Bankada yeni dönem müşteriye yarayacak

SERKAN ARMAN Bankacılık dünyasında ‘uzaktan müşteri edinimi’ süreciyle birlikte yepyeni bir dönem başladı. 1 Mayıs’tan beri şubeye uğramadan, ıslak imza atmadan banka müşterisi olmak mümkün.

Teknik altyapısı ve müşteri deneyimiyle bu sürece en hazır bankalardan olduğunu duyuran Türkiye Finans Katılım Bankası’nın Perakende Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Mehmet Necati Özdeniz ile yeni dönemi konuştuk.

Türkiye’de dijital bankacılığa ilgi çok yüksek. Türkiye Finans olarak dijital bankacılığa nasıl bakıyorsunuz?

Dijital bankacılıkta Türkiye Finans pek çok noktada öncü. Uzaktan müşteri edinimi öncesi mevzuatın izin verdiği ölçüde her şeyi dijitalleştirdik. Mobilden 2 - 3 dakikada kredi alıyorsunuz. 2017’de mobile taşıdığımız TFX Target yatırım platformumuz Türkiye’de bir ilk. Burada döviz, kıymetli maden ve fon satışına, hisseyi de ekledik. Sonra diğer bankalar bizi takip etti. Hızlı Finansman bayilerimiz de dijital çözümler sunuyor. Her çıkardığımız ürünü de dijital sürece adapte ederiz.

Kısa süre önce 17 bin katılımcılı bir anket yaptırdınız. Katılımcıların yüzde 91’i dijital bankacılık kullanıyor. Bu açıdan işiniz kolay mı?

İşimiz hem kolay, hem zor. Bir dijital çözüm sunduğunuzda bunu kullanmaya hazır bir müşteri grubu var. Öte yandan çok fazla kurum dijitalleşiyor. Çok müşteri deneyimi var. En iyi çözümü sunmalısınız ki, sizi tercih etsinler.

1 Mayıs’ta başlayan uzaktan müşteri edinimi yeni bir döneme kapı açtı. Beklentileriniz nedir?

Bu tarih sıradan bir tarih değil, finans sektöründe bir devrim. Bizim bir söylemimiz var: Türkiye Finans’lı olmanın yeri ve zamanı yok. Artık finansman dünyasına girmek için bir cep telefonu, internet bağlantısı ve yeni nesil kimlik kartı yeterli.

Bu üçü birleştiğinde, Türkiye’nin ve hatta dünyanın neresinde olursanız olun Türkiye Finans müşterisi olabiliyorsunuz. İsterseniz 1, isterseniz 50 şubeniz olsun. Hiç fark yok. Geçmişte müşteriyseniz mobilden her işlemi yapabilirdiniz ama müşteri olmak meşakkatliydi. Sayfalarca sözleşme imzalamak, şube bulmak lazımdı. Şimdi sosyal medyada gezer gibi, 6 - 7 dakika sürüyor. Hem teknoloji, hem müşteri deneyimi olarak çok iyi hazırlandık. Türkiye Finans’ın kapılarını herkese açmış olduk. Finansal okuryazarlığı da bir üst seviyeye taşıyacağını, bankalara ulaşamayanların artık daha fazla banka müşterisi olacağını düşünüyorum. Bu anlamda ciddi bir fırsat eşitliği getirecek.

Uzaktan nasıl müşteri olunuyor?

Mehmet Necati Özdeniz’in verdiği bilgiye göre Türkiye Finans’tan bankacılık hizmeti almak isteyen kişilerin çipli kimlik kartı ve NFC (yakın alan iletişimi) özelliği olan akıllı telefonlarının olması yeterli. Türkiye Finans mobil uygulaması üzerinden ‘Müşteri Ol’ seçeneğini tıklayan müşteri adaylarının bilgileri doğrulandıktan sonra canlılık testleri yapılıyor ve gerekli belgelerin dijital ortamda imzalanmasının ardından görüntülü görüşme gerçekleşiyor.

‘Hedef milyonların cebine girebilmek’

Yeni dönem büyüme hedeflerinizi etkiledi mi?

