Hiper kişiselleşmiş bankacılık geliyor

EBRU SUNGUR- Farkında mısınız? Artık kimse, kimseye, "Bırak şu cep telefonunu!" demiyor. Birkaç yıl öncesinde kaldı bu yakınma. Cep telefonuna bakmadan geçen süre, geçen yıl yapılan bir araştırmaya göre, 5 dakikaya inmişti. Şimdilerde daha da kısalmış olabilir.

Sadece sosyal medyada zaman geçirmek, komik kedi videolarını izlemek değil, 'hayat' cep telefonu, daha doğrusu dijital oldu. Alışveriş, okul, iş... Her şey hızla dijitalleşiyor. Her şeyin çözümünü dijitalde arayanlar arttıkça buna yanıt veren 'süper uygulamalar' da hızla çoğalıyor. Finans sektörünün başını çektiği bu süreçte, her kullanıcıya kendi ihtiyacına uygun çözümleri olabildiğince yalın ve bir arada sunmak amaçlanıyor.

İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sezgin Lüle, yakın gelecekte, "hiper kişiselleşmiş bankacılık" çağının başlayacağını öngörüyor. Bu geleceğe hazırlıklı olduklarını anlatan Sezgin Lüle ile bankanın süper uygulaması 'İşCep'le Hayatım'ı ve daha fazlasını konuştuk.

- İşCep'le Hayatım platformunu hangi motivasyonla oluşturdunuz?

“Geleceğin Bankası” olma vizyonumuz doğrultusunda yaklaşımımız sadece finansal ihtiyaçları karşılayan bir banka olmanın ötesine geçmek ve müşterilerimizin günlük yaşamlarına dokunarak tüm ihtiyaçlarında hayatlarını kolaylaştıracak yenilikçi ürün ve hizmetlerimizle yanlarında olmak.

Bu doğrultuda benimsediğimiz süper uygulama stratejimiz ile ekosistemdeki iş birliklerimiz aracılığıyla müşterilerimizin finansal olsun ya da olmasın farklı yaşam döngülerindeki ihtiyaçlarını İşCep çatısı altında tek bir platform üzerinden karşılamayı hedefliyoruz. İşCep’le Hayatım bu vizyonun bir çıktısı diyebiliriz. İşCep’le Hayatım müşterilerimizin günlük yaşamlarını kolaylaştırmak amacıyla İşCep’in içerisinde sunduğumuz bir hizmet alanı.

İşCep’le Hayatım altında yer alan Aracım, Evim, Ailem ve Seyahatim yaşam alanları ile müşterilerimizin araçlarıyla güvenli ve sorunsuz bir şekilde seyahat etmelerine, evlerini daha konforlu hale getirmelerine, sevdikleriyle unutulmaz anılar biriktirmelerine ve aileleri ile daha sağlıklı ve mutlu bir yaşam sürmelerine katkıda bulunmayı hedefliyoruz.

- Platformun içeriğini anlatır mısınız?

2022 yılında ilk olarak hayata geçirilen Aracım menüsüne geçtiğimiz yıl eklediğimiz Evim, Ailem ve Seyahatim yaşam alanları ile İşCep’le Hayatım’ı her geçen gün müşterilerimizin beklentilerine göre farklı alanlarda değer önerileri yaratacak hizmetlerle zenginleştiriyoruz.

Aracım menüsü altında araçlarına ait önemli tarihleri kaydeden müşterilerimize hatırlatmalar gönderiyor, Araç Değerleme menüsü ile müşterilerimizin kaydettikleri araçlarının ortalama piyasa değerini, kasko değerini, teknik özelliklerini, tahmini ortalama satış süresini, geçmişe dönük aylık/haftalık olarak fiyat değişimini gösteriyoruz. Otopark işlemlerinden, çekilen aracın konumunu sorgulamaya kadar çeşitli hizmetlerden faydalanma imkânı sunuyoruz.

Evim menüsü altında sigorta ve fatura gibi işlemlerin yanı sıra kira ve kontrat süresi bilgilerinin kaydedilmesi, müşterilerimizin kendilerinin ve yakınlarının dijital üyeliklerden dergilere kadar aboneliklerinin takibi ve çeşitli üyelik alternatiflerinin incelenebilmesi gibi hizmetleri devreye aldık. Tamirat ve taşınma gibi çok sık karşılaşılan süreçlerde de iş ortaklarımızın hayatı kolaylaştıran hizmetlerini İşCep çatısına dahil etmek için çalışmalarımıza devam ediyoruz. Seyahatim ve Ailem menülerinden ise müşterilerimiz otel rezervasyonundan araç kiralamaya, sağlık hizmetlerinden evcil dostlarının gereksinimleri için alışveriş yapabilmeye kadar birçok hizmetten faydalanabiliyor.

