Müşterisini dinleyen şirketler kazanacak

4.183 üst düzey liderle görüşülerek gercekleştirilenglobal araştırmanın sonuçlarına göre, iş dünyasının gündeminde büyük değişimler öngörülüyor. Araştırma, karar alıcı ekiplerin bir takım olarak çalıştığı ve birbirlerini anladığı sirketlerin daha başarılıolduğuna dikkat çekiyor. Türkiye Sonuçları“müşterinin kurum üzerindeki etkisi” açısından Türkiye’nin dünya ortalamasının üzerinde olduğunu gösteriyor. Ayrıca, dijital stratejilerini kurum kültürlerine entegre etme başarısı açısından da Türk şirketlerdünyadan 2 kat daha ileride.

IBM bir ilke imza atarak, Türkiye dahil 70 ülkeden, 20 sektörden, 4.183 üstdüzey yöneticiyle yüz yüze görüşme yaparak bir rapor yayınladı. IBM’in Müşterisinden GüçAlanKurumlar araştırmasının temel bulguları üst düzeyyöneticilerin dünyayı nasıl gördükleri ve iş dünyasını önümüzdeki 3-5 seneiçinde en çok etkileyecek etkenlerin neler olacağına dair önemli tespitleri
içeriyor. Araştırmaya göre en başarılı kurumlar vatandaşın ve müşterinin düşüncelerini/taleplerini göz önünde bulundurarak karar alanlar.

IBM araştırması, yöneticilerin önceliklerinin kurum içi verimlilik veüretkenlik çerçevesinden çıkarak kurum dışı ilişkilere, şeffaflığa,işbirliğine, hedef segmentlerine ve bu segmentlerdeki tüm bireylerle“İLETİŞİME” odaklanan yeni bir gündem oluştuğunu gösteriyor.

Türkiye’de iş dünyasını en çok pazar faktörleri, teknoloji veregülasyonlarla ilgili değişimler etkileyecek
Araştırmaya Türkiye’den katılan 17’den fazla sektördeki kamu ve özel sektörtemsilcileriEnerji ve Kamu Hizmeti, Medya ve Eğlence, Telekom, TüketiciÜrünleri, Yaşam Bilimleri, Profesyonel ve Bilgisayar Hizmetleri, Perakende,Ulaşım, Seyahat, Bankacılık ve Finansal Kurumlar, Sigorta, Hava-UzaySavunma Sanayi, Otomotiv, Kimya ve Petrol, Elektronik, Endüstriyel ürünler,Sivil Toplum Örgütleri ve Devlet Kurumlarından oluşuyor.

Türkiye’de önümüzdeki 3-5 yılda iş dünyasını etkileyecek en önemli unsurlar (sırasıyla): Pazar faktörleri, teknoloji, regülasyonlarla ilgili endişeler, makro-ekonomik faktörler, çalışan becerileri, sosyo-ekonomik faktörler, jeopolitik etkenler olarak belirtiliyor. Dünya ve Türkiye kıyaslaması yapıldığında öne çıkan tespitler ise şu şekilde:

• “Müşterinin kurum üzerindeki etkisi” Türkiye’de (%63) dünya ortalamasının üzerinde (%54).Öte yandan, Türk yöneticiler, şu anda “müşterileri çok iyi anlamadıklarını” itiraf ediyorlar. Kurumların “müşteriyi anlama” seviyeleri Türkiye’de %39, dünyada ise %35.
Türkiye’den ankete katılan yöneticilerin %90’ı (dünyada %96) “müşterilerle çok daha kapsamlı işbirlikleri” kurmayı planlıyor.Bu şekilde “müşteriyi anlama” seviyelerini 3-5 yıl içerisinde %92 seviyesine ulaştırabileceklerine inanıyorlar. (Dünyada %76)
• Dünyada kurumların %36’sı “dijital stratejilerini kurum kültürlerine entegre edebilmiş” olduğunu söylerken, Türkiye’de bu oran %60.
• Türkiye'de kurumlar, dijital strateji uygulamalarının önündeki en büyük engeli “yatırım getirisini ölçmekte zorluk çekmek” olarak belirtiyorlar. (Türkiye’de %61, dünyada %52)
• Türk yöneticiler dünyadaki meslektaşlarına oranla “müşteri deneyimini yönetme” konusuna daha fazlakişisel vakit ayırmayı planlıyorlar. (Türkiye’de %16, dünyada %8)
• Türkiye’de de müşteriyle etkileşim/iletişim kanalları açısından günümüzde ilk üç sırayı (sırasıyla) yüzyüze iletişim (%67), çağrı merkezleri (%66), dijital kanallar (%60) alırken; 3-5 sene sonra ilk üç sırayı (sırasıyla) dijital kanallar (%93), yüz yüze iletişim (%62), çağrı merkezleri (%54) alacağı öngörülüyor. Bu bulgu dünyadaki genel trend’le örtüşüyor.
• “Müşteriye sundukları deneyimi iyileştirmek” için Türk yöneticilerin öncelikli 3 girişimi: yükselen trendlere çabuk yanıt vermek (Türkiye’de %86, dünyada %79), istikrarlı müşteri deneyimleri yaratmak (Türkiye’de %83, dünyada %70) ve karşılanamayan müşteri taleplerini belirlemek (Türkiye’de %80, dünyada %79).

Yönetim Kurulu ve İcra Kurulu hiç olmadığı kadar birbirine yakın ve benzer önceliklere sahip
Araştırmakarar alıcıların giderek daha açık, işbirliğine kucak açan ve müşteriyi dahil eden bir modele doğru kaydıklarını gösteriyor. Bu konjonktürde, yönetim kurulu ve icra kurulu birbirine hiç olmadığı kadar yakın ve çok benzer önceliklere sahipler.Başarılı şirketlerin sırrı ise karar alıcı ekiplerin bir takım gibi çalışması ve birbirinianlamasından geçiyor.IBM araştırmasımüşteriyi birey olarak görmenin gerekliliğini de ortaya koyuyor.Klasik segmentasyon metotlarıyerini bireysel değerlendirecek metotlara bırakıyor.

CEO'lar, “mutlak kontrol sahibi” olma üsluplarından feragat etmeye hazırlar
Araştırmaya katılan CEO’lar, müşteri etkisinin en çok “iş stratejisi geliştirme” alanında artacağına inanıyorlar. Aynı zamanda, “iş stratejisi geliştirme” gibi alanlarda “mutlak kontrol sahibi” olma üsluplarından feragat etmeye hazır olduklarını söylüyorlar. CEO'ların 1/3’ü diğer üst düzey yönetici kitlesinin “müşteriler ile temas halinde olmaması” nedeniyle endişe duyduklarını ifade ediyorlar. Ve yine CEO'lara göre, “stratejik etki” açısından müşteri, üst düzey yöneticiden sonra ikinci sırada geliyor.