Yapay zekayla geleceğe çağrı

ASLI ÖZKAYA- Dijital dönüşümden en hızlı etkilenen sektörlerden birisi de çağrı merkezleri... Bir çağrı merkezinden çok iletişim merkezi olduklarını dile getiren Ceyber’in kurucusu Ergun Civelek, “Biz bu işin gitgide yapay zeka ve teknolojiyle beraber çok daha evrimleşeceğine inanıyoruz. Her zaman bir insan faktörü olacak ama gitgide bu dijital dönüşümde en hızlı etkilenecek sektörlerden biri çağrı merkezleri olacak” diyor.

Çevreye duyarlı adımları ve kadın çalışan oranıyla dikkat çeken Ceyber, büyüme rakamları ve Avrupa’ya açılma planlarıyla gelecekte iz bırakma hedefinde. İş dünyasındaki tecrübelerini yenilikçi teknoloji ve sürdürülebilirlik odaklı vizyonuyla birleştirdiğini dile getiren Ergun Civelek’le çağrı merkezi sektöründeki yatırımlarını konuştuk...

Kısaca kendinizi tanıtır mısınız?

Trabzon doğumluyum. Üniversiteyi kazanınca İstanbul’a yerleştim. Marmara Üniversitesi Elektronik Haberleşme Bölümü mezunuyum. Çok çalışkan olduğumu düşünüyorum.

Ceyber’in kuruluş hikâyesini dinleyebilir miyiz?

Ceyber benim 2 kızımın ismi; Ceylin ve Beril. Markayı oluştururken özellikle vazgeçmeyeceğim, çok sahipleneceğim, ufacık bir çizik gelmesine bile engel olabileceğim bir isim ve değer olması lazım dedim. Onun için kızlarımın ismini koydum. Şirketi kurarken 2-3 hedefim vardı. İlk hedefim bir marka yaratmak, ikincisi de eşim dışında kimseden emir almamaktı. Çünkü iş dünyasında uzun yıllar yöneticilik yaptım. Elinizde çok doğru bir strateji var ve gelen bir kararla, ‘Biz bunu yapmayalım’ deniyor. Böyle olunca ben de ‘Artık kendi özgür kararlarımı vermek istiyorum’ dedim. Uzmanlaşmak için 2016 yılında Ceyber’i kurduk. Bir dünya markası olsun istedik.

Kuruluş aşamasında karşılaştığınız zorluklar oldu mu?

Çok oldu. Şöyle düşünün. Siz hep kurumsal şirketlerde çalışmışsınız, her ay son gün maaşınızı almaya alışkınsınız. Altınızda şirket arabası, özel sağlık sigortanız, yemek yediğiniz yerler çok lüks yerler. Bir anda yaşam tarzınız değişiyor. Kendi çalıştığınız, kendi ürettiğiniz işten para kazanmaya başlıyorsunuz ama orada şu başlıyor: Büyük şirketlerin, amiral gemilerin içinde güvenli ve çok sağlam ilerlerken bir anda dışarı çıktığınızda piranaların etrafınızı dolaştığı bir denkleme geliyorsunuz. Çünkü size verilen sözler tutulmuyor, sözleşmeler yerine getirilmiyor, ödemeler sarkıtılıyor. İlk 2 yılım çok kötü geçti.

Firmanın ana faaliyet alanları neler?

Ceyber bir çağrı merkezi. Ama sadece bir çağrı merkezi değil. Aslında ilk başta biz iletişim merkezi diye konumlandırmıştık. Çünkü çağrı merkezi dediğinizde sadece telefona cevap veren bir şirket akıllara geliyor. Biz şirketlerin iç dinamiklerine kadar derliyoruz. Onların kendi içlerinde yapmaktan çok hoşlanmadıkları veya odaklanmak istemedikleri, kendi ana işlerine odaklanırken, diğer tarafta tanımlı ve stabil işlerini yapmalarında da biz destek olabiliyoruz. Ceyber şu anda sadece bir iletişim merkezi de değil. Biz bu işin gitgide yapay zeka ve teknolojiyle beraber çok daha evrimleşeceğine inanıyoruz. Her zaman bir insan faktörü olacak ama gitgide bu dijital dönüşümde en hızlı etkilenecek sektörlerden biri çağrı merkezleri olacak. Bizim şu anda 4 tane farklı yazılım şirketimiz var. 4 tane yatırım ortaklığında olduğumuz şirketimiz var. Farklı farklı sektörlerde de Ceyber olarak küçük küçük yatırımlarımız olan şirketlerimiz var.