Daha fazla müşteriye ulaşmak, müşteri sayımızı artırmak, Türkiye Finans’ı daha büyük kitlelerle tanıştırmak, katılım bankacılığını daha büyük kitlelere anlatmak gibi hedeflerimiz var. Katılım bankaları arasında konvansiyonelden en fazla müşteri çeken biziz. Şimdi bir adım daha ileri gidiyoruz. Hızlı Finansman bayileriyle sokak aralarına girdik, şimdi mobille insanların cebine gireceğiz. Yeni ürünlerimiz de çıkacak. Milyonlarca müşterinin cebinde olacağız.

Türkiye Finans 2020’yi nasıl geçirdi? 2021’de ilk çeyrek nasıldı?

Geçen yıl pandemiye rağmen en iyi yıllarımızdan birini yaşadık. Yüzde 55 artırdık aktif büyüklüğümüzü. Elimizi taşın altına koyduk. Sağlık çalışanlarına, kamu çalışanlarına, KOBİ’lere özel kampanyalar düzenledik. 2021’de ilk çeyrekte aktif büyüklüğümüzü yüzde 5 büyüttük. Hız kesmeden ekonominin içinde olmaya ticareti fonlamaya devam ettik. Bundan sonraki çeyreklerin çok daha iyi olacağını düşünüyorum.

‘Pandemiyle dijital süreç çok hızlandı’

Yeni dönemin yansımaları nasıl olacak?

Yeni müşteri ediniminin ciddi bölümünün uzaktan müşteri edinimiyle olacağını düşünüyorum. İnsanların bir dijital okuryazarlık süresi de var. İlk bir şey çıktığında inceliyorlar. Test edeceğiz, ikna olacağız ve sahiplenip kullanmaya başlayacağız.

Yaptırdığımız ankete göre, Türkiye’de banka müşterilerinin yüzde 38’i ‘bankamı değiştirmek istiyorum’ diyor. Bu o kadar büyük bir pazar ki, biz bu yüzde 38’e, “Size en iyi hizmeti, en iyi ürünü, en iyi deneyimi vermeye hazırız” diyoruz. 6 katılım bankası var. Bu, katılım bankacılığı sektörünün büyümesi adına da büyük bir fırsat. Pandemi dijitalleşme sürecini ciddi zıplattı. 3-4 yılda olacak gelişmeler 6 ayda oluverdi. BDDK da önümüzü açtı, inanılmaz bir vizyon ortaya koydu. Biz de bu vizyonun ardından gittik.

Mobil uygulamadan banka müşterisi olurken güvenlik nasıl sağlanıyor?

Bu konuda ciddi önlemler var. Cep telefonuna yeni nesil kimliği okuttuğunuzda bilgiler bankacılık sistemine geliyor. Hologram kontrolleri yapılıyor. Canlı bağlantıya geçiliyor. Fotoğrafınızla kimliğiniz karşılaştırılıyor. O kadar çok çapraz kontrol var ki.

Şubede müşteriyle daha fazla zaman

Uzaktan müşteri edinimiyle birlikte şubenin önemi azaldı mı?

Şubenin önemi azalmaz. Biz insan işi yapıyoruz. Şubedeki arkadaşlarımız finansal okuryazarlık öğretiyor, yol gösteriyor. Bu arkadaşlarımızın 8 saatlerinin yarısı operasyonel işlerle geçiyordu. Şimdi şubedeki arkadaşlar insan odaklı bankacılığa daha iyi odaklanacak. Dijital açılımlar şubedeki çalışanlara müşteriyle temasa geçme anlamında zaman kazandırıyor.

Yeni dönem müşteri açısından nasıl olacak?

Müşteriler finans sistemine dahil olmada inanılmaz konforlu bir durumda. Bankalar olarak müşteri deneyimine, yeni ürün geliştirmeye daha fazla çalışmak zorundayız. Rekabet çok arttı. Yaptığımız ankete göre, Türkiye’de yüzde 38’lik banka değiştirmek isteyen kesim var, oraya bir hücum olacak. Yüzde 45 de banka değiştirme konusunda kararsız. O fırsatı, ürünü, deneyimi sunduğumuzda müşteri o kuruma gelecek. Çok seçenek var. Müşteriler bankaları daha fazla zorlamalı, bizler de beklentileri karşılamak için daha fazla çalışacağız.