Zor insanlarla başa çıkmanın altın kuralları

Eğer canınız soğuk su içmek isterse ne yaparsınız?

Muhtemelen buna sahip olabilmek için en yakın marketten soğuk bir şişe su alırsınız. Her ne meslek grubunda olursanız olun, hayatınızın her anında alıcı tarafa yani müşteri tarafına mutlaka geçersiniz bu bir şişe su almak dahi olsa... Satıcılar ile Alıcılar arasındaki bu sonsuz ilişki döngüsünde bazen zorlu insanlarla karşılaşmak bizi yorabilir ya da üzebilir. Özellikle satış mesleğinde görev yapan kişiler bir ürün ya da hizmet sunarken karşılarındaki kişinin nasıl bir müşteri olduğunu anlamak üzerine eğitilirler. Bu eğitimler sonrasında yine de insan motivasyonunu kaybedebilir, çünkü işimiz insanla ve insan sürekli gelişen her ne kadar ortak bazı davranış şekilleri olsa da her biri birbirinden farklı tepkiler verebilen dinamik bir canlıdır. Dolayısı ile bu yazımızda herhangi bir sebepten dolayı öfke içinde olan müşterileri yönetebilmenin püf noktalarına bakacağız.

Öncelikle ‘’Öfke’’ nin ne olduğunu tanımlamak ile işe başlayalım. Öfke; herhangi bir nedenden dolayı karşımızdaki kişi ya da kişilerce engellenme, incitilme, incinme ya da bize gösterilen gözdağı, tehditkar davranışlara karşı verilen tepkilerin bütünüdür. Bu illaki sözlü bir çıkış ya da fiziksel bir davranış ile olmak zorunda değildir, bazen öfkeli şekilde bakabilir veya sadece duruşumuz ile bile öfkeli olduğumuzu karşı tarafa hissettirebiliriz. Öfkenin ne olduğunu bir şekilde tanımladığımıza göre bir de farklı bir açıdan bakıp ‘’Öfke Ne Değildir?’’ üzerine konuşalım.

Öyle ya; bir şeyin ne olmadığını bilmek ne olduğunu kavramamız açısından daha kuvvetli sonuçlar verir bize.

•Bir öç alma yolu değildir.
•Bir problem çözme aracı değildir.
•Haklı olma biçimi değildir.
•Başkalarını suçlama şekli değildir.
•Şiddete başvurmak için bir neden değildir.
•Sonuca ulaşmak için başvurulması gereken bir yöntem değildir.
•Bir savunma aracı değildir.

Öfkeli insanlar ne demek isterler?

•Üzerime gelmeyin!...
•Ben haklıyım elbette!...
•Değerlerime saldırıyorlar!...
•Sizden akıl alacak değilim!...
•Tehdit altındayım ve kendimi hemen savunmalıyım!...
•Benim kim olduğumu biliyor musun sen?
•Beni aşağılıyorlar!...

Yukarıdaki örnek diyalogları herhangi bir zamanda bizler de kullanmışızdır. İnsanlar net şekilde şunlara öfkelenir demek pek de gerçekçi olmayacaktır çünkü her insanın kendi duygu durumuna göre bir şeye öfkelenme nedeni olabilir. Dünyada yaşayan 7 Milyar insanın öfkelenmek için ortalama kendisine ait günde 3 neden bulsa, bir çırpıda 21 Milyar neden sıralanabilir. Ancak araştırmalar bize insanların kategorisel olarak 5 ortak öfke nedenleri olduğunu gösteriyor. Dilerseniz gelin şimdi de bunlara göz atalım.

Eğer dinleme konusunda iyiysek vücudumuz bize öfkeli olduğumuzda bunun sinyallerini vermekten kaçınmaz. Öfkeli insanların yüz dilinde, kaşlar aşağıya iner ve çatılır. Gözler parlamaya başlar ve dudaklar büzüşür. Kan basıncı artar, nefes alıp verme sıklaşır, kalp atışları hızlanır. Bu bize bir insanın birazdan patlayıcı bir öfke sergileyebileceğinin sinyalini verir. Bir öfke patlamasının ardından yeniden mantıklı düşünmeye başlamamız için gerekli olan süre ise ortalama 15 - 20 dakikadır. Ortak öfke nedenleri şöyledir;

1. Hiçbir öfke var olduğu an’ı temsil etmez. Her bir öfkenin bağlantılı olduğu olaylar zinciri kesinlikle vardır.

Yazımın girişindeki su örneğini hatırladınız mı? Canımız soğuk bir su istediğinde ona sahip olabilmek için muhtemelen bir markete girip soğuk su alırız. Burada olay zincirini şu şekilde açalım ve hep birlikte öfkeli bir müşteri oluşumunu inceleyelim.

