Ritz Carlton’a domates ekti kovan kurdu

Terasına domates ve fesleğen eken, 3 kovanla başladığı arıcılığı geliştiren ve bu ürünleri müşterilerine sunan Ritz Carlton İstanbul, dünyadaki “real food” akımının Türkiye’deki öncüleri arasında yer almaya aday. Otel, “kişiselleşmiş hizmeti” de yeniden tanımlıyor

Bir dönem hepimizin elinin altındaki ‘sıradan’ şeyler lüks oluyor: Organik bir domates, bir kaşık gerçek bal... Bazıları için hâlâ lüks nesnesi sayılanlar ise hızla birer prosedüre dönüşüyor. Gümuşsuyu’ndaki, The Ritz Carlton İstanbul’un, Maçka’ya bakan 12. katında İtalyan Genel Müdür Massimiliano Zanardi ile konuşurken bunları düşünüyorum. “Lüks nedir?” diyor, ekliyor: “Odanıza şampanya gönderilmesi mi? Peki ya sevmiyorsanız!”
Zanardi, 2011’de gelmiş otelin başına. Ritz’in ağır havasını, Club Lounge’dan başlayarak çağdaş dokunuşlarla değiştirmiş, değiştiriyor. Sağlıklı yaşam düşkünü, iyi yemek genlerinde var! Otelin içinde açılacak ve ‘real food’ adını verdiği sağlıklı yaşam restoranı için otelin ikinci katındaki denize nazır terasta domates, fesleğen yetiştiriliyor. Balı yine otelde üretiyorlar.

En iyi işveren ödülü aldı
Otelin hemen girişinde görülen üç arı kovanıyla başlamışlar. Bu yıl otelde tüketilen barın tamamını kendileri üretecekler. Zanardi, insan kaynakları ve yönetim danışmanlığı alanındaki prestijli araştırmalarıyla tanınan, 90 ülkede faaliyet gösteren Aon Hewitt’in 2013 yılı için gerçekleştirdiği “Best Employers 2013” araştırmasına göre, The Ritz-Carlton İstanbul Oteli’nin, Türkiye’nin En İyi İş Yeri ödülünü aldığını söylüyor.
Dünya genelinde 51 ülkede 38 farklı dilde uygulanan araştırma, sadece Merkez ve Doğu Avrupa bölgesindeki 11 ülkede, 436 şirket ve 360 binden fazla çalışanla gerçekleştirilmiş. Yıllarca İstanbul’da çalışan, Türkçe’yi çok iyi konuşan Zanardi, aynı zamanda İtalyanca, İngilizce, Fransızca, İspanyolca ve Portekizce biliyor. Motosiklet tutkunu olan ve “motosiklet ruhu, araba bedeni taşır” felsefesine inanan Zanardi sorularımı yanıtladı.

Açığı bireyler kapattı
n Sezon nasıl geçiyor?
Turizme bireysel ve kurumsal olarak bakmak gerekiyor. Geçen yıl Gezi olaylarından dolayı bu yıla yönelik kurumsal rezervasyonlarda İstanbul destinasyon olarak geri kaldı. Büyük şirketler organizasyonlarını, seyahatlerini 7, 8 ay öncesinden planlarlar. Global bir korku olduğundan geçen yıl maalesef bu grupları alamadı İstanbul. Allah’tan, İstanbul’a ilgi çok yüksek. Bireysel rezervasyonlar çok yüksek.
Grup eksikliği bu bireysel isteklerle kapandı. Bugün mesela doluluk oranımız yüzde 100. Toplamda 243 odamız var. Haziran’da da doluyuz. Ramazanın etkisiyle temmuzun ilk haftasında bir düşüş var... Sonra yükseliyor. Kötü bir yıl olmayacak. THY’nin her yere uçmasının muazzam bir katkısı oluyor. İstanbul’da ortalama kalış süresini yükseltmemiz lazım.