Türkiye genelinde kaç şubeniz var?

Türkiye genelinde şu anda aktif 3 tane diyebilirim. İstanbul’da ufak bir lokasyonumuz var. İzmir’de ofisimiz var. Şu anda Mardin’de aynı anda 50 ila 100 kişi arasında çalıştırabileceğimiz bir şubemiz var. Adıyaman’da da varız.

Toplamda kaç çalışanınız var ve bunların ne kadarı kadın çalışan?

Şu an 500’e yakın çalışanımız var ve çalışan kadın oranı şu anda yüzde 82. Çalışanların çoğu kadın.

İzmir’deki şubeniz hakkında bilgi verir misiniz? Kaç kişi çalışıyor, neler yapılıyor?

Bu binada 400’den fazla çalışanımız var. Kırktan fazla projeye hizmet veriyoruz. Binamız 6 bin metrekare ve tamamıyla yeşil sertifikasyona sahip bir bina. Binamızın çatısı tamamıyla güneş panelleriyle dolu. Kendi elektriğimizi kendimiz üretiyoruz ve depolama sistemi olmadığından dolayı sadece gece tüketiminde normal şebekeyi kullanıyoruz. Aynı zamanda bizim çatımızda yağmur suyu biriktirme kanallarımız var. Yağmur yağdığında o suyu biriktiriyoruz ve kullanıyoruz. Tüm binada net sistemi var. Binayı dizayn ederken gün ışığını daha aktif kullanabilelim istediğimiz için ona göre bir dizayn yaptık.

Peki ciro anlamında bir hedefiniz var mıydı? Bu hedefe ulaşabildiniz mi?

En başarısız olduğumuz nokta burası. Ciro defterimizi tutturamamamız. Örnek veriyorum. Geçen sene bizim hedefimiz 60’tı, 84 yaptık. Bu sene hedefimiz 2 katına çıkartmaktı. 170’ti, şu an 200 ila 220 milyon arasında kapatmayı planlıyoruz. 2023 yılında 2022’ye göre dolar bazında yüzde 50 büyüme gerçekleştirdik. Yani Türkiye’nin iş dünyasının küçüldüğü bir denklemde, biz dolar bazında yüzde 50 büyüdük.

Bilişimdeki sıralamadan bahsetmek ister misiniz?

İzmir’deki en büyük 14’üncü bilişim şirketiyiz. Geçen sene 17’ydik, bu sene 14’e çıktık. Tüm sıralamada da 361’den 318’e çıktık. Kendi hizmet klasmanımızda da 2022 yılında 49’unculuktan 38’inciliğe yükseldik. Tüm Türkiye’de en hızlı büyüyen şirketler sıralaması yapılıyor. İlkini 2021 yılında verdiler. Biz orada tüm Türkiye’de en hızlı büyüyen 30’uncu, İzmir’de de en hızlı büyüyen üçüncü şirket seçildik. 2023 yılında tekrar bir çalışma yaptılar. Bu listeye 2 kere üst üste giren tek firma Ceyber. Bu durumda da 22’nci olduk ve İzmir’de de en hızlı büyüyen ikinci şirket olduk. Yani büyüme ve hız bizim açımızdan güzel giden şeyler.

Gelecekteki hedefleriniz neler, hayata geçirmek istediğiniz projeleriniz var mı?

Şu an yapay zeka destekli sistemleri daha ön plana koyup işi insan odağından çıkartmadan farklı farklı yapılarda müşterilere hizmet alabileceği noktalar oluşturmak diyebilirim.

‘Aldığımız nefes önemli’

Yazılım sektöründe ne tür çalışmalar yapıyorsunuz?

Ceyber’in ana bir söylemi var. Bizim amacımız müşterimizi değil, müşterimizin müşterisini mutlu etmek. Biz müşterimizin müşterisine faydalı olabileceğine inandığımız bütün yazılımlara dönük yatırımlar yapıyoruz. Talep şikâyet yönetimi ile ilgili bir yazılımımız var Grispi diye. Bu yazılım müşterinin farklı kanallardan tek tek uğraşmasının önüne geçiyor. Yani tek tek telefon, mail, chat vs. üzerinden uğraşmak zorunda kalmıyorsunuz. Biz bunu Grispi ile birlikte tek noktaya indirgedik ve tek noktadan yani WhatsApp’tan da gelseniz, Instagram’dan da gelseniz, Google yorumdan da gelseniz sizi tek bir kişi olarak görürüz ve tek bir şikâyetle ilgili tek bir aksiyonla çözüme kavuştururuz.

