Gemide 4,500 misafire nasıl hizmet verilir?

Gemi seyahatlerinde 1,500’ün üzerinde oda, 4,500 civarı bir yolcu kapasitesi, 1,100 civarı çalışan personelin nasıl yönetilebileceğini hiç düşündünüz mü? Her mesleğin kendine göre mutlaka incelikleri vardır, işte gemi seyahatlerinin mükemmel geçebilmesi adına omuzlarında en ağır yükü taşıyanlardan biri, “Cruise Hotel Manager” nam-ı diğer gemi otel-konaklama müdürü… 2000 yılında Avrupa’nın en büyük cruise firması MSC Cruises’ta çalışmaya başlamış, yiyecek içecek güvenliği ve yiyecek içecek departmanlarında çeşitli görevler almış, 2011 Kasım ayından bu yana da MSC Fantasia gemisinin otel müdürü, tipik Napoli’li, işine aşık bir profesyonel Giuseppe Maresca’dan bahsedeceğim.

Gemide onca oda nasıl temizlenir? Yiyecek İçecek güvenliği nasıl sağlanır? Gemiye giriş-çıkış işlemleri ne derece yoğundur? Geminin limana yanaşma ve ayrılması da sizi ilgilendirir mi? Gemi personeli nasıl motive edilir? Bir otel müdürü gün içinde neler yaşar, sorunları nasıl çözer? işte bu soruların cevabını ararken, daha önce belki de hiç üzerinde konuşulmamış-tartışılmamış bir mesleği de sizinle tanıştırmayı hedefliyorum. Ben sodum, Giuseppe Maresca içtenlikle yanıtladı.

Gemi seyahatlerindeki ana sorumluluğunuz nedir?
MSC Fantasia mevcut gemi filosu içindeki en büyük gemi sınıfı. 4,500 misafiri mutlu edebilmek, onların rüyalarındaki seyahati yaşatmak ana görevimdir. Düşünün günde 20.000’e yakın tabak servisi olur gemide, yiyecek-içecek güvenliği uluslararası organizasyonlar tarafından denetlense de, kurum olarak en hassas çalıştığımız konudur. 1,500 üzerindeki kabinimizin her biri, günde 2 defa temizlenir ve tabii bunların kontrolü de bizim sorumluluğumuz… Cost control yani maliyet kontrolleri de ana sorumluluk kalemlerim arasında. Çok çalışıyor olsam da MSC Cruises’ta görev almaktan dolayı çok mutlu ve gururluyum.

Bir otel müdürünün günü, genel olarak nasıl geçer?
Bu tamamen sizin kişiliğinizle ilgili bir konudur ve kesin çizgilerle çizilmemiş bir işimiz var. Gemide otel müdürü olmadan önce, 5 sene kadar yardımcılık görevinde bulundum. O zamandan alışkanlığım, gemideki ilk müşteri uyanmadan 1 saat kadar önce uyanır, ekiplerimi koordine eder, gerekli günlük denetlemeleri yaparım. Ajandamda aldığım notlar olmasına karşın, tam anlamıyla bir check list ile çalışmam, zira yılların verdiği alışkanlıkla nerelere bakmam, hangi hizmetlerde hangi işlere öncelik vermem gerektiğini detayları ile bilirim. Her sabah gemide rasgele olarak, sorumluluğumdaki departmanları ziyaret eder, işlerin yolunda gittiğini gözlemlerim. Bazen gece 03-04 gibi kalkar, akşam da 19:30 civarına kadar çalışırım. Personelden alacağım misafirlerle ilgili memnun kalınmamış geri bildirimler ve misafirlerin sağlığı ile ilgili bilgileri her sabah kontrol ederim. Hatta departmanları gezdikten sonra, gün içinde misafirlerle zaman zaman bir araya gelip, onlardan seyahatlerinin nasıl geçtiği geri bildirimini almak benim için eşsiz bir fırsattır. Bizzat personelimle operasyonun içinde yer alırken, misafirlerin beklentilerine daha kuvvetli cevaplar verebilmek adına her tür önlemi alırım.

Sizce bir Otel müdürü mü olmak mı zordur? Yoksa Gemi Otel Müdürü mü?
4.400 kişi kapasiteli kaç otel var, ben henüz karşılaşmadım. Üstelik bu kadar kişiye, karada değil deniz üzerinde hizmet vermek zorunluluğumuz var. Örneğin öğle yemeği menüsündeki bir yiyecek maddesi yanlış planlansa ve eksik olsa, o gün öğle yemeğini çıkaramazsınız! Karada olduğunuzda ise bir telefon açar, hızla telafi etmelerini isteyebilirsiniz. Limana vardığınızda, gemiye yüklenecek suyla ilgili bir sorun olsa ve yüklenemez ise, anında başka bir firmayı arayıp da isteyemezsiniz, zira prosedürler ve izin organizasyonlarının önceden yapılması gerekir. Karada ise, hemen bir başka sucu çağırıp işi finalize edebilirsiniz.
Otellere giriş ve ayrılış günlerinde en fazla büyük grup dediğimiz ve aynı anda 30-50 oda giriş-çıkış yapar. Gemide ise 1,500’ün üzerinde oda olduğunu düşünürseniz ve gerek girişler, gerekse limana yanaşıldığında herkesin aynı anda şehri gezmek için ayrılacağını düşündüğünüzde müthiş senkronize çalışan bir ekibe sahip olmanız gerekir. Ve otel müdürünün de bir orkestra şefi gibi personeli motive edip, yönetebilmesi ve herşeyi önceden planlaması-ön görmesi gerekir.