Annemizin yakın arkadaşları
Barselona eskiden ağustosta boştu. Plajları geri kazandıktan sonra artık hep dolu. Biz denizin ortasındayız, denizimiz güzel ama havasını yaşatmıyoruz. Paris’te Seine nehri üzerinde platformlarla kum koyuyorlar, insanlar gidip güneşlensin diye. Üstelik Seine nehri öyle berrak, muhteşem bir nehir değil. İstanbul’un Boğaz’ı var, manzara olarak görüyoruz.
n Müşteri profili değişiyor mu?
Çok değişiyor. 10 - 15 yıl önce iş veya tatil için bir yere gidilirdi. Ama şimdi iş içinde gidilse mutlaka küçük bir tatil var. Spa’lar son yıllarda bu nedenle çok yaygın. Aslında biliyorsunuz 2 bin yıllık bir kültür. Bizim teras katında açık hava spa’mız var. Misafir havuza giriyor, denize nazır ısıtılmış jakuzilere geçiyor. Manzara seyrederken, kokteylini içerken güneşleniyor.
Eskiden 5 yıldızlı otellerde yaş ortalaması 50 - 55 idi. Şu anda 40 yaşa geriledi. Bu yaşın beklentileri değişik. Eskiden İstanbul’a en çok Avrupalı misafir gelirdi. Son 15 yılda Körfez’den gelenlerin sayısı çok yükseldi. ABD’den gelenlerin sayısı arttı. Biz diyoruz ki, misafire annenin en yakın arkadaşı gibi davran... Samimi ama vıcık vıcık değil. Turizm okullarında öğretilir; servis soldan açılır, sağdan toplanır.
Şimdi kız arkadaşım sağımda oturuyor, romantik bir gece, konuşuyoruz, garsonun devamlı sağdan geçmesini ister miyim!? Bu kuralları şimdi yine bilmek zorundayız ama misafiri memnun etmek daha önemli. Beklentiler değişiyor biz de kendimizi güncelliyoruz. Herkes kişisel hizmetten bahsediyor. Bayılıyorum ben buna ama bir de sorsanız...

İş kahveyle ekmekte bitiyor

Sorsam ne cevap alırım?

Kişisel ne, nerede kişisel? Odasına şampanya gönderiyorum. 5 yıldızlı otelde, büyük bir olay mı!? ‘Aaa şampanya gönderdik.’ Yanına koyduğun kartı elinle yazdın mı? Sonra nereden çıkardınız şampanya sevdiğimi. Belki sevmiyorum.
Bir kere şampanya seviyor mu, bunu bileceksin. İkincisi buz altında saat üçte koyarsan, misafir akşam dokuzda gelirse olmaz. Böyle yaparsan bu bir prosedürdür olsa olsa, kişisel değil. Ha tabii iş için tek başıma geziyorsam ne yapayım şampanyayı, o da ayrı.
Biz her misafirimiz hakkında bir profil oluşturuyoruz. Müşteri tercihleri Ritz Carlton ortak havuzunda toplanıyor. ABD’de naneli çay içmiş ve hoşlanmışsan İstanbul’a geldiğinde biz bunu görebiliyoruz. Alerjik isen veya kolayı buzsuz, limonsuz seviyorsan bunu biliyoruz.
Bize okullarda müzik enstrümantal olacak, kimse şarkı söylemeyecek diye öğretildi. İki yıl önce müzik için anlaştığımız İtalyan şirket, 900 adet Türk CD’si müziği dinledi. Bir müzik yaptı, arada Sezen Aksu da, Zuhal Olcay da, Karadeniz türküsü de çalıyoruz. Kaldığımız otellerden akılda ne kalıyor biliyor musunuz? İstatistiklere göre en çok kahve ve ekmek kalitesi...

Aşçısıyla gelen Arap turist var

Körfezden gelenlerin beklentilerini karşılamak için yaptığınız şeyler var mı?

Blue Lounge’ı 24 saat açık tutuyoruz. Daha geç uyanmaya, daha geç yatmaya alışkınlar. Bazen kendi aşçılarını getirmek istiyorlar. O zaman bu tür talepler için tuttuğumuz cam mutfağı kullanımlarına veriyoruz.
İkinci kattaki, Royal Suite teras, ailesiyle birlikte seyahat eden Arap misafirlerimiz için uygun bir ortam sunuyor. Royal Suite’in arka tarafında kalan 7 balkonlu odalarımız var. Bütün aile fertleri aynı katta kalabiliyor.
Royal Suite’nin büyük terası 120 metrekare. 4 kişilik özel jakuziler koyduk manzaraya nazır. İkinci katta ise özel suit var. Suite büyük aileler için iki yatak odası daha ilave edebiliyoruz. Terasları kendilerine ait, özel mutfakları var.

‘Cappucino değil empati arıyoruz’

En iyi işveren seçildiniz? Çalışanlara ne gibi imkanlar sağlıyorsunuz, bu konumu nasıl sağladınız?

Büyük bir farkla ve 3. kezdir seçiliyoruz. Araştırmaya isteyen şirketler bir bedel karşılığında katılıyor. Katılanların hepsi ciddi ve önemli şirketler. Maaş açısından adaletli davranmaya çalışıyoruz. Bütün çalışanlara özel sağlık sigortası var. Üç ayda bir ‘5 yıldız’ çalışanları seçiyoruz. Aileleri önünde tebrik ediyoruz. Biz ortak gezeriz. Burgazada’ya mesela hep birlikte plajı temizlemeye, çöp toplamaya gittik. Sosyal sorumluluğu da birlikte yapıyoruz. Ama sanırım en önemlisi inisiyatif vermek. Bol bol eğitim veriyoruz bir de... Dünyanın her yerindeki Ritz’lerde her gün felsefe duyurulur, kim geliyor, ne oluyor line up hatla paylaşılır.

