"Turizmde en büyük eksiğimiz kalifiye eleman"

Mehmet Can Kömürcü - İhsan Dindar / Milliyet Tatil

Öncelikle sizi tanıyarak başlamak isteriz. Serhat Yalap kimdir? Neden turizmi tercih etti.

Küçükken ne olacağımı tam bilemiyordum. Seçecek durumda değildim. Arkadaşlarım genellikle bir seçim yapmıştı. Almanya’da okuyordum o dönemde. Ailevi nedenlerden ötürü çalışmak zorunda kalmıştım. 12 yaşında bir restoranda çalışmaya başladı. Zamanla o çalışma ortamım tüm sıkıntılarımı unuttuğum bir hobi alanına dönüştü. Beş yıl burada çalıştıktan sonra bu işin eğitimini almaya karar verdim. Turizm konusunda eğitim almak istedim. Türkiye’ye geldim ve Bilkent Üniversitesi’ni ilk üçte bitirdim. Stajımdan sonra Konya’da açılan Hilton’da bir yıl ardından da aynı otelin İstanbul şubesinde çalıştıktan sonra Kuveyt’te bir süre çalıştım. Buradaki çalışmamın ardından Marriot’ta ardından da Ritz-Carlton’da dört yıl boyunca çalıştım ve sonrasında da kendi acentamı kurdum. Sektörde dördüncü yılımızı bitirdik. Şu anda sektörün önde gelen acentalarından biriyiz.

Turizm sizin için ne anlam ifade ediyor?

Turizm benim için aslında birçok şey demek. En önemlisi benim sevdiğim bir şey. İş olarak görmüyorum. Bu benim hobim. İnsanlara hizmet vermeyi çok sevdiğimden bunu sadece turizm olarak kısıtlamadan geniş manada bunu onları mutlu ettiğim bir hobi olarak görüyorum.

Peki müşterileriniz skalanız genellikle hangi coğrafyadan?

Dünyanın her yerinden müşterilerimiz var. Ama yüzde verecek olursak müşterilerimizin %90’ı Ortadoğu ülkelerinden geliyor. %5 Avrupa pazarından geriye kalan %5’iyse Kuzey ve Güney Amerika pazarından. Müşterilerimizi sınıflandırdığımızda biz butik acenta olduğumuz için lüks segmentte hizmet vermeye çalışıyoruz ve belirli geceleme sayılarını hizmet kalitesi düşmemesi için belirli limitlerde tutuyoruz. Mesela 2016 yılında 12 bin geceleme ve 20 bin misafiri ağırladık. Bu misafirler lüks segment olduğu için kraliyet aileleri, Türkiye’de top koşturan yabancı futbolcular ve yurt dışından gelen ünlülerle yapmış olduğumuz çalışmalar var. Biz, daha çok onlara hizmet ediyoruz.

"Her yılı kârla kapattık"

Yaşanan terör saldırıları nedeniyle turizm açısından zor bir dönem geçirdik. Şimdi 2018’in başındayız. Bu yıl için nasıl bir tablo çiziyorsunuz?

2016’da yaşanan olumsuz olaylar nedeniyle kapanan pek çok acenta oldu. 2017’nin ikinci yarısında yukarı doğru bir ivme kazandık. Belki gelen turist sayısında çok büyük bir düşüş yaşanmadı ama turist kalitesinde ve bu turistlerin burada yaptıkları harcamalarda düşüşler yaşadık. Ama biz 2016 dahil her yılımızı kârla kapatan bir acenta olduk.

Tam bu noktada şunu sormak istiyorum. Sizin de dediğiniz gibi turist sayısı azalmasa da kalitesi düştü. Sizce Türkiye’ye daha kaliteli, üst segmentte turist çekmek için neler yapılmalı?

Biz misafirlerimizi dünyanın dört bir yanına götürüyoruz. Onların neleri sevdiğini, neler istediğini biliyoruz. Aynı zamanda götürdüğümüz yerlerin nelere sahip olduğunu ve bizim eksiklerimizi biliyoruz. Yılın neredeyse altı ayını misafirlerimizle birlikte yurt dışında geçiriyorum. Baktığınızda lüks segmentteki müşterilerin birincil önceliğinin güvenlik olduğunu görüyoruz. Güvenliğinin sağlanmasından sonraki aşamada da yetişmiş personelin olması lazım. Örneğin Avrupa’daki herhangi bir şehirle Türkiye’deki kentleri kıyasladığınızda birçok konuda daha öndeyiz. Doğa, otellerin fiziki şartları ve hizmet konusunda onlardan daha iyiyiz. Ama maalesef eğitimli personel eksikliği, kanunlardaki eksiklikler ve turistlerin tam olarak güvende hissedememeleri şu an için bizim en büyük handikapımız.

Baktığımızda Avrupa’nın da pek çok yerinde terör saldırıları yaşandı. Sanırım başta İstanbul olmak üzere potansiyeli yakalamada bir sorun var. Siz ne düşünüyorsunuz bu konuda?

Bunun birkaç sebebi var. Mesela Avrupa’nın herhangi bir oteline gittiğinizde x-ray makinesi yok. Güvenliğe değinmemin nedeni o. Batı’da bu saldırıların etkisinin kolay atlatılması yapılan lobiler ve tanıtımlar.

Uzun bir süre Türkiye’ye gelen turistler ağırlıklı olarak Rusya ve Avrupa ülkeleri özelde de Almanya’dan oldu. Şimdi Ortadoğu’dan da geliyor. Buna yeni ülkeleri nasıl ekleyebiliriz sizce?