Obbisus diye bir yazılımımız var. Obbisus da çağrı merkezlerine özel çözümler üreten bir yazılım, yani bir çağrı ne kadar sürede kapatıldı, kaç saniye sürdü, bir kişi kaç çağrı aldı, ne kadar molaya çıktı bütün bunları yapıyor. Diğer bir yazılımımız var, Dupep diye. Aslında insan kaynakları yazılımı. Bu da kâğıt israfının önüne geçen bir yazılım. Burada her şey kâğıt kullanılmadan online olarak yapılıyor. Yeşil dünya ve sürdürülebilirlik kelimelerini çok seviyoruz. Ama bunun için ne kadar uğraşıyoruz?

Bence bizim iş dünyasındaki en temel farklarımızdan bir tanesi de hakikaten söylediğimizle yaptığımızın uyuşması. Dupep, kendi kendini besleyen bir yazılım. İhtiyaç oldukça yenileniyor. Biz her yaptığımız işte doğaya ne kadar az zarar veririz diye bakıyoruz. Aldığımız nefesin kalitesi bence harcadığımız paradan çok daha önemli bir şey.

Peki, call center hizmetlerinde hangi teknolojileri kullanıyorsunuz, nelerden faydalanıyorsunuz ve bu teknolojilerin size sağladığı avantajlar nelerdir?

Biz kendi teknolojilerimizi kullanıyoruz. Yani kendi yazılımımız, kendi talep şikâyet yönetimi yazılımımız. Mesela bizim bir yazılımımız var Plutto diye. Gelecekte bence çok daha fazla ismini duyacağınız bir yazılım. Yaptığınız işin doğruluğunu puanlıyor. Şu an biz bunu çağrı merkezimizde müşterimizin müşterisine ne kadar hizmet verdiğimizi ve hangi kalitede hizmet verdiğimizi ölçmek için kullanıyoruz. Böyle olunca oradan şu veriyi alıyoruz: Müşteri temsilcimiz hangi kelimeleri söylemesi gerekirken söylememiş, sesini yükseltmiş mi, gerçekten ürünü doğru anlatmış mı, müşterinin müşterisini doğru algılamış mı gibi sorulara kadar bütün raporları çıkartabiliyoruz. Bunu kişisel olarak proje bazlı her çalışan için şu anda yapabiliyoruz.

Sizi diğer firmalardan ayıran en önemli özellik nedir?

Biz kendimizi köpekbalığı diye konumlandırıyoruz. Şimdi diğer firmalar hızlı olduklarını düşünüyorlar biz çevik olduğumuzu düşünüyoruz. Çünkü hızla çevik arasında çok büyük bir fark vardır. Biz istediğimiz an büyüyüp istediğimiz an küçülebiliyoruz. Biz işimizi eklemiş olduğumuz kalite ve verimlilikle beraber daha avantajlı bir şekilde müşterilerimize sunabiliyoruz. Biz sadece işimizi yapmakla değil, işimizi yaparken ki bütün diğer etmenlere de saygı duyarak bunu yapıyoruz. Yani biz rakiplerimize de saygı duyuyoruz. Doğaya da saygı duyuyoruz. Çalışanımıza da saygı duyuyoruz. Müşterimize de saygı duyuyoruz. Müşterimizin müşterisine de saygı duyuyoruz ve hep işe şöyle bakıyoruz; müşterimizin bize tanımlamış olduğu işi değil, müşterimizin ihtiyacı olan işi ortaya çıkartmaya uğraşıyoruz.

‘Merkeze insanı koyuyoruz’

Çalışanlarınızı motive etmek için yaptığınız özel bir şeyler var mı?

Mesela ‘Mutlu Cuma’mız var. Her cuma günü şirkette bir şey dağıtırız. Bu sadece idari kadroya değil bütün çalışanlarımıza yapılır. Bu, gün olur çikolata olur, lokma döktürürüz, dondurma dağıtırız, limonata dağıtırız. Şu anda birebir özel İngilizce dersi aldırıyoruz çalışanlarımıza. Ve bunda da çok cüzi bir katkı payı alıyoruz onlardan. Normal maliyetinin beşte birini yansıtıyoruz. Kalanı Ceyber olarak biz karşılıyoruz. Diyetisyen desteğimiz var. Ara ara outdoor aktiviteleri yapıyoruz. Piknik yapıyoruz, yaza merhaba partisi yapıyoruz, kahvaltı yapıyoruz. Doğum günlerini kutluyoruz. Tiyatrolarımız var. Bunlar aslında çalışan memnuniyeti için değil, merkeze insanı koymamızdan dolayı yapılıyor.

