Gizli müşteri ile gerçek müşteri deneyimi ne kadar ölçülebiliyor?

“Gizli Müşteri sözlük anlamıyla; işletmenin özel olarak anlaştığı kişi ya da şirketlerin, müşteri gibi gözlem yapıp rapor hazırlanması demek. Ancak, ‘gizli müşteri’ çalışması gerçek müşterinin o anki deneyimini çok fazla yansıtmıyor buradaki kilit nokta; müşteriler ile işletme arasında sürekli açık bir kanal olmasının gerekliliği. Günümüzde Müşteri, artık işletme müdürünü bile çağırmaya gerek duymadan, anında görsel kanıtlarla yaşadığı memnuniyetsizliği attığı bir tweet veya post ile yüzlerce kişiyle paylaşabilecek teknolojiyi cebinde taşıyor. İşletmeler de bu kadar hızlı olmak durumunda.

Gizli müşterinin mağaza içerisinde yaşadığı deneyim sonrası aldığı notları işletme müdürüne iletmesi ve sonrasında bu raporların üst yönetime giderek aksiyon planının çıkarılması ve hayata geçirilmesi, büyük bir zaman, müşteri ve para kaybı anlamına gelebiliyor. Dolayısıyla web tabanlı geri bildirim kioskları, yani teknoloji, gizli müşteri ve şikayet kutularının yavaş yavaş yerine geçmeye başladı. Kullanımı kolay bir mobil web uygulaması ile müşterinin görüşlerini anlık olarak işletmeye iletebilen bu uygulamalar ile ‘gizli müşteri’ çalışmasındaki eksikler giderilebilir.

Ayrıca gizli müşteri çalışmalarında işletme sahibinin aracı koyarak çalışanını ölçmesi, çalışanlarla işletme sahibinin arasında olması gereken samimi ilişkiyi yok ediyor. Bunun yerine çalışan ve işletme sahibi aynı kaynaktan “gerçek” müşterinin memnuniyetini ölçüp, bu veriler ışığında ortak kararlar almaları işletmeye büyük değerler katıyor.”

McDonald’s Pazarlama Direktörü Bora Tanrıkulu ise konuşmasında; “Türkiye genelindeki 256 restoranımızla 300.000 günlük müşteri hacmine sahibiz. Dünyaca bilinir bir hızlı servis restoranı olarak müşteri memnuniyeti bizler için son derece önemli. Pisano gibi bir uygulama, gizli müşteri ve şikayet kutuları gibi daha önce kullandığımız geleneksel yöntemleri sorgulamamıza sebep oldu, 2017 yılı itibariyle ile de gerçek müşteriler ile anlık müşteri memnuniyetini ölçmeyi hedefliyoruz. Pisano ile test olarak çalışmaya başladığımız ilk ay tam 180.000 gerçek müşteri geri bildirimi aldık. Yeni çıkan ürünlerimiz, kampanyalarımız hakkında gerçek müşteri geri bildirimi toplayıp daha iyi segmentasyon ve şube ziyaretçi profili analiziyle dönüş oranı daha yüksek kampanyalar hazırlayabiliyoruz. Hangi bölgelerde hangi kanallara yatırım yapacağımızın araştırmasını yapabiliyoruz. Buna ek olarak çok daha ekonomik bir pazar araştırma yöntemi” dedi.

İşletmeye gelmeden başlayıp, müşteri işletmeden ayrıldıktan sonra bir süre daha devam eden müşteri deneyimini, müşterilerin kendisinden deneyim henüz sıcakken öğrenerek mutlu müşteriler kazanmak çok daha kolay.. Üstelik müşteri ile birebir iletişimde olduğunuz için elde ettiğiniz veriler daha güvenilir olacaktır.