Diyelim ki evden çıkmadan önce pek de hoşunuza gitmeyen bir telefon konuşması yaptınız ve bu telefon konuşmasından sonra hızla evinizden çıkıp gitmek istediğiniz yere doğru yola koyuldunuz. Bu sırada bir taksiye ihtiyacınız var ve acil ulaşmanız gereken yere trafik yüzünden 1 saate ancak gidebileceğinizi gördünüz ama yaklaşık 10 dakikadır hiçbir taksi geçmiyor. Nihayet bir taksi geldi ama o da bir başka müşterinin çağrısı üzerine geldiği için sizi alamayacağını belirtti ve oradan uzaklaştı. Ardından gelen ilk taksiye hızlıca bindiniz zaman daralmaya başlarken taksicinin gitmek istediğiniz yeri tam olarak bilmemesinden dolayı yolda durarak yol tarifi istediğini gördünüz ve zamanınızın ciddi şekilde azaldığını hissetmeye başladınız. Varacağınız noktaya 30 dakika kalmış olmasına rağmen psikolojik zamanınız size 2 saat zaman varmış gibi hissettirmeye başladı ve bir perde yukarıdan taksiciye acele etmesi gerektiğini belirttiniz bunlar oluşurken kan şekeriniz dalgalandı ve su içme ihtiyacı hissettiniz, evden çıkarken de su içmemiştiniz ve trafiğin içinde su bulamayacağınız için ineceğiniz yerde gördüğünüz ilk marketten su almanız gerektiğini düşünmeye başladınız. Nihayet geldiniz ve taksiye uzattığınız para için taksici sizden bozuk para istedi, bozuk paranızın olmadığını belirttiniz ancak tam karşıda gördüğünüz marketten su alacağınızı bu şekilde paranızın bozulacağını ve kendisine ödemeyi bozuk olarak yapacağınızı belirttiniz tabi bu durum sizi germeye başladı.

Taksiden indiniz ve markete hem paranızı bozdurmak hem de bu yaşadıklarınız sonrası kuruyan ağzınızı ıslatmak ve ferahlamak, biraz da sakinleşmek için soğuk bir su almaya markete girdiniz. Marketten soğuk su almak istediğinizde kasiyer size suları dolaba yeni koyduklarını henüz soğuk sularının olmadığını söyledi, derin bir nefes aldıktan sonra bekleyen taksiyi, geciktiğiniz randevunuzu ve su ihtiyacınızı düşünerek vücudunuzun gerginliğini azaltmaya çalıştınız. Sıcak suya razı olmuşken kasiyer 1 su için bozuk paranızın olup olmadığını sordu. İşte tam bu anda birden patlayarak sesinizi yükselttiniz ve bu suyu alıp gitmek istediğinizi, parayı bozmasını istediğinizi belirttiniz. Tek bir söze neden bu kadar tepki verdiğinizi anlamayan kasiyer ‘’Sakin olur musunuz?’’ dedi. Sizin için pimi çeken soru bu oldu ve sakinliğinizi koruyamadınız daha da öfkelenmiş bir şekilde çıkıştınız.

Yukarıdaki oldukça basit bu senaryoda sizce öfke bir anda mı oluştu? Elbette hayır, öfke ne zaman oluşmaya başladı diye bakarsan evden ilk çıktığı anda hatta telefon konuşması sonrası oluştu. Çünkü öfke birikerek oluşur ve hiçbir öfke bir anda oluşmaz. Peki bu senaryona göre kasiyerin ne yapması gerekirdi sizce? Öfke sinyalleri veren müşteriyi görmesi, gözlemlemesi ve duymasından ziyade dinlemesi gerekirdi. İnsanlar gün içinde 60.000’den fazla ses duyarlar ancak dikkat kesildiklerini dinlerler. Eğer doğru yüz dilini okuyabilseydi ve gerçekten dikkatli şekilde karşısındaki kişiyi dinleseydi ‘’Sakin olur musunuz?’’ tetikleyici sorusunu sormazdı. Çünkü bu tarz durumlarda öfkeli insanlar onlara ne yapıp ne yapılmamasını söylediklerinde daha fazla öfkelenirler.

