Müşteri Deneyimde Fark Yaratmak – Yapay Zekâ

“Yapay Zekâ” yavaş fakat emin adımlarla gündelik hayatımıza giriyor. Son günlerde gündelik yaşantımızda en çok karşımıza çıkan yapay zekâ uygulamaları ise “Chatbot” olmaya başladı. Dünya’da Chatbot pazarı 2020’de 2,9 Milyar dolar oldu. 2026’da 10,5 Milyar dolar büyüklüğüne ulaşması bekleniyor. Chatbot alt yapısını oluşturan ve tahmin yapan algoritma motorları, API entegrasyonları, NLP (Doğal Dil İşlemcileri) teknolojilerinde yaşanan gelişmeler ile pazarın her yıl yüzde 20 ile 25 arasında büyümeye devam edeceği öngörülüyor.

İlgilendiğiniz ürün ve hizmeti almak için ulaştığınız ilgili web sitelerinde Chatbotlar sizin sorularınızı bir çağrı merkezi çalışanı ile konuşuyormuşsunuz gibi cevaplandırıyor. Kuvvetli bir yazılımla hazırlanmış ve çoklu senaryo uygulamaları ile zenginleştirilmiş olan Chatbotlar ile yazışan müşteriler, çoğu zaman Chatbot ile konuştuklarını anlamıyor ve hatta karşısında gerçek bir insan olduğunu bile düşünebiliyor. Chatbotlar ağırlıklı olarak, hizmet ya da ürünü aldığınız firma ile ilgili size tanımlanmış bilgiler ve linkler veriyor. Hatta şu anda çok hızlı yayılan uygulamalar neticesinde beklentilerin üstünde yüksek kullanım oranlarına ulaşmış durumdalar. Finans gibi bazı sektörlerde Chatbotlar yoğun kullanılmaya başlanmış olsa bile henüz arzu edilen seviyeye gelemediği için bazı müşteri deneyimlerini beklenen seviyede karşılayamıyor.

Başarılı bir Chatbot geliştirebilmek için öncelikle Chatbot kullanım amaç ve stratejisinin planlanması çok önemlidir. Geliştirme sürecine başlamadan önce ise aşağıdaki soruları cevaplandırmak önem taşır;

• Chatbot hangi amaçla kullanılacak
• Satın alma tavsiyemi verecek yoksa satış alternatifleri ile ilgili seçenekler mi sunacak?
• Siparişi verilmiş bir ürünün takibine mi yardımcı olacak?
• Çağrı merkezi için ilk karşılamayı mı yapacak vb.

İyi bir Chatbot geliştirmek için farklı disiplinlerden bir takım kurmak, başarılı bir sonuç elde etmek için önemli bir kriterdir. Yazılımcılar, ses ve veri bilimi uzmanları, test ekibi, iş biriminden müşteri sorularını tanımlayıp yapay zekaya cevapları öğretecek ekipler bu takımın önemli parçalarını oluşturmaktadır. Başlangıç noktası ise zaten müşterilerin mevcut konularda en çok sordukları soruları ve bunların cevaplarını yapay zekaya öğretmek oluyor. Ayrıca zaman içinde bunları değişen ve gelişen ihtiyaçlara göre güncellemek de elbette çok önemli bir başarı kriteri.

Chatbotlar bu hazır senaryolar üstünden bugün için, ağırlıklı olarak web sitesini ziyaret eden kişilerin dönüşüm oranlarını ve satış adetlerini arttırmak, ziyaretçileri daha üst model bir ürüne yönlendirmek, sepet büyüklüğünü ek satış yaparak artırmak ve müşteri deneyimini iyileştirirken müşteriye verilen hizmetin operasyon maliyetini düşürmek için kullanılıyor.