Mutlu çalışan, mutlu müşteri
Her sabah departmanlar arasında yapılır bu toplantı. Etrafında ne olduğunu anlıyorsa, işi de iyi yapıyor. Elemanların doğum gününü bu line up’ta yönetim kurulu da görür. Bunlar detay ama mümkün olduğunca insanlara teşekkür etmeye çalışıyoruz. Credo kart denen felsefemizin olduğu kartlar her elamanın cebinde durur. Ne yapacağı orada yazılıdır. Bu kurallar içinde servisi öğretiyoruz.Çalışanlarınıza iyi davranırsanız onlar da müşterilere iyi davranıyorlar.
Bir garson aldığımızda cappucino yapıp yapamaması hiç önemli değil. Biz onu zaten öğretiyoruz. Empatisi var mı onu anlamaya çalışıyoruz. Empatisi olan insan bu işleri iyi yapıyor. Yemekten ilk kalkan yardım edendir. Her sene Ritz Carlton olarak bütün otellerimizde araştırmadan geçiyoruz. Çalışanlara herşey soruluyor. Benim hakkımda da soruluyor. Ritz olarak 1985’ten beri görüyoruz ki eleman mutlu ise misafirler de iyi. Mutlu elemanlara, mutlu müşteri.

Patates kızartmadan genel müdürlüğe...

İşe nasıl başladınız?

Mesleğe milk shake yaparak, patates ve kroketleri kızartarak başladım. 17 yaşında öğrenciydim... Sonrasında barmenlik ve garsonluk yaptım. Mesleğin aşağı yukarı her aşamasını gördüm. Bu önemli, çalıştığın insanların yaşadığı zorlukları biliyorsun. İtalya’da okulu bitirdikten sonra master kazandım. AB sponsorluğu ile.
Bizde hükümet sürekli değişir. Yeni hükümet bu fonu almayı unuttu. Master iptal oldu. 23 yaşındaydım. Club Med’e başvurdum. 1995 yılı. Antalya Club Med’e gönderdiler. Bar müdürü olarak 3.5 ay kalacaktım. 3.5 yıl kaldım. Aşık oldum.

DENİZE NAZIR FESLEĞEN, ADAÇAYI, KEKİK

Değişen beklentilere dönük yenilikler var mı menünüzde?

Müşteri devamlı değişiyor, bizim yaklaşımımız da değişmeli. Renovasyondan geçen ikinci kattaki Çintemani restoranımız, “Atelier real food” adıyla (gerçek yemek) sezon başında hizmete açılacak. Amacımız basite dönmek. Köpükleri gördük, binlerce yemek çeşidini gördük, tattık. Oysa insan ne yediğini anlamaya çalışıyor!
Bir domatesten binlerce makyaj yaratmaya gerek yok. Tabağa iyi domatesi, iyi zeytini koyduğunuzda, en güzel tuzu kullandığınızda, muhteşem tabak o olur. Bir tabak içinde ego yapmaya gerek yok. Sağlıklı ürün koyun yeter.
Geçen yılı domates üzerinde çalışarak geçirdim. Bu sene 2. katta, terasta 300 domates fidesi ektik.
2. katımızda bulunan toprak alanda yöresel cherry, yeşil, siyah erik gibi 4-5 çeşit domates tohumları yanı sıra, fesleğen, adaçayı, kekik ve taze baharatlar ektik. Haziran sonu gibi domatesleri yeme fırsatını yakalayacağız.
En büyük lüks bu. Kendi sebze meyvemizi yetiştirmeye yönelik bir çalışmamız var. Bu ay sonunda bal da üretmeye başlıyoruz. Dünyada bir arı krizi var. 3 tane kovanla başladık. Her tarafımız bahçe, balımızı kendimiz yapacağız. Bu yıl otelde verdiğimiz balın tamamının bizim bal olmasını hedefliyoruz. Müşterilerimize doğal yiyecekler yedireceğiz. Club Lounge katımız var. Bir miktar ödeyerek buraya upgrade olabiliyorsunuz. Otel içinde küçük otel gibi... 24 saat servis var. Günde 5 kez farklı yemek çıkıyor. İçecek sınırsız. Club Lounge misafirleri üstü açık Fiat 500C ile İstanbul’u da gezebiliyor.

Arı krizi nereden çıktı?

Dünyada arıların sayısı ciddi şekilde azaldı. Yanılmıyorsam Einsten’in sözü: Eğer arılar ölürse uygarlık çöker. Arı belli bir hava temizliği istiyor, belli bir kimyasalsız ortamda yaşayabiliyor.