115 bin kişiye ‘çağrı’ var

Türkiye’de çağrı merkezlerinde istihdam edilen kişi sayısı 115 bine çıktı. Sektör geçen yılı yüzde 21 büyüme ile kapatırken büyüklüğü de 7.5 milyar TL’ye ulaştı. Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) Başkanı Rengin Ağılönü, çağrı merkezlerinin oluşturduğu katma değer ve istihdam imkanlarıyla Türkiye için öne çıkan iş alanlarından biri olmaya devam ettiğini belirterek, 2020 yılı istihdam öngörülerinin ise 117 bin kişi olduğunu söyledi. Ağılönü, bu yıl yeni çağrı merkezlerinin açılmaya devam edeceğini ve teşviklerin sürdüğünü de aktardı.

Anadolu’ya istihdam

Türkiye’de çağrı merkezlerinin yüzde 51’inin Anadolu’da olduğunu ve özellikle genç ve kadın istihdamına önemli katkıda bulunduğunu dile getiren Ağılönü, “Artık her ilde bir tane çağrı merkezi var. İstihdamın yüzde 51’i üç büyük ilin dışına yayılıyor. Sektörde kadın çalışan oranı yüzde 64. Dernek olarak sektördeki kadınların kariyer gelişimlerinin desteklenmesi ve daha fazla kadın yönetici yetiştirilmesi için destek veriyoruz” dedi.

Ağılönü, Anadolu illerinde çağrı merkezlerindeki istihdam oranının giderek arttığını da dile getirerek, “Geçen yıl sektörün yüzde 26’sını bünyesinde bulunduran İstanbul’daki mevcut yapılarda büyüme yüzde 35’e yükseldi. Ankara’nın istihdamdaki payı yüzde 4, İzmir’in ise yüzde 10. Ortaya çıkan bu tablo sektördeki istihdam dağılımının, üç büyük şehirden başlayarak diğer bölgelere doğru yayıldığını gösteriyor. Sektördeki çalışanların yaş ortalaması 26. Üniversite mezunu olanların oranı yüzde 66. Müşteri temsilcilerinin yüzde 46’sının çalışma süresi 3 yılın altında” diye konuştu.

En çok telekomda

Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2019 Araştırmasının sonuçlarını da değerlendiren Rengin Ağılönü, telekom, finans ve kamunun sektördeki istihdamın yüzde 65’ini sağladığını kaydetti. Sektördeki istihdamda ilk sırayı yüzde 33’lük oranla telekomünikasyon firmaları alırken, ikinci sırada yüzde 16’lık oranla finans ve bankacılık sektörü yerini alıyor.

Kamu kurumları da yüzde 16’lık payla üçüncü sıradaki yerini koruyor. Kamu kurumlarının ardından yüzde 6’lık oranla bilişim ve e-ticaret sektörü geliyor.

Yabancı dilde hizmet

Rengin Ağılönü, yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısının 2019’da 8 bin 720 kişiyle bir önceki yılki düzeyini koruduğunu da belirterek, “Almanca, çağrı merkezlerinde en çok hizmet verilen yabancı dillerin başında geliyor. Çalışanların yüzde 48’i Almanca, yüzde 33’ü İngilizce, yüzde 8’i Arapça, yüzde 4’ü Fransızca, yüzde 2’si Rusça, yüzde 8’i ise diğer dillerde hizmet veriyor” diye konuştu.

Ayrıca, çağrı merkezlerinde geçtiğimiz yıl gelen aramaların yüzde 45’ini ürün/hizmet bilgisi almayı amaçlayan aramalar oluştururken, giden aramaların yüzde 40’ının ise satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görülüyor.

Dijitalleşme etkiledi 

Ağılönü, dijitalleşmeyle beraber markalar için müşteri deneyiminin ve memnuniyetinin öneminin daha da arttığını dile getirerek, “Mobil uygulamaların giderek yaygınlaştığı yeni dünyada çağrı merkezi sektörü için de yeni hizmet kanalları ortaya çıkıyor. Çağrı merkezi firmaları bu çok kanallı hizmet yapısını birbiriyle bütünleşik bir şekilde yönetebilmek için, 2019 yılında dijitalleşmeye, daha nitelikli insan kaynağına ve hizmet kalitesini artırmaya yönelik yatırımlar yaptı.
Sosyal medya, webchat ve chatbot gibi yeni hizmet kanallarının kullanım oranı her yıl artıyor” diye konuştu.