Bankaların, “Özel Bankacılık” şubeleri, özel müşterilerine hizmet vermek üzere oluşturuluyor. Birçok banka, özel müşterilerine yüksek limitli, yıllık ücreti olmayan kredi kartları tahsis ediyor; hava alanlarında özel salonlarını kullandırıyor; onları özel günlere davet ediyor. Özel müşterilerden, yaptıkları havale, ödeme v.s. gibi basit işlemler karşılığında para da alınmıyor.
“Özel Müşteri” statüsüne girebilmek için, her bankanın kendine özgü koşulları var. Genellikle, o bankada tutulan mevduata bakılıyor. Özel müşteriler, bankalar için önemli ve yaptıkları işlemler de normalden büyük.
Doğal olarak, “Özel Müşteri”lerin de bankalardan beklentileri var:
- Her müşteri, kendisinden sorumlu “Müşteri Temsilcisi”ni tanımak istiyor. Bu nedenle, “Müşteri Temsilcisi”nin yılda en az bir kez müşterisini ziyaret etmesi gerek. Böylece, aralarında karşılıklı güven oluşuyor. Bankaların çok sık “Müşteri Temsilcisi” değiştirmesi, bu konuda sıkıntı yaratabiliyor.
- Özel müşteriler ve onlara bağlı şirketlerin tüm hesaplarının bir arada değerlendirilmesi gerekiyor. Hesapların ayrı ayrı değerlendirilmesi durumunda, müşterinin işlem hacminin büyüklüğü tam olarak değerlendirilemiyor. Yabancı bankalarda, müşterilerin toplam hesap ve yatırımlarının bir arada değerlendirilmesi uygulaması var.
- “Müşteri Temsilcisi”nin müşteri ile yaptığı işlemleri, hiç vakit geçirmeden yazılı olarak veya ileti yoluyla teyit etmesi; en az ayda bir ileti yoluyla bile olsa ekstre göndermesi; yapılan her işlemden yalnız sözlü değil, yazılı teyit de alması gerekiyor. Yabancı bankalarda bu uygulama varken, bizdeki bazı bankalarda yok.
- “Müşteri Temsilcisi” çoğu zaman, müşterilerin yardımcılarıyla telefonda görüşüyorlar ve bu görüşmeler ses kaydına alınıyor. Daha önce imzalanan taahhütnamelerde bu husus belirtilmiş olsa bile, yabancı bankaların yaptığı gibi, her seferinde konuşmanın kayda alındığı hususunun müşteriye bildirilmesi lazım.
- “Müşteri Temsilcisi” yaptığı işlemin büyüklüğünü göz önünde tutarak, her bir işlem için “İşlem Takip ve Uyarı Formu” kullanmalı. Aksi takdirde, birçok durumda “Müşteri Temsilcisi” yaptığı işlemlerde faiz oranlarını, miktarı, fiyatları ve valör gününü karıştırıyor; spot ve vadeli döviz ile Türk Lirası fiyatlarını ve bu işlemlerin farkını müşteriye detaylı olarak anlatamıyor. Müşteri ne kadar bilgili olursa olsun, “Müşteri Temsilcisi”nin her türlü detayı atlamadan müşteriye iletmesi ve “İşlem Takip ve Uyarı Formu”ndaki verileri, işlem hazırlandıktan sonra yeniden müşteriye teyit ettirmesi gerekiyor. Yabancı bankalarda işlemler böyle yapılıyor.
- Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu’nun bu konuları işlem bazında takip etmesi çok zor. Ama, hiç olmazsa bankalar arasında benzerlik sağlayacak ve müşteri ile bankalar arasındaki anlaşmazlıkları önleyecek tedbirler alması lazım.