- Platformun şu anda kaç kullanıcısı var? Yıl sonuna kadar hedef nedir?

Geçtiğimiz yıl ekim ayında müşterilerimize sunduğumuz İşCep’le Hayatım alanını bugüne kadar 2 milyondan fazla kullanıcımız ziyaret etti. Hedefimiz, tüm müşterilerimize ulaşacak hizmetlerle buradaki etkileşimi her geçen gün artırmak.

- Dijital bankacılığın önümüzdeki 5 yılda alacağı yolu, geçireceği değişimi nasıl öngörüyorsunuz?

Dijital bankacılığın geleceği, teknolojik ilerlemeler ve müşteri beklentilerindeki değişimlerle şekillenirken, İş Bankası olarak biz de finansal ekosistemde yaşanan dijital dönüşüme öncülük ediyoruz. Dijital bankacılığın geleceğinin hiper kişiselleştirilmiş, müşteri odaklı, güvenli ve yenilikçi çözümlerle dolu olacağını, bunun da sektörün sürekli evrim geçirmesine olanak tanıyacağını düşünüyoruz. Bu evrimin mevcut finansal hizmetleri dönüştüreceğini, aynı zamanda yeni iş modellerinin ortaya çıkmasına zemin hazırlayacağını öngörerek çalışmalarımızı sürdürüyoruz.

Genç nesillerin mobil teknolojilerin içerisine doğması, erken yaşta hizmetlerimize aşina olmaları ve sevdiklerine önermeleri ile her geçen gün daha da fazla kişiye ulaşabileceğiz. Bizim amacımız da bu geniş kitlenin sadece bankacılık ihtiyaçlarını giderdiği bir platform olmanın yanı sıra hayatlarının her anında yanlarında olan ve tüm ihtiyaçlarına, tam o kişiye özel çözümler sunan bir İşCep yaratmak.

“Geleceğin Bankası” vizyonumuzla yapay zekâ destekli müşteri hizmetleri chatbot’larından güvenli ve şeffaf işlemler için blokzincir tabanlı çözümlere kadar en yeni teknolojilere yatırımlar yapıyor, müşterilerimize tüm kanallarda pürüzsüz bir bankacılık deneyimi sunmak için çalışıyoruz. Yalnızca finansal ihtiyaçları karşılayan bir banka olmanın ötesine geçmenin kıymetini görüyor, mobil bankacılık uygulamamız İşCep’i bir “süper uygulamaya” dönüştürüyoruz.

Önümüzdeki 5 yıllık süreçte, açık bankacılığın fonksiyon setinin zenginleşmesi, müşterilerimize daha kişiselleştirilmiş ürünlerin sunulmasına, harcama eğilimleri ve finansal davranışlarının daha odaklı ve daha doğru analiz edilerek hayatlarını kolaylaştıracak kişisel finans yönetimi araçlarının sunulmasına olanak sağlayacak. Bu alanda mevcutta olduğu gibi müşterilerimizin yalnızca hesap bilgilerini paylaşıp ödeme başlatma işlemi yapmakla kalmayacaklarını; kredi, bireysel emeklilik, sigorta bilgileri gibi verilerini de paylaşabilir hale geleceklerini değerlendiriyoruz.

 Veri, sayı değil yaşam deneyimi

- İşCep'le Hayatım platformu kullanıcılarına büyük kolaylıklar sağlarken bu kullanımdan kaynaklanan bir veri birikimi de oluşacak. Bu veriyi nasıl değerlendireceksiniz?

İşCep’in 14 milyon kullanıcısı bulunuyor. Günlük ortalama 5 milyon müşterimiz 18 milyon kez İşCep’e giriş yapıyor. Uygulamamıza her gün bu kadar kullanıcının giriş yapması bizim için sadece bir veri birikimi değil aynı zamanda müşterilerimizin bize olan güveninin ve bağlılığının bir göstergesi. Bu da bize büyük bir sorumluluk katıyor. Verileri analiz ederken müşterilerimizin bize anlattığı hikayeleri ve yaşadıkları deneyimi en iyi şekilde anlamaya çalışıyoruz. Veriler bizim için sayılar ve istatistiklerin ötesinde kullanıcılarımızın tercihlerini ve beklentilerini anlayabileceğimiz bir iletişim dili diyebiliriz. Bu yaklaşımımız İşCep’le Hayatım için de geçerli.

