Müşterinin dijital ikizini inşa ediyor

EBRU SUNGUR- Aslan Doğan, kurucusu ve CEO'su olduğu Etiya'yı, "Kendi geliştirdiği yapay zeka destekli ürün portföyüyle müşteri deneyimini esas alan dijital dönüşüm uygulamaları sunan global bir yazılım şirketi" olarak tanımlıyor. Sekiz yıldır yapay zekaya yatırım yaptıklarını, şirketlerin dijital dönüşüm yolculuklarında iş ortağı olduklarını belirten Aslan Doğan, Yapay zekanın yazılıma talebi çok artıracağını belirterek, "Kendisi de bir yazılım çözümü olan yapay zekanın bütün yazılım geliştirme sürecini devralacağını söylemek gerçekçi değil. Yapay zekanın yazılım geliştirme süreçlerine hız kazandıracağı, daha da verimli hale getireceğini ve talep karşılama sürecini hızlandıracağını düşünüyorum..." diyor. Yapay zeka çözümlerinin merkezinde müşterinin dijital ikizini inşa ederek müşteriyi tanımaya çalıştıklarını anlatan Aslan Doğan ile gündemdeki bu teknolojiyi konuştuk...

Yapay zeka çözümlerinin, ağırlıklı olarak hizmet sektörü alanında ya da diğer sektörler söz konusuysa bile müşteriye dokunan taraflarda yoğunlaştığına ilişkin bir algı var. Bu doğru mu?

Yapay zekayı hizmet sektöründeki uygulamalarla daha çok konuşuyor olsak da makine öğrenimi teknikleri ve derin öğrenmenin bileşeni olan yapay zeka aslında neredeyse her sektörde kendine uygulama alanı buluyor. Müşteriyle temas etmeyen sektörlerden savunma sanayinde yapay zeka karar destek sistemlerine sağladığı katkıyla operasyonlarda hızlı müdahale imkanı sunarken, sağlık sektörüne benzer bir şekilde görüntüleme teknolojileriyle risk ve hedef tespitinde kullanılabiliyor. Otomotiv sektöründe de yapay zeka aktif olarak kullanılıyor. Şerit yardımı, kendi kendine park etme ve otomatik pilot gibi teknolojiler yapay zekanın kullanıldığı alanların başında geliyor. Yapay zekanın kusur tespitinde insanlara oranla yüzde 90'a kadar daha başarılı olduğu tahmin ediliyor. Bu nedenle otomotiv üreticileri bir aracı piyasaya sürmeden önce yapay zeka yardımıyla kalite kontrolünden geçiriyor. Tarımda yapay zeka botları mahsulleri daha yüksek hacimde ve daha hızlı hasat etmeye yardımcı oluyor. Topraktaki kusur ve besin eksikliklerini tespit ediyor. Dolayısıyla sadece müşteriyi tanıma ve onun ihtiyaçlarını anlamak için değil, veriyi en iyi şekilde analiz ederek ihtiyaçlara yanıt verecek hale getirip, verimlilik yakalanabilecek her alanda yapay zekadan destek almaya odaklanıyoruz. Hatta yapay zeka önümüzdeki yirmi yılı şekillendirecek tüm teknolojilerin ortak paydası olacak. Bu teknolojiyi doğru yönetebilen şirketler sürdürülebilir farklılaşma veya maliyet avantajı sağlayabilecek.

Yapay zekanın müşteriye sağladıklarının ötesinde müşteri ne zaman bir sorusu ya da sorunu olsa karşısında 'insan' bulmak istiyor. Sizce bu nasıl aşılır?

