İstasyon - market devri

Nazire KALKAN
Türk tüketicisi akaryakıt istasyonlarında açılan marketleri benimseyince Shell, BP, Elf, Turcas ve Aytemiz gibi şirketler düğmeye bastı. Bazısı istasyonda kafe açarken bazıları da ünlü fast food zincirleriyle anlaşma hazırlığında. İstasyon marketlerin günlük cirosu 2 bin doları aşıyor

Son dönemde özellikle İstanbul ve çevresinde akaryakıt istasyonlarında açılan marketlerin sayısı hızla artıyor. Benzin istasyonlarından artık yalnız yakıt değil, sosis mönü'den saç tokasına kadar sayısız ürün almak mümkün.
İstasyon enflasyonu yüzünden bayi karının düşmesi bu alanda yeni arayışları da gündeme getirdi. Sektörün ileri gelenlerinden birinin ifade ettiği gibi "3 yıl önce şirketler arasında rekabetten değil ancak uyumdan söz edilebilirdi. Bugün ise piyasaya katılan Opet, Elf, Turcas, Aytemiz, Bölünmez gibi pek çok yeni firma katıldı. Bu rekabet ortamında marketler tüketiciyi çekmede cazip bir araç haline geldi."
Batı'da akaryakıt istasyonlarında market açılması aslında gerçek bir ihtiyacın ürünüydü. Pek çok Avrupa ülkesinde dükkanların çalışma saatleri sıkı kurallarla düzenleniyor ve genellikle de bu dükkanlar kepenklerini erken saatlerde indiriyor. Buna karşılık benzin istasyonları 24 saat açık. İstasyon - marketler böylece tüketicinin bakkaliye türü ihtiyaçlarını karşılamada önemli bir rekabet avantajı elde etti ve çok kısa zamanda yaygınlaştı.
Türkiye'de ise henüz bu tür bir gereksinim sözkonusu olmamasına rağmen bu alanda hızlı bir büyüme gözleniyor. Büyümenin artarak devam edeceğini söyleyen Petrolcüler Derneği Başkan yardımcısı ve Turcas - Tabaş Yönetim Kurulu üyesi Kaya Baban, "tüketici bu yeniliği benimsedi. 1 - 2 yıl önce pazar hazır değildi. Bu yüzden bazı denemeler başarısız olmuştu," diyor.
Baban'a göre Türkiye'de benzindeki kar marjının diğer ülkelere göre düşük olması da istasyon - marketlerin yaygınlaşmasında önemli bir etken. Marketlerin günde en az 200 milyon lira cirosu olduğunu söyleyen Baban, bayilerin marketleri alternatif gelir kaynağı olarak gördüklerini belirtiyor.
İngiliz Bookers'la anlaşan Turcas'ın yıl sonuna kadar 150'nin üzerinde istasyon - marketi olacak. Baban ayrıca bu günlerde ünlü bir fast food zinciriyle de anlaşabileceklerini ekliyor.
Benzin istasyonlarında market açmak için düğmeye ilk basan şirketlerden olan ve bir anlamda Türkiye'de bu işin öncülüğünü yapan Shell'in şu anda İstanbul'da 10, Ankara'da 4, İzmir'de 2 ve Bursa'da 1 istasyonunda Select adı verilen mağazaları bulunuyor. Shell - shop'ların sayısı ise 400'e yakın. 2000'in üzerinde ürünün hazır tutulduğu mağazalarda satışların önemli bölümünü fast food türü mönüler oluşturuyor. Bir marketin günlük cirosu ortalama 2 bin dolar (yaklaşık 800 milyon lira). Son olarak Bakırköy - İncirli'deki Shell istasyonunun içine 24 saat hizmet veren bir kafe bile açıldı.

Günde 150 bin müşteri

Shell perakende satışlar müdürü Ertan Çakır, firma olarak market konusunu ilerisi için çok önemli bir yatırım olarak gördüklerini belirtiyor. "Gelecekte akaryakıttan para kazanmak yeterli olmayacak" diyen Çakır, istasyon - marketlerini günde 150 binin üzerinde müşterinin ziyaret ettiğini, belirtiyor.
BP ise Türkiye'deki 5'inci Express Shop'unu geçenlerde açtı. BP, dünyada son 4 yıldan beri istasyonlarında market açıyor ve her ülkede aynı isimle işletiyor. BP yetkilileri, Türkiye'deki istasyonların yıllık cirosunun yaklaşık 250 bin doları bulduğunu ifade ediyorlar.
Aytemiz Petrol'de ise yeni açılan tüm istasyonlara Aytemiz adıyla market de kuruluyor. Dolayısıyla market sayısı hayli yüksek. Ancak bu dükkanlar Select ve Express gibi 24 saat açık değil. Gece 23:00'dan sonra kapanıyorlar.
Kervana en son katılan şirketlerden biri olan Elf ise geçtiğimiz günlerde Marketim'le anlaşarak İstanbul'daki 2 istasyonda mağaza açtı.