Evden çalışan kadronuz kaç kişilik?

100 kişinin üzerinde ve 81 ilde de çalışanlarımız var.

Hangi diller üzerine iletişim sağlanıyor?

İngilizce, Arapça, İspanyolca, Fransızca, İtalyanca, Bulgarca, Almanca, Macarca, Rusça, Azerice, Romence, Lehçe, Yunanca dilleri başta olmak üzere 18 dilde hizmet veriyoruz.

Çalışanlarınızın eğitim ve gelişimi için uygulamalarınız var mı?

Bizim çalışan yaş ortalamamız şu an 23. Çoğunun zaten ilk profesyonel iş deneyimi oluyor ve biz onlara sadece bizde çalışırken bize katacakları değerleri için değil, bir birey oldukları için ve hayatları boyunca kullanabilecekleri değerleri de katmaya uğraşıyoruz. Zaman yönetimi, proje yönetimi, kurumsal kültür. Bu eğitimleri veriyoruz. Ama buradaki güzel nokta şu: Bu eğitimleri veren eğitimciler de aslında bizim eski çalışanlarımız. Müşteri temsilcisi olarak başlayıp direktör olan arkadaşlarımız var. Bu da bence bir kariyer yönetiminin nasıl yapıldığının çok bariz bir örneğidir.

‘İzmir’de olmaktan keyif alıyoruz’

İzmir’de olmaktan büyük keyif alıyoruz. Ve iş yaparken de önceliğimiz hep İzmir markalarıyla çalışmak. Çünkü bu işte birbirini ne kadar desteklersen o kadar doğru ilerliyor. Kattığınız değer bir kademe sonra size daha büyük olarak geri dönmeye başlıyor. Bütün alanlarda İzmir firmalarıyla çalışıyoruz. Hepsinde özellikle İzmir’i tercih ediyoruz. Çünkü bütün ekosistemin birden yukarı doğru çıkmasını istiyoruz.

Peki Avrupa’da büyüme hedefiniz var mı?

Biz Avrupa’ya 2025 yılında açılmayı planlıyoruz. Daha emin adımlarla ilerlemek gerektiğini düşünüyorum. Çünkü biz bugünün teknolojisiyle Avrupa’ya gidemeyiz. Bizim öyle bir denklem oturtmamız lazım ki Avrupa’nın ihtiyacı olan ve şu an Avrupa’da olmayan teknolojiyle oraya gitmemiz gerek. Kullandığımız teknolojileri belli bir olgunluğa çekmemiz lazım. Bu da bizim bakış açımızda maksimum 6 ila 9 ay arasında bir süreç. Biz gidip dönmek istemiyoruz. Gittik, kaldık ve başardık demek istiyoruz.

Şirket olarak yaptığınız sosyal sorumluluk faaliyetleriniz var mı?

Ben bunun anlatılması gereken bir şey olduğunu düşünmüyorum aslında ama biz bugüne kadar aklınıza gelebilecek bütün yardımları yaptık. Yakın bir zaman içerisinde Ceyber Vakfı’nı kuracağız. Bundan sonra o vakıf birçok şeyi yapmaya başlayacak. Bizim ana temamız; eğitim, kadın ve çevre.

Gaziantep Üniversitesi’nde çağrı merkezi laboratuvarı eksikliği nedeniyle sadece teorik eğitim alan öğrenciler için, Prof. Dr. Atilla Ahmet Uğur’un desteğiyle bir laboratuvar kurarak öğrencilerin uygulamalı eğitim almasını sağladık. Bu sayede, öğrenciler hem kendilerini değerli hissetti hem de Ceyber’de staj yaparak tecrübe kazandılar. Mezuniyetlerinin ardından bu öğrencilerin tamamı Ceyber’de işe alındı. Laboratuvara rahmetli babamın da adı olan Mustafa Civelek Ceyber Çağrı Merkezi ismini verdik. Benzer bir yatırımı Aydın Adnan Menderes Üniversitesi’nde de gerçekleştirdik. Bunları yaparken de bir beklentimiz yoktu. Bizim oradaki tek derdimiz, o çocukların hayatlarında bir fark yaratabilmek. Yani kendilerini değerli hissetmelerini sağlamak ve şans verildiğinde o şansı doğru kullandıklarını hissettirebilmek.