2. Alınganlık yapmamak ve olayları kişiselleştirmemek gerekir.

İnsanlar çoğu zaman alınganlık göstererek olayları kişiselleştirdiği için öfkelenirler. Yukarıdaki örneğe tekrar dönersek buradaki kahramanımız taksi şoförünün ve kasiyerin ona kötü davrandığını anlayış göstermediğini düşünerek öfkelenmeye ve strese girmeye başladı bu da onda pasif agresif bir öfke birikimine neden oldu. Alınganlık ve olayları kişiselleştirme en çok rastlanılan sorunlardan bir tanesi burada asıl soru şu ‘’Sorun ne?’’ ortada gerçekten alınganlık gösterilebilecek bir sorun var mı? Tüm bu olanlar kişiliğe olan bir saldırı mı? Yoksa o an ki durumla mı ilgili? Olayları kişiselleştirmeden bir adım geriden bakabildiğimizde öfkelenecek bir sorun olmadığı çok daha net görülebilir.

3. Kontrolümü kaybediyorum kaygısına kapılmamak gerekir.

Araba kullanırken bazen hız yaptığınız ve bunu yaparken de biraz da keyif aldığınız oldu mu? Ancak bindiğiniz arabayı siz değil de bir başkasının sürdüğü ve hız yaptığı durumlarda kendinizi nasıl hissettiniz? İşte tam da burada olduğu gibi ‘’kontrolü kaybetme korkusu’’ sizi öfkelendirir çünkü neyin nasıl yapılması gerektiğini söyleme ihtiyacı duyar ve kontrol edemediğiniz zaman da huzursuz olursunuz. Su örneğimize bir kez daha bakacak olursak, taksinin geç gelişi, aracı kullananın kendisi olmadığı için alternatif yollara sapılmayışı, kontrolü dışında gelişen aşırı trafik, ilk bulduğu markette soğuk suyun olmayışı ve bozuk para bulamayışı gibi bir dizi olay zinciri kişinin öfkelenmesine neden oldu.

4. Tehdit altında hissetmek normaldir, ancak kontrol etmek gerekir.

Eğer insanlar tehdit algılarlarsa ya da kendilerini bir tehdit altında hissederlerse dürtüsel olarak tepki verirler. Bu tepki çoğu zamanda öfke ile olabilir. Müşterilerin özellikle satıcılara öfke anları ‘’İstediğiniz yere şikâyet edin…’’, ‘’Siz beni bir dinler misiniz?’’, ‘’Beyefendi, hanımefendi beni bir dinleyin! ...’’ ve benzeri gibi tehditkâr yaklaşımlarından oluştuğunu biliyoruz. Kelimelerin insanların sakinleşmesi ve/veya öfkelenmesi için büyük ölçüde yeri olduğunu bilmemiz gerekiyor. Bir tek kelime ile savaş çıkabilir, tek bir kelime ile barış imzalanabilir…

5. Öfkeyi bir yaşam biçimi haline getirmemek gerekir.

Öfkeli insanların ortak özellikleri öfkeyi bir yaşam biçimi haline getirmektir. Yanlış olduğunu bilmemize rağmen sesimizi yükselterek çağrı merkezlerinde, bankalarda ya da birçok işletmede işimizi çözdüğümüz durumları biliriz. Bu durumlarda öfkeli davranarak sorunları hızla çözebildiğimizi deneyimledikçe bunun böyle olduğunu öğreniyor ve bunu her defasında kullanıyoruz. İşte öfkeyi yaşam biçimi haline getiren birçok kişi sorunlarını aslında öfkeli olmamalarına rağmen öfkeli şekilde davranarak çözüme kavuşturuyor. Su örneğimizdeki kahramanımız çok büyük bir ihtimal son çıkışı ile parasını bozdurdu, suyunu alıp çıktı, taksi ücretini ödedi ve gitmesi gereken yere ulaştı. Ancak sonrasında sakinleşerek düşündüğünde son davranışlarının hem kendisini hem de iletişime geçtiği herkesi gerdiğini anlamış olmalı zira gittiği yerde de çok keyifli bir iletişim kuramadığını tahmin etmek zor olmasa gerek.

Ortak öfke özelliğini incelediğimize göre, şimdi Öfkeli Müşterileri Yönetmenin Püf Noktalarına bakabiliriz.