Ben ona katılmıyorum. Mesela Antalya’da turistlerin çoğu yine Alman ve Rus’tur. 2017 rakamlarına baktığınızda büyük bir düşüş yok. 2018’de bunun üstüne yaklaşık %30’luk bir artış bekleniyor. Ben burada %50’ye varan bir artış olacağını düşünüyorum. Bodrum’a gittiğinizdeyse yerli turist ağırlıktadır. İstanbul’a geldiğinizdeyse Ortadoğulu turistlerin ağırlıkta olduğunu görürüsünüz. Bu çeşitlendirme var. Ama Avrupa’da iyi lobi ve tanıtımla her yerden turist çekiyorlar. Şu andaysa bizim en büyük düşüş yaşadığımız bölge Kuzey ve Güney Amerika.

"İstanbul'un en cezbedici yanı Boğaziçi"

Müşterileriniz arasında en büyük payın Ortadoğu’ya ait olduğunu söylediğiniz. Bu coğrafyadan gelen insanlar en çok nereleri görmeye geliyor? Niçin geliyor?

Biz ağırlıklı olarak lüks kesime hitap ettiğimiz için onlar açısından en önemli şey Türkiye’nin bütün kültürleri içinde barındırması. Burada bir camiye gidip namazını kılabiliyor, ezanı duyabiliyor veya gidip herhangi bir kulüpte eğlenebiliyor. Bu kültürel farklılıkları burada bir arada rahatlıkla yaşayabiliyor. Avrupa’ya gittiklerindeyse çok fazla göz, üzerlerinde oluyor. Burada öyle bir şey yok. Kendilerini burada daha iyi hissediyorlar. Ama bizim misafirlerimiz açısından İstanbul’un en cezbedici yanı Boğaziçi. Ortadoğulu turistler maalesef tarihle çok ilgilenmiyor. Boğaziçi ve yemeklerle daha ilgililer.

Alışveriş Ortadoğulu turistlerin İstanbul’a gelişlerinde ne denli bir öneme sahip?

Kendi yaptığımız araştırmalara göre 50 yaş üzeri müşterilerimiz daha çok alışveriş için geliyor. 50 yaş altı müşterilerse daha çok dinlenme, eğlenme ve ailesiyle zaman geçirmek için geliyor. Geriye kalanlarsa çeşitli turlar kapsamında gelmekte.

2018 için turist sayısı tahmini yapabilir misiniz?

Geçen yıl biz 12 bin geceleme yaptık. Bu yıl onun üzerine kendimiz açısında %20’lik bir artış bekliyoruz.

Bu sayılar, Türkiye için öngörülen artışa benzer bir rakam mı?

Benim Türkiye için beklentim %25 ile %30 arası. 2017’de 32 milyon ağırladık. 2018’de 40 milyona ulaşılması bekleniyor. Şöyle de bir gerçek var. Acentalar ilk üç ay için hedeflerini şu andan itibaren tutturmuş durumda. Bu da Mart ayına gelindiğinde ben bu sene kendimiz açısından %80’e kadar artış bekliyoruz.

Bu durum yerli turistin geçtiğimiz döneme göre bu yıl daha zor tatil yapması anlamına mı geliyor? Örneğin Bodrum özeline bakacak olursak...

Burada şöyle bir sıkıntı var. Bodrum’da çok sayıda otel var. Çok azı yurt dışından geldiği için mecburen iç turizme uygun fiyatlar olacaktır. Bu sene Bodrum’a en az 4-5 tane beş yıldızlı otel geliyor. Halihazırda olanların üzerine bunları da eklediğinizde pek bir değişiklik olmaz.

Siz daha çok lüks segmente hitap ediyorsunuz. Bu segment ile standart müşterilerin istekleri arasındaki farklar nedir? Sizi zorlayan durumlar oluyor mu? Lükse hizmet vermek nasıl bir şey?

Çoğu acenta için vip olarak görülen hizmetler bizim açımızdan standart olarak görülmesi lazım. Biz hatta bunların üzerine çıkıyoruz. Bizim araçlarımızın tamamında deri koltuk, televizyon, oyun konsolu, uydu, yatak gibi özellikler mevcut. Bu segmentteki müşterilerin elbette değişik istekleri olabiliyor. Bir gece arayıp İbiza’da yetmiş metrelik yat isteyebiliyor. Gecenin bir yarısı Brüksel’e acil bir jet isteyebiliyorlar. Tüm bunlara sizin cevap verebiliyor olmanız lazım. Bizim de bu konuda dünyanın herhangi bir yerinee herhangi bir jeti ya da yatı ulaştırabilecek kapasitemiz var.

Peki son olarak, siz ilerisi için neler yapmayı düşünüyorsunuz?

Turizm sektörünün takip edileni olmak istiyoruz. Kendi aplikasyonumuzu geliştirdik. Bağlılık programını geliştirdik. Dünyanın herhangi bir yerindeki müşterilerimiz bizim programımız üzerinden rezervasyon yaptığında puan kazanıp, herhangi bir yerde bu puanlarını kullanabiliyorlar. Kısacası aldıkları her türlü hizmetten puan kazanıp bunu istedikleri yerde harcayabiliyorlar. Bunun dışında Royal Card dediğimiz özel bir programımız var. Gerçek altın kullanarak, özel seçilen kişilere verilen bir kart var. O kart üzerinden de dünyanın en önemli yerlerinde alışveriş yaptıklarında dahi indirim ve puan toplayabiliyorlar.