Eskiden tekrara dayalı, duygusal ya da yaratıcı zeka gerektirmeyen işlerde gördüğümüz yapay zekaya, yaratıcılık gerektiren işlerde de şahit oluyoruz. Somut örneği bir sohbet uygulaması olarak geliştirilen ChatGPT'ye istediğiniz soruları sorabiliyorsunuz. Bu yapay zeka robotu, bir yemek tarifinden, bir problemi çözmek için gerekli olan Python kodunun ne olduğuna kadar her konuda yanıt verebiliyor. ChatGPT kapsamlı yetenekleri olan bir örnek ancak günümüzde çoğu markanın müşteri hizmetlerinde eğilimi doğal dil işleme metoduyla geliştirilmiş sanal asistanlar oluyor. Gartner'a göre, 2027'ye kadar, şirketlerin yaklaşık dörtte birinin chatbot'ları birincil müşteri hizmetleri kanalı yapacağı öngörülüyor. Chatbot'lar müşterilerin yaşadığı temel problemlerde ilk adımda önemli faydalar sağlıyor ve her geçen gün öğrenerek gelişiyor. Öyle ki yapay zeka destekli bir chatbot'u normal bir insandan ayırmak giderek zorlaşıyor. Aynı zamanda hedef müşterileri tanımak ve müşteri deneyiminde yaşanan problemlerin analizi için büyük fırsatlar sunuyor. Bu da şirketlerin hız ve verimlilik tarafında gelişmesine olanak sağlıyor. Dijitalleşme hayatımızın gerçeği, adaptasyon sürecinde sancılar olsa da bu duruma alışacağız. Özellikle yeni nesille birlikte teknolojik yeniliklere adaptasyon da hızlanıyor. Z kuşağından gençlerle gerçekleşen bir araştırmaya göre dijital nesil yapay zekayı teknolojik gelişimin doğal bir sonucu olarak görüyor ve bu jenerasyon tekrarlayan işlerini kendileri yapmak yerine makinelere devrediyor. İnsanlar karşısında ne zaman insan görmek ister konusu çok tartışılan bir konu, bunun cevabını insanın duygu durumu, duygu yoğunluğu belirliyor. Ölüm, kaza gibi durumlarda insanlar her şeyden önce duygusal olarak anlaşılmak istiyor. Bu ve benzeri durumlarda insanlarla iletişimin daha sağlıklı olacağını düşünüyorum.

Müşteri deneyimine odaklanan bir şirket olarak siz yapay zekadan nasıl faydalanıyorsunuz?

Müşteriyi daha iyi tanımak, ihtiyaçlarını doğru analiz etmek, kişiselleştirirmiş bir deneyim ile sadakati artırmak ve uzun süreli bir etkileşim yaratmanın aracı olarak kullanıyoruz. Müşteri deneyimi demek aslında, müşteri ile kurulan etkileşimin bütün müşteri yolculuklarına ait verinin nasıl işlendiği ve bunun müşterinin menfaatine marka değer önermesi ile birlikte nasıl kullanıldığından bahsediyoruz. Daha iyi bir deneyim sunmanın yolu veriyi doğru okuyarak müşteriyi doğru tanımaktan geçiyor. Bu anlamda biz yapay zeka çözümlerimizin merkezinde müşterinin dijital ikizini inşa ederek müşteriyi tanımaya çalışıyoruz. Müşterinin dijital ikizi ile müşteriyle olan bütün satış, satış sonrası süreçlerin simüle edilebildiği bir yapı sunuyoruz. Örnek vermek gerekirse müşteriye en uygun teklif hangisi? Bu kampanya duyurusunu müşteriye gönderirsem kabul eder mi? Müşterinin kurumdan ayrılma (churn) riski nedir? Başka hangi ürünlerle ilgilenebilir? gibi soruların cevaplarını dijital ikiz üzerinden almanızı sağlıyoruz. Doğal dil işleme ve kanallara entegre edilebilen chatbot ürünü ile de bütünleşik bir iletişim yapısı sağlamış oluyoruz.

'Yapay zekaya 8 yıldır yatırım yapıyoruz'

ChatGPT sizce yazılımın geleceğini nasıl etkileyecek?

Etiya olarak yapay zekaya 8 yıldır yatırım yapıyoruz ve o zamanki öngörümüzde de yapay zekanın bütün sektörleri etkileyeceği vardı. Bu etkilenmeden muaf bir sektör öngörmemiştik. Bugün yapay zeka yazılımı yiyecek, bitirecek gibi çok iddialı aforizmalar da duyuyoruz. Her sektörde olduğu gibi yazılımda da tekrarlanabilir, basit kodlama gerektiren alanlar mevcut. Bu anlamda yapay zeka yazılım sektörünü de çok etkileyecek. Burada hep ifade ettiğimiz gibi etkileme çok üst seviye karmaşıklık ve insan etkileşimi gerektirmeyen alanlardan başlayarak yayılacaktır. Yapay zekanın yazılım geliştirme süreçlerine hız kazandıracağı, daha da verimli hale getireceğini ve 'time to market' dediğimiz talep karşılama sürecini hızlandıracağını düşünüyorum. Bu anlamda ben bir tehdit değil tam tersi bir katalizör olacağını ve yazılıma, dijitalleşmeye olan talebi artıracağını düşünüyorum.

5G teknolojisi neler getirecek?

Son yıllarda gündemde yerini koruyan ve önümüzdeki dönemde de gündemde olacak bir diğer teknoloji 5G... 5G'nin getirdiği yenilikleri göz önünde tutarak sizin hedef pazarlara sunduğunuz yeni ürünleriniz hakkında bilgi alabilir miyiz? 5G teknolojisinin ekonomiye katkısı ne olur?