•Müşteriler bir anda öfkeli davranmazlar. Öfke birikerek oluşur bunu bilirsek gerçekten anlayışla müşterimize yardımcı olabiliriz.
•Öfkeli müşterilerinizin söylediklerini (tüm müşteriler için de geçerli ama burada biraz daha dikkatli olmak gerek) tekrarlatmamak gerekir.
•Mümkünse ismini öğrendiysek kendisine ismi ile hitap etmemiz gerekir.
•‘’Sakin olun…’’, ‘’Bakın...’’ gibi tehditkar kelimeleri asla kullanmamız gerekir.
•Parmak işareti ile kendisini gösterir şekilde bir beden dili kullanmamamız gerekir.
•Ne söylediğimiz değil, onu nasıl söylediğimiz önemlidir. Bu nedenle kurduğumuz cümleler az, öz ve sonuç almaya yönelik olmalıdır.
•Beden dilimiz iletişimde %55, ses tonumuz %38 ve sözcükler %7’lik bir etkiye sahiptir. İyi bir beden dili kullanıcı olmak ile birlikte ses tonumuzun şiddeti ve kullanma şekli konusunda da bilgi sahibi olmamız gerekir. Çünkü aynı anlama gelen tek bir kelimenin farklı tonlanması da insanların yanlış anlamasına neden olabilir.
•Göz teması kurmaktan kaçınmamak gerekir.
•Gerçekten müşterinize yardımcı olmak istediğinizi hissettirmeniz gerekir bunun için tüm süreçte yanında olmanız ve ilgilenmeniz onu sakinleştirecektir.
•Asla söz dalaşına girmemek gerekir, zira günün sonunda ne olursa olsun kazanan kimse olmaz ama müşteri çoğu zaman haklı kabul edilir.

Öfkeli bir insanın vücudunda ne gibi şeyler olduğunu biliyor musunuz?

Eğer bir durumu, bir duyguyu yönetmek istiyorsak öncelikle nasıl oluştuğunu bilmemiz gerekir. Bu sebeple ‘’öfke vücudumuzda nasıl oluşuyor?’’ sorusuna yanıt vermek, ‘’öfkeyi nasıl kontrol altına alır ve yönetiriz?’’ soruna yanıt vermenin ön koşulu haline geliyor. Bilim insanları tarafından hislerin fizyolojik değişimler ile bağlantılı olduğu uzun süredir araştırılan bir konuydu ve 2013 yılında yapılan bir araştırmada bu konu ile ilgili bazı bulgulara ulaşıldı. Gergin insanların elleri neden terler? Mutluyken neden enerjik hissederiz? Utandığımızda neden yüzümüz kızarır? Ya da nefret duygusunda neden başımıza ağrılar girer? soruları bu araştırma ile netleşmeye başladı.

701 birey üzerinde yapılan bu araştırma ile katılımcıların hislerine ait vücut haritaları oluşturuldu. Dil ve kültür etkenlerinden tamamen bağımsız olarak duygu durumlarının vücudumuzdaki etkilerinin aynı olduğu sonucuna ulaşıldı.

Resimde öfke sırasında kanın vücudumuzun hangi bölgelerine hücum ettiğini açıkça görmek mümkün. Hissettiği öfkeye karşılık vücudun fiziksel mücadeleye hazırlandığı çok aşikar değil mi? Bu resim öfke anında yumruk sıkmanın, avuç içinin terlemesinin ve kalp çarpıntısının en net tanımı. Aslında biz öfkeyi yönetmek isterken vücudumuz çoktan kendi gardını alıyor. Fakat şimdi muazzam sistemimizin öfke anında nasıl değişimler geçirdiğinin farkına vardık. O halde yönetmek biraz daha kolaylaştı sizce de öyle değil mi?

Öfke Beyinde Nasıl Oluşur? Öfkeli Bir İnsanın Beyninde Neler Olur?

Öfke anında vücudun nasıl tepki verdiğini de gördüğümüze göre şimdi asıl önemli olan bir yere tüm bunların oluştuğu beynimize bakmamız gerekiyor. Öfkeli Bir İnsanın Beyninde Neler Olur? Sanılanın aksine bizim kafatasımızın içinde 1 tane beyin yok tamı tamına 3 tane beynimiz var. Genel olarak beynimizi sağ ve sol yarım küreler olarak ayrıldığını biliyoruz ve bundan dolayı da 2 beynimiz var sanıyoruz ancak onlar yarım küreler ve bizim bunun dışında 2 ayrı beynimiz daha var. İç içe geçmiş bu 3 beynimiz; Yeni Beyin, Orta Beyin ve Eski Beyin olarak en basit hali ile isimlendirilebilir. İlkel beynimiz (eski beyin yani limbik sistem) kalp atış hızımızdan, nefes alıp vermemize, hayatta kalmamızdan, ayakta kalmamıza kadar tüm hayati olan konuları yönetir. Orta beynimizde tüm duygular, neyin önemli olup olmadığı gibi konular işlenir, yeni beynimizde (korteks) ise mantıksal tüm işlemler, farkındalıklarımız gibi diğer 2 beynimizden farklı olan ve bizi diğer canlılardan ayıran konular işlenir.

