Müşteri her zaman haklı mı?

Çiğdem Yılmaz

Türkiye’de özellikle çalışma hayatında kökten değişimlere yol açan Kovid-19 pandemisiyle beraber hem kamu hem de özel sektörde mobbinge uğrayanların sayısı giderek artıyor. Mobbingin özellikle hizmet sektöründe çalışanlar üzerinde ciddi boyutlara vardığı görülüyor. Bu dönemde mobbinge çok daha fazla maruz kaldıklarını savunan garsonlar, karşı karşıya kaldıkları durumu Milliyet’e anlattı.

2015 yılından beri farklı yerlerde garsonluk yapan A.A., mobbingi en fazla müşterilerden gördüklerini söylüyor; ‘Yemek neden soğuk geldi’, ‘Ben bunu mu istemiştim’ gibi sözlerle çok karşılaşıyoruz. Haklı olabilirler ama çoğu zaman müşteriler sesini yükseltip, açıklama yapmamıza bile izin vermiyor. Tartışmaya girdiğiniz anda bu defa üstlerinizden azar işitiyorsunuz. ‘Müşteri her zaman haklıdır’ mantığıyla çalıştırılıyoruz. Gelen müşterilerin tamamı olmasa da bazı müşteriler size köpek muamelesi yapıyorlar.”

İtiraz edemiyorlar

15 yıldır restoran mutfaklarında çalışan S.A. ise, pandemi sürecinde paket servise geçince sıkıntıların daha da arttığından yakınıyor; “Normalde 100 paket çıkarma kapasitemiz varsa, bizden 150 kapasitelik performans bekliyorlar. Böyle olunca da ya istenilen kalitede bir ürün ortaya çıkması zor. Örneğin bir ürünün 5 dakika pişmesi gerekirken daha fazla ürün çıksın diye biz onu 2 dakikada pişiriyoruz. Bunu bu şekilde de müşteriye gönderiyoruz. İtiraz etme durumumuz yok. İtiraz ettiğiniz anda işsiz kalacağınızı biliyorsunuz. Hele ki pandemi döneminde işsiz kalma lüksünüz yok. İş veren de bunun farkında. Böyle olunca da baskılar artıyor”

‘İşinize geliyorsa...’

Kadıköy’de bir restoranda gördüğü mobbing nedeniyle işten ayrıldığını söyleyen B.S. de şunları anlattı: “Normalde 10 saat çalışıyoruz ama çoğu zaman 12 saate çıkabiliyordu. Ben garsondum ama her gün iş yerinin temizliğini de yaptık. Müdür sürekli bizden gülmemizi bekliyordu. Bunu söylerken de azarlıyordu. ‘Salak mısınız’, ‘Aptal mısın’ diye sık sık hakaretleri de oluyordu. Bu gibi yerlerde inanılmaz mobbing var ancak bunu ispatlamak zor, ispatlasak ne yapabiliriz ki.”

‘Tabak fırlattı’

Kadıköy’de bir kafede garson olarak çalışan G.İ. de maruz kaldığı mobbing nedeniyle işten ayrılmak zorunda kalmış; “Şimdiye kadar farklı bir çok yerde çalıştım ve çalıştığım yerlerin hepsinde de mobbing nedeniyle ayrılmak durumunda kaldım. En son çalıştığım yerde şef bana tabak fırlattığı için işi bıraktım. Normalde bir kahvaltının hazırlanış süresi ortalama 20 dakikadır ama şeften daha kısa sürede servis edilmesini istiyoruz. Hızla hazırlayacağım telaşına girince de müşterinin istediği gibi bir şey ortaya çıkmıyor. Müşteri beğenmeyince fırçayı yine biz yiyoruz. Biz normalde müşterilerin tabaklarında kalan kahvaltılıkları çöpe atmıyoruz. Zeytinler temiz değilse, temizleyip tekrar servis ediyoruz. Bir gün yine yoğunluktan müşterinin önünde kalanları çöpe attım diye şef bana tabak fırlattı.”

‘Pandemide baskı arttı’

Üsküdar’da bir restoranda garsonluk yapan Y.D. de sorumlu müdürün bezdirisiyle karşı karşıya kaldığını belirterek, “’Oyalanmayın çabuk olun’ her iki cümlesinden biri bu. Bazen bu hakaret boyutuna kadar gidiyor. Bir şeyi anlamadık mı ya da onun istediği gibi mi olmadı hemen, ‘Çünkü siz geri zekalısınız’... Pandemide baskı daha arttı. Bir taraftan müdür hızlı olmanızı söylüyor diğer taraftan müşteri siparişinin erken gelmesini istiyor. Biz yine mutfakta çalışana arkadaşlara göre az mobbinge maruz kalıyoruz. Onların yaşadıkları daha sıkıntılı” dedi.

‘Robot değiliz’

Turizm, Eğlence ve Hizmet İşçileri Sendikası’nın (TEHİS) sözcüsü Kubilay Çelik: “Bu sektörde ne yazık ki inalımaz boyutta mobbing ve baskı var. Ancak çalışanlar işini kaybetmemek için çoğu zaman sessiz kalıyor. Biz de 2 aylık bir sendikayız. Özellikle pandemiden sonra artan mobbing nedeniyle sendikalaşma karar verdik. Garsonlar memnuniyetsiz tiplerle karşılaşması çok yoğun bu sektörde. Parasını verince sizi de satın almış sanıyor. Bu şekilde davrananların sayısı çok fazla olsa da biz asıl mobbingi müdürlerden ya da iş verenden görüyoruz. Bize sürekli ‘Güler yüzlü olun’ diyorlar. Sanki biz insan değiliz de robotuz, oysa biz robot değiliz. Makinaymışız gibi sürekli dişlerimizi göstermemizi bekliyorlar.’

YARIN: MOBBİNGE MARUZ KALAN MOTO KURYELER ANLATIYOR: “PUANLAMA SİSTEMİ KALKSIN”