitesiz”e çıkıverir. Sonra da marka açısından “ayıkla pirincin taşını” süreci başlar, müşterilere bunu anlatmanın binbir türlü yolu aranır, bir de üzerine “servise çağırma” yapılırsa, sorma gitsin...

Tüketicileri memnun etmek
İşte tüm bunları, daha kaynağından çözümlemek amacıyla yıllardır çalışmalar yapılır. Yapılır yapılmasına da çoğu farklı firmalar tarafından üretilmiş binlerce parçanın birleştirilmesiyle fabrikadan çıkan otomobillerde illa ki bir şeyler yine çıkar. Son yıllarda tanınmış üreticilerin “geri çağırma” diye anılan aksiyonlarının nedeni de budur. Kendilerinden kaynaklanmasa da yan sanayiden aldıkları parçalarda çıkan arızalar, markanın hanesine “eksi” oluverir.
Aslına bakarsanız Türkiye’de markaları kapsayan ve düzenli oluşturulan bir “kalite endeksi” olduğunu hatırlamıyorum. En azından ABD’deki gibi. J.D. Power & Associates adlı şirket, özellikle ABD’de 1987’den bu yana tüketicilere sorular yöneltip, yeni otomobilleriyle ilgili tüm problemleri saptıyor ve bu sonuçlardan bir de liste oluşturuyor. “Kalite endeksi” diye de adlandırılabilecek liste, tüketicilerin marka seçimlerinde büyük rol oynarken, markalara da “ders” oluyor. Sonuçta
ithal-yerli ayrımı yapılmaksızın oluşturulan liste, üreticilerin “onur meselesi” haline geliyor ve onları yeni önlemler almaya zorluyor.

Her bir karışta ilerleme
ABD pazarından bahsetmişken, bari buradaki “kalite savaşı”na da giriverelim. Zaten daha şu “devekuşu tüyü” meselemiz de var, öyle değil mi?
Amerikan pazarında yapılan kalite araştırmalarında Toyota, “geri çağırma operasyonu”na rağmen yıllardır üst sıraları tutmaya devam ediyor. Japon üreticinin devrimsel nitelikli “Kaizen” felsefesi,
bu konuda en büyük rolü oynuyor.
Bununla birlikte Toyota’nın riskleri azaltmak için uyguladığı farklı yöntemler de var. Tasarım ve donanımlar konusunda biraz tutucu davranmak ve “denenmiş” kaliteyi tutturmak gibi.
General Motors ise bu konuda Toyota’nın üzerine çıkma konusunda azimli. Hatta tam anlamıyla yeni bir “kalite kültürü” oluşturmak üzere çalışıyor.
Bu anlamda bazı modellerinde kapı kilitleme düğmelerinin yerini değiştirmek gibi bir hamleyle tüketicilerin “ergonomi” şikayetlerine yanıt verse de, başka işler de yapmaya başlamış. Nitekim devekuşu tüyü, burada devreye giriyor! Örneğin Camaro modelinde, az önce söylediğim gibi “kapı kilitleme düğmesi”nin yerini değiştirirken, kalite araştırmalarında müşteriler tarafından “şikayet” olarak önüne konulan bir konuyu daha halletme yoluna gitmiş. Müşterilerin, Chevrolet modellerinde, özellikle de Camaro’da boya kalitesinin yetersizliğinden şikayetçi olması, GM’i hemen arayışa yönlendirmiş. Şirket de, “devekuşu tüyü” ile tanışmış. Araçların son kat boyaları atılmadan önce, “dişi devekuşu tüyü” ile kaporta üzerindeki tozu almaya başlamış. Bunun için “elinde bir adet tüy” bulunan işçinin, önüne gelen otomobillerin tozunu aldığı gibi bir sahne düşünmeyin. Otomatik yıkama makinelerinin fırçalarına benzer bir düzenek kurulmuş bunun için.
Sonuç mu? GM yetkilileri, Camaro’nun, müşterilerin “yıkamaktan zevk aldıkları otomobil” haline geldiğini söylüyor. Yani o kadar pürüzsüz ve güzelmiş ki, müşteriler araçlarını kendi elleriyle yıkamaktan zevk alıyor ve fırçayla çizilmesini istemiyormuş. Tabii sonuç sadece bu olmamış. Şirket, ABD pazarında kar marjını da yükseltmiş. Müşteri memnuniyeti, yılda 700 milyon dolar
ek ciro getirmiş.

Başkaları da çalışıyor
Amerika’da kalite algısının kazandığı önem, diğer firmaların da gündeminde. Ford, ABD’de Fusion ve Escape modelinin üretimi öncesinde işçilerini “sanal fabrika”da eğitmiş. İşçiler, üretim sırasında kullanacakları aletlerle, araçları önce sanal ortamda ve bir sınıfta üretmişler.
Volkswagen ise Avrupa’daki titizliği ABD’deki üretimde de göstererek, Tennessee fabrikasında Passat üretim kalitesinden pek memnun kalmamış, aracın piyasaya çıkış tarihini bir ay geciktirmişti.
Tabii devekuşu tüyü, onların da gündeminde var mıdır, elimde böyle
bir bilgi şimdilik yok...

HAFTANIN GÜZELİ

Bir zamanlar Yeni Zelanda’nın gururuydu!

İlk bakışta, bir zamanlar otobüs ve minibüslerin arkasında rastladığımız “ağlayan çocuk” resimlerini hatırlatıyor. Çünkü farlar ve sinyal lambaları, gözden akan gözyaşı efekti vermiş. Kendisi her ne kadar Land Rover’ın atasını andırsa da kesinlikle alakası yok. Çek kanı taşıyan, Yeni Zelanda vatandaşı “Trekka” olur kendileri. Yeni Zelanda’nın ilk ve tek “yerli” otomobili olan Trekka, 1966-73 yılları arasında üretildi. Bu kasanın altındaysa, bir dönem Türkiye’de de montajı yapılan Skoda Combi’nin şasisi ve motorunu taşıyordu. Bu yüzden arka tekerlekleri içe doğru kapanık dururmuş. Avustralya’ya bile ihraç edilen Trekka, maalesef ithalatta gümrük vergilerinin düşürülmesi ve yeni modellerin gelmesine karşı koyamamış. İşte belki de bu yüzdendir hüzünlü bakışı...