Burada beslendiğimiz temel noktalardan biri ise bu verileri derinlemesine analiz ederek müşterilerimizin ihtiyaçlarını belirlemek ve yaşam kalitesini arttırmak için nasıl katkıda bulunabileceğimizi anlamak. Müşterilerimizin her etkileşimi bizim için bir fırsat ve sorumluluk. Bu fırsatları onların hayatlarını kolaylaştıracak hizmetleri hayata geçirmek amacıyla değerlendiriyoruz.

Dijitalden 1 milyon yeni müşteri hedefi

- Bu yıl içinde dijital bankacılık alanında kullanıcılara sunmaya hazırlandığınız yenilikler nelerdir?

İşCep’te ideal müşteri deneyimi ve bunu sağlayacak ürün ve hizmetleri tasarlama hedefiyle dijital teknolojileri uçtan uca tüm süreçlerimize entegre ederken, ürün ve hizmetlerimizi müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda çeşitlendirmeye devam edeceğiz.

“Herkese Özel İşCep” stratejimiz ile İşCep’in her müşterimize özel iç görüler sunmasını ve müşterilerimizin İşCep’e girdiklerinde kendilerine yönelik özelliklerle karşılaşmalarını hedefliyoruz. Yapay zekâ destekli kişisel asistanımız Maxi’nin sunduğu iç görüleri kişiye özel kampanyalar başta olmak üzere sürekli zenginleştiriyoruz. Bunun yanı sıra üst segmentte yer alan müşterilerimize ve girişimcilere özel oluşturduğumuz İşCep’i hayata geçirdik. Önümüzdeki dönemde KOBİ’ler başta olmak üzere İşCep’i farklı segmentlerdeki müşterilerimize özel hale getirmeyi hedefliyoruz. Tüm bu çalışmalarımızı yaparken, İşCep’le Hayatım platformunu yeni yaşam alanları ve mini uygulamalarla geliştirmeye devam edeceğiz.

2024 yılında dijitalden yeni müşteri edinimi öncelikli odağımız olmaya devam edecek. Servis bankacılığı alanındaki GetirFinans iş birliğimiz ve yapay zekâ destekli yeni süreçlerle dijital kanallarımızdan 1 milyonun üzerinde yeni müşteri edinmeyi amaçlıyoruz.

Ocak 2023’te hayata geçirdiğimiz açık bankacılık hizmetimizin kapsamını, müşterilerimizin finansal yaşamlarını gözeterek genişletiyoruz. Bu yıl içerisinde müşterilerimizin tüm bankalardaki finansal durumlarına ve işlemlerine bütünsel bir şekilde erişebilmelerini sağlayacak geliştirmeleri hayata geçirecek, açık bankacılık uygulamalarımızın kredi ve yatırım hizmetlerimizi de kapsamasını sağlayacağız.

Çağımızın yapay zekâ çağı olduğunu düşünüyorum. Büyüklük ve iş hacimlerinden bağımsız olarak küresel arenada şirketlerin gündeminde olan üretken yapay zekayı çeşitli senaryolarda müşterilerimizle buluşturarak, müşteri deneyiminde fark yaratacak geliştirmeleri hayata geçireceğiz.

Destekler ilk fintek unicorn'unu yaratacak

- İş Bankası yeni girişimleri, startupları destekliyor. Kimi zaman da bu startuplarla iş birliği yapıyor ve onların fikirlerini kendi bünyesinde ticarileştirip kullanıcılara ürün olarak sunuyor. Yakın zamanda duyurulacak benzer iş birlikleri var mı?

“Girişimcinin ve girişimciliğin öncü bankası" olma vizyonumuz ile ekosisteme geniş bir değer önerisi sunuyoruz. Startuplara yönelik programlarımızla hızlanma ve ölçeklenme imkânı sunmanın yanında, programlarımızda olsun olmasın stratejik önemde gördüğümüz startuplarla ürün hizmet geliştirme, ürün ve hizmetlerini satın alma ve ürün ve hizmetlerini kendi müşteri tabanımıza açma odaklarıyla iş birlikleri yapıyoruz. Toplam yatırım taahhüdümüzün 50 milyon dolara ulaştığı fonlarımızla yatırım desteği de sunuyoruz.