20 saat açık olan bir yemek büfesi, Ana restaurantların yanı sıra tematik restaurantlar ve Yacht Club hizmetlerini de sayarsak yükümüzün ne denli ağır olduğunu ifade etmiş oluruz. Tabii iş bu kadarla da bitecek türden değil, çünkü en zor iş, geminin çamaşırhanesidir. Düşünün 1,500’ün üzerinde odanın el havluları, havuz için havlular, yastık kılıfları, çarşafları, cafe-restaurantlardaki masa örtüleri, personel üniformaları ve misafirlerimizin kıyafetlerinin de yıkanması düşünüldüğünde, insan üstü çalışan arı gibi bir ekibimiz, en son teknoloji yıkama cihazlarımız da olsa yükleri çok ağır. Yıkamadan sonra yapılan ütü servisi de işi ikiye katlayan bir diğer unsur.

Misafirlerin memnuniyetini üst seviyeye çıkarmak için neler yaparsınız?
Gemiler çok büyük bir tatil aracı. Bu nedenle bizim için en önemli şey departmanlar arası mükemmel bir iletişim ağı kurmak. Yapılacak işlerin yürüdüğünü düzenli olarak kontrol edip, misafirlerle de iletişimde bulunarak denetliyorum. Nadir de olsa misafirlerin memnun olmadıkları bir durum olduğunda, bazen bunu bize kadar aksettirmiyorlar ve durumu kendi içlerinde yaşıyorlar. İşte benim için en önemli görev, bunları tespit edip en ufak bir memnuniyetsiz durumu bile olumluya çevirip %99 değil, %100 müşteri memnuniyetini sağlayabilmek adına aksiyon almaktır.

Hizmet sektörü olarak insana dayalı iş yapıyoruz. Gemideki çalışan personelimiz hasta olabiliyor, o gün bir sebepten morali bozuk olabiliyor, aylarca eşini-çocuklarını görmemiş, ailesinin hasretini çekiyor olabiliyor. Bu nedenle en önemli görevlerimizden biri de, aynı zamanda personelin psikolojisini yönetmek, öncelikle onlara kendilerini mükemmel hissettirmek. Zira bunu başardığımızda, çalışanlarımız da misafirlerimize aynı özenle, muhteşem bir servis veriyorlar. Gerçekçi olmamız gerekirse dünyanın hiçbir yerinde olmadığı gibi bizler de, %100 müşteri memnuniyetine ulaşamıyoruz, bunun en önemli sebebi 65 ülkeden insanın, aynı gemide seyahat ediyor olması. Farklı ortamlarda büyümüş, farklı düşünce-inançlara sahip, bambaşka kültürlerden ve değişik dilleri konuşan insanlardan bahsediyoruz. Tabii herkesin beklentisi kendi alışkanları nazariyatında… Biz de elimizden geldiğince tüm bu hassasiyetleri göz önüne alarak %100’e ulaşmak için çabalıyoruz.

Gemide misafirler en çok hangi servisten memnun kalıyorlar?
Öncelikle dünyanın gözdesi olan Akdeniz mutfağının en güzel örneklerini gemimizde bulabiliyorlar, en büyük memnuniyet sebebi herkese uygun lezzetler olması. “Gemi içinde gemi” olarak ifade ettiğimiz, kendine özel restaurantları, Lounge’ları, özel katları ve Butler(Özel hizmetli) servisi bulunan Yacht Club’ımız da memnun kalınan diğer servislerimiz arasında.

Çocukların yaratıcılığını geliştiren oyuncak markaları ile yaptığımız anlaşmalar sonucu, çocuk oyun alanlarının tam donanımlı, her yaştan çocuğa keyif verecek şekilde organize edilmiş olması memnuniyet yaratıyor. Çocuklu aileler, seyahat edecekleri bir şehirde çocukları ile zorluk yaşayacaklarını düşünürlerse veya yalnız gezmek isterlerse, oyun alanlarımıza ve görevlilerimize çocuklarını emanet edip, eşleriyle şehri keşfedebiliyorlar, bu da önemli bir müşteri memnuniyeti sağlıyor.
Sadece çocuklar için değil Teenager Club’ımız da var, Basketbol, Masa Tenisi, bilgisayar oyunları oynayıp, Formula simülasyonu gibi etkinlikler yapabiliyorlar. Bu etkinlikler içinde Formula öyle keyifli ki, inanın ne zaman denetlemeye gitsem, içeride çoğunlukla yetişkinler oluyor.

Kocaman bir parantez de, duty free alışveriş alanımızdan lobimize inen, Swarovski taşlarından yapılan pırıl pırıl parlayan merdivenlerimize açmak isterim. Yapmış olduğumuz tespitlere göre, gemimizde misafirlerimizin fotoğraf çektirmeyi en çok tercih ettikleri yer.