5G hız ve bant genişliği ile teknolojik anlamda devrimsel yenilikler getiriyor. Bununla birlikte son kullanıcının hayatına getirdiği farklılıklar noktasında Network Slicing (Ağ Dilimleme) ve Özelleştirilmiş Ağ Hizmetleri gibi sunulan hizmetin önemine, kritikliğine, gereksinimlerine bağlı olarak uygun bant genişliği sağlayabileceğiniz daha doğrusu erişiminizi garanti altına alabileceğiniz uygulamalar var. Bizim ise bu alanda NetCoM (Network Commerce and Management Platform) isimli bir çözümümüz bulunuyor.

Ameliyattan afet yönetimine...

Bu çözüm kurumların işlerini geliştirmeleri ve yönetmeleri için ağ hizmetlerinden faydalanmalarını sağlıyor. Yani özel mobil ağların ve dilimlerin esnek ticareti ve yönetimini mümkün kılıyor. Gerçek hayata nasıl etki ediyor açıklayacak olursak bir futbol stadyumuna gidiyorsunuz, cep telefonlarınız istediğiniz kalitede iyi çekmeyebiliyor. Çünkü orada sunulan bir bant genişliği var ve bu bant herkesle paylaşılıyor. Dolayısıyla bağlantılı cihaz sayısı arttıkça ağ yeterli olmuyor. Özel mobil ağ ve dilimleme ise bu gibi durumlarda sizin kurum ya da kendiniz adına ihtiyaçlarınıza uygun genişlikte ve yüksek kalitede bir ağ hizmeti almanızı sağlıyor. Türkiye'de 5G kullanılmaya başlandığı zaman uzaktan ameliyatların bu şekilde yapılabileceğini, afet yönetiminde daha büyük avantajlar sağlayacağını ve oyun sektörü de dahil olmak üzere pek çok farklı dikey sektörlerin gelişimi için ne denli ihtiyaç olduğunu göreceğiz. Biz tüm bunların son kullanıcıya NetCoM ile ulaşmasını mümkün kılıyoruz. Biz bu ürünü 4 yıl önce geliştirmeye başladık. Şu an dünya çapında 5G kullanımına hazır olan ve kullanmaya başlayan hedef pazarlarda öne çıkardığımız ürünlerimizden bir tanesi. Bir diğeri ise bizim telekom operatörlerini hedefleyen müşteri deneyimini esas alan, müşterinin kendi ihtiyaçlarına göre hizmetleri satın alabildiği "Dijital Müşteri Yönetimi" platformu.

Ekonomiye büyük katkı...

Burada bizim temel farklılaşma noktamız müşteri deneyimi, geliştirirken temel sorumuz ise son kullanıcının hayatını ne kadar kolaylaştırıyoruz? Son kullanıcı artık self servis işlemler yapmak istiyor, kendine uygun ürün ya da teklifi seçmek istiyor, alışkanlıklarına ve bu alışkanlıkların getirdiği ihtiyaçlara göre ürünler almak istiyor. Dolayısıyla biz de bu odakta son kullanıcının tercihlerine göre kişiselleştirilmiş bir deneyimin esas olduğu yapay zeka destekli ve bütünleşik bir platform sunuyoruz. Yeni ekonomi 5G ile farklı sektör uygulamalarını mümkün kılan connectivity (bağlantısallık) ve bu bileşenin altında ulaşılabilirlik kavramları üzerine inşa ediliyor. Bağlantısallık akıllı tarım, akıllı fabrikalar, akıllı ulaşım, akıllı şehirler gibi alanlarda hayat buluyor ve bunu telekom operatörleri mümkün kılıyor. Bu tarafta ekonominin büyümesi ve katma değer sağlaması da telekom yatırımlarından geçiyor. Önümüzdeki dönem dijitalleşme sürecinde 5G'nin ekonomiye katkısının yüzde 12 oranında olması bekleniyor.

Veri güvenliği hep gündemde

Genel olarak tüm faaliyetlerinizde veri güvenliğini nasıl sağlıyorsunuz?

Veri güvenliği bizim için en öncelikli konu. Ulusal ve uluslararası yasal mevzuatlar gereğince işlenen her türlü verinin korunması için idari ve teknik tedbirler en üst seviyede alınıyor. Güvenlik risklerini azaltmak için gerek donanım gerek yazılım, gerekse eğitim tarafında gerekli kaynakları sağlıyor ve sürdürülebilirliğini mümkün kılıyoruz. Şirket içinde veri güvenliği yönetim sistemini hem iç hem de dış denetimlerle sürekli iyileştiriyoruz. Veri gizliliği içinse gizlilik sözleşmesine dayanan yetki yönetimiyle üst düzey tedbirler alıyoruz.