Mantıksal ve farkındalıklarla ilgili tüm işlemler yeni beynimizde oluşurken bu veriler sinirsel bağlantılar ile diğer beyinlerimize aktarılır. Yani her 3 beynimizde sinirsel bağlantılar yoluyla birbirleri ile iletişim kurarlar. Öfkeli olan ya da öfke ile dolan insan düşünme merkezimiz olan ve yeni beyni tanımlayan korteksi değil önce limbik sistemi kullanır. Beynin duygu merkezi olan limbik sistemi içinde amigdala bulunur. Burada ‘’duygusal hatıralar’’ depolanır, ‘’savaş ya da kaç’’ tepkileri, hayatta kalma içgüdülerimizden sorumlu bölgedir. Çevremizden algıladığımız tüm veriler önce amigdalaya gelir. Burada gelen bilgiler kortekse mi yoksa limbik sisteme mi gönderileceğinin kararı verilir. Gelen bilgi duygusal olarak yeterince yoğun ve kuvvetli bir şekildeyse amigdala bunu mantıksal alan olan kortekse göndermez hemen limbik sisteme iletir. Bu da eski beynimizi kullanarak tepki vermemize yol açar. Amigdala böyle bir durum karşısında düşünmeden harekete geçer çünkü bu bölgede düşünme, muhakeme yapma ya da karar alma yetisi yoktur. Amigdala bu tepkisel gaspı gerçekleştirdikten sonra kişiyi hızlıca fiziksel ve duygusal alarma sokan hormonlar salgılanır ve ardından yüksek bir enerji, mücadele etme dürtüsü oluşur.

Öfke ve stres gibi kontrolümüzü kaybettiğimiz anlarda vücudumuz kortizol hormonunu fazlaca salgılar, bu hormon böbrek üstü bezlerinden salgılanır amacı ise öfke, stres ya da hayati bir tehlike ile karşılaşıldığında vücudu bu tehditle savaşmak veya ondan kaçmak için hazırlamaktır. Bu nedenle kortizol stres hormonu olarak da isimlendirilir. Kortizol, kan şekerinin yükselmesine neden olan glukokortikoid hormonları sınıfına dahildir. Yüksek seviyede kortizol salgılanması beynin savunma mekanizması olan eski beyni tetikler bu durumda daha hızlı kalp atışı, daha hızlı nefes alışverişi gerçekleşir.

Kortizol yeni beynin sinirsel bağlantı yollarını tıkar, bu gerçekleştiğinde mantıksal ve farkındalıkların oluştuğu beynimiz devre dışı kalır. Sadece duyguların yönetildiği ve hayatta kalmamızın sağlandığı eski beyin devrededir. Mantığımızı kullanamadığımız bu noktada işler çığırından çıkabilir çünkü tek dürtümüz savaşmak ya da kaçmak olacaktır.

Yeni beynimiz tekrar devreye girene kadar gözümüz hiçbir şeyi görmez ve sonrasında üzüleceğimiz şeyler yapmış veya söylemiş olduğumuzu anlar ve pişman oluruz. Öfkenin yatışması sonrası sakinleştiğimizde duygusal hareket etmek yerine beynimizin düşünme bölgesi ile hareket edebilmemiz için ortalama 15 – 20 dakika geçmesi gerekir. Bu nedenle öfkeli insanlar ile çatışma haline girmek yerine onların sakinleşmesi için yeteri kadar süre tanımamız son derece önemlidir. Yeni beyin devreye girdiği an mantıkla düşünebilecek ve farkındalıkları artacak öfkeli müşterileri yönetmenin gizemli püf noktalarından bir tanesi de budur.

"Öfkeyle geçen bir dakikanız, mutluluğunuzdan çalınmış altmış saniyedir."

Ralph Waldo Emerson

“Öfke hiçbir zaman sebepsiz değildir ama iyi bir nedeni olanı nadirdir.”

Benjamin Franklin