Bankalar müşterilerini gerçekten tanıyorlar mı?

Bankalar gerçekten de bireysel müşterilerini reklamlarda vurguladıkları kadar önemsiyorlar mı?
10 nisanda Milliyet'in cumartesi eki Vitrin'de, Türkiye'nin en büyük bankalarından birinden aldığım ve uzun zaman cüzdanımdaki tek kredi kartı olduğu için de oldukça yoğun biçimde kullandığım kartın bozuk olmasından yola çıkarak bir yazı yazmıştım. Sözkonusu banka aylardır bana "borcunuz sıfırdır" şeklinde ekstreler yolluyor ancak kredi kartları merkezinden bir kişi bile bunun nedenini merak etmiyordu. Yazıda bu durumun banka - müşteri ilişkileri açısından ne kadar tuhaf olduğunu anlatmaya çalışmıştım.
Bu yazı üzerine Oracle'in veri ambarı ve karar destek sistemleri iş geliştirme müdürü Cenk Kıral, uzunca bir faks mesajı yolladı. Çünkü yazıda sözü edilenler mesleki anlamda tam da onun ilgi alanına giriyor.
Kıral, sıklıkla karşılaşılan müşteri kaçırtan uygulamaları hem kafa yapısına hem de bankaların müşteriyi tanımaya yönelik teknolojik altyapılarının zayıf olmasına bağlıyor:
"Daha önce çalıştığım işyerim bir hafta içinde ani bir taşınma nedeniyle çalıştığı bankayı değiştirdi. 200 kişinin maaşları o şubeye yatıyordu. Buna rağmen aynı sizin kredi kartınızda olduğu gibi şubedekilerin bu değişikliği ruhu bile duymadı. Bankalar karlı müşteri - karlı olmayan müşteri ayrımını yapamadıkları için maaş ödemesi gibi basit bir işlemde bile insanlar paralarını çekemeyebiliyorlar. Bir defasında bir şube müdürü şu açıklamayı yapmıştı: "Efendim, para geldi, ama çek ödemesi, havaleydi derken bitti." Yani şubenin sokaktan geçerken çek bozdurmak isteyenlere verecek parası vardı, ama o şubenin en iyi müşterileri durumundaki bizlere ödeyecek parası yoktu."
Kıral, bankanın müşterisini birebir tanıması ne anlama geliyor, onu da şöyle anlatıyor:
"Bilgisayardan çıkmış ekstrenin üzerinde "doğum gününüz kutlu olsun" diye yazmanın müşteriyle birebir ilişki kurmakla ilgisi yok. Eğer banka, doğum gününde o müşterisine en çok alışveriş yaptığı mağazadan bir indirim çeki yolluyorsa, o zaman müşterisini gerçekten izliyor ve tanıyor demektir."

Amazon Com.'da müşteri mutluluğu

İnternet'te kitap ve müzik ürünleri pazarlayan amazon.com, 25 milyar doları aşan piyasa değeriyle sanal alemin en ünlü şirketleri arasında.
Oracle'ın veri ambarı müdürü Cenk Kıral, müşteriyle birebir ilişki kurma açısından Amazon'un dünyadaki en iyi örneklerden biri olduğunu kendi başından geçen bir olayla anlatıyor:
"Amazon'dan her ay mutlaka 1 ya da 2 kitap alırım. Beni o kadar iyi izliyorlar ki, ben bile şaşırıyorum. Daha önce sipariş verdiğim kitapları gözönüne alarak benim için bir kitap buketi derliyorlar. Ve ben her seferinde mutlaka bu listeden alım yapıyorum. Çünkü tamamen benim ilgi alanıma göre hazırlanmış.
Bir keresinde yine yüklü bir alım yaptım ama siparişlerim uzun zaman elime geçmedi. Amazon'da kendi sırama girdim. O güne dek yaptığım alımları kronolojik olarak sıralayan ve siparişlerimin hangi aşamada olduğu gösteren bir listeyle karşılaştım. Listeye göre kitaplar çoktan postaya verilmişti. Ben ise almadığımı belirttim. Kitaplarımı ertesi gün sorgusuz - sualsiz DHL'le yeniden gönderdiler. Daha sonra aksaklığın bizim postaneden kaynaklandığı anlaşıldı. Ve bir süre sonra ilk gönderilen kitaplar da elime geçti."


Yazara E-Posta: nkalkan@milliyet.com.tr