Örneğin, Chatbot uygulamasını başarı ile kullanan Louis Vuitton Facebook Messenger’a entegre ettiği uygulaması ile ürün tanıtımları yapıyor. Montreal bazlı hukuk firması EXEO, göçmenlerin hukuksal konularında temel sorularını cevaplandırmak için Chatbot’dan faydalanıyor. British Airways ve Singapur Havayolları seyahat planlaması, biletleme ve müşteri hizmetleri konusunda ChatBot’u en iyi kullanan iki havayolu olarak dikkat çekiyor. Ayrıca önemli bir İngiliz perakende markası da, Chatbot uygulamasını devreye aldıktan 2 yıl sonra müşteri hizmetleri konusunda soruların yüzde 70’ini Chatbot ile çözerek yılda 2 Milyon pound tasarruf etmiştir.

Teknolojinin hızlı gelişmesi ile yakın gelecekte yazdıklarımızı daha detaylı anlayabilen, yazdıklarımızdan kişilik analizi, duygu analizi yapabilen, bunlar ışığında size öneriler sunabilen akıllı, yazılı ve sanal asistanlarla karşılaşacağız.

Yapay zekanın dil algılaması ve işlemesi konusunda, zamanında önünde giden, yabancı yatırımcının da ilgisini çeken bir Türk şirketi de var. Zack-ai, ilk büyük müşterisi Turkcell ile geliştirdikleri Chatbot ’un başarılı talep sonlandırma ve müşteri memnuniyet oranları ile dünya literatürüne girmeyi başarmış durumdadır.  Bu başarı hikayesini anlatmak için Stanford Üniversitesi AI araştırmaları bölümünden davet almışlardır. Şu an birçok farklı sektörde hizmet vermekle birlikte farklı coğrafyalarda Telekom operatörleri ile de görüşmeler yapmaktadırlar. Zack-ai Firması kurucu ortağı ve CEO’su Mete Gönç geldikleri noktayı bu cümlelerle paylaşıyor “Bugün veri toplama ve işleme imkanından faydalanıyoruz. Ancak 60’lı ve 70’li yılların matematik istatiksel yaklaşımlarını kullanıyoruz, bizim odağımız, yeni algoritmalar yaratarak, daha az enerji harcatarak, daha hızlı bir çözümle, daha verimli sonuçlar elde etmektir. Artık insanlar bir iki kelime ile derdini anlatmak ya da tuşlarla kural tabanlı seçimler yapmak istemiyorlar. Zaten bu şekilde müşterinizin o an ne hissettiğini ne gibi eğilimlerde olduğunu bilmeniz imkânsız. Hedefimiz müşteri duygularını anlayabilen yapay zekâ seviyesine ulaşmaktır. Başarılı bir iş modeli olan güncel çağrı merkezleri, insan faktörü ve dijitalleşmenin etkisi ile artan talep nedeni ile müşteri memnuniyet oranlarındaki hedefleri istenen seviyeyi yakalamakta zorlanıyor. Chatbot çözümleri ile 7*24 aynı kalitede hizmet verebilen, insanın hata faktörlerinden arınmış, standartları belli, talep isteklerini ve eğilimlerini anlayabilen yazılı akıllı asistanlar, bu alan için bugün ve gelecekte en önemli ümit ışığı olacak” diyor ve ekliyor. “Whatsapp tüm iletişim alışkanlıklarımı alt üst etti, özellikle yeni jenerasyonun birçok talebini iletmek için yazılı kanalları tercih etmesi, oyunun kurallarını değiştiriyor.”

Chatbotlar dijitalleşmenin etkisi ile müşteri hizmetleri, satış vb. konularında daha emekleme aşamasından yeni yeni yardım alarak yürümeye geçen küçük bir çocuk gibi ve şu aşamada belirlenen senaryolar üstünden sorunları ve talepleri karşılayabildikleri için daha geniş alanlarda kullanımların önündeki en büyük engel “Çalışmadığım yerden sordun “durumu oluyor. Chatboltar için en büyük aşama, kendi kendine duygu ve konuları zaman içinde öğrenerek anlama konusunda yapacakları atılım sonrası olacaktır. Birçok sektör için karlılıkların düştüğü ve rekabettin kızıştığı bu yeni dijital dönemde rekabet açısından önemli bir ayrıştırıcı olacağı da çok net gözüküyor.