Bugüne kadar girişimcilik programlarımıza 17 binin üzerinde başvuru gerçekleşti. 174 girişim kabul ettiğimiz programlardan 119 girişimciyi mezun ettik. Bu 119 girişimden 58’i farklı fonlardan 23 milyon dolar yatırım alırken, 50 girişimle bankamız ve grup şirketlerimizle iş birliği gerçekleştirdik.

Yatırımcısı olduğumuz 4 fonla ulaştığımız toplam yatırım tutarı ise 18 milyon dolara ulaştı. 2024 yılında da aktif olarak yatırımlarımıza devam ederek, girişimcilerimizi desteklemeyi ve stratejik yatırım imkanlarını değerlendirmeye devam edeceğiz.

Aynı zamanda süper uygulama stratejimiz doğrultusunda İşCep’te ve DijiKolay platformumuz başta olmak üzere hemen her alanda girişimlerle dijital iş ortaklıkları yapmayı sürdüreceğiz.

Ayrıca, stratejik olarak yatırım yaptığımız GetirFinans ve FigoPara ile iş geliştirme süreçlerimiz devam ediyor. Açık bankacılık ve servis bankacılığı alanında özellikle fintech şirketleri ile yeni modelleri hayata geçirerek ülkemizde finansal kapsayıcılığı artırmayı istiyoruz. Getir’in önemli bir müşteri bazı var. Getir'e sunacağımız bankacılık altyapısı üzerinden yeni müşteri kazanımı, kredi kartı, kredi ve mevduat pazar payımızı artırmayı hedefliyoruz. Öte yandan FigoPara ile KOBİ’lere yönelik alacak finansmanı sağlayan iki ortak ürünümüzle yaklaşık 70 bin kredi ile 6.5 milyar TL finansmana aracılık ettik.

Ülkemizin önemli gruplarından Oyak bünyesinde yer alan Birleşik Ödeme ile iştirakimiz MOKA’nın birleşmesine dair süreç devam ediyor. Bu birleşme ile ödeme sistemleri ile elektronik para ve cüzdan çözümleri alanında, yeni nesil dijital bankacılık teknolojilerinde ülkemizin global oyunda rekabet gücünü artırmayı ve ülkemizin ilk fintek unicorn'u olmaya aday girişimleri desteklemeyi amaçlıyoruz.

Teknoloji ihraç edecek

- Geliştirdiğiniz finansal ve dijital ürünleri yurtdışına ihraç edecek misiniz?

Ülkemiz, bankacılık alanında önde gelen pazarlardan birisi. Pek çok yenilik ve inovasyonda dünyada iyi uygulama örneklerini sunan, özellikle ödeme sistemlerinde yakından izlenen bir pazar. Böyle bir pazarda yer alan oyuncuların globalde ürün ve hizmet sunmaması söz konusu olamaz. Bu kapsamda hem İngiltere’de hem Almanya’da çeşitli çalışmalarımız var. Yurt dışı organizasyonumuz ve teknoloji örgütümüzle farklı pazarlardaki fırsatları titizlikle araştırmaya devam ediyor, yatırım alternatiflerini değerlendiriyoruz.

Çalışanlarına girişimci konforu sağlıyor

- Yenilikçi iş fikirlerinin ya da iş yapma şekillerinin çoğunlukla kurumsal bünyeden değil de startuplardan çıkmasını nasıl değerlendiriyorsunuz? Kurumsal yapılar, insanların düşüncelerini sınırlıyor mu?

Girişimcilerin hikayelerini incelediğimizde, kurumsal deneyimi olan startup kurucularının başarılı olduğu örneklerin de en az startup kurucuları kadar olduğunu görüyoruz. Biz de girişimci bir kurum olarak hem ekosistemden öğrendiklerimizi kurum kültürümüze dahil ediyor hem de çevik çalışma anlayışı başta olmak üzere geleceğin çalışma modellerini de günlük hayatımıza entegre ederek bu dönüşümün her çalışanımıza ulaşmasını sağlıyoruz. Girişimcilik motivasyon ve kültürü ile tüm çalışanlarımız cesaretle ve daha iyisini yapma arzusuyla çalışıyor. Bu konforu sağlayan bir kurum olarak, bünyemizde yeşeren ve olgunlaşan kurum içi girişimcilik fikirleri Pazarama e-ticaret platformu ve Proemtia demir çelik pazaryeri platformunu spin-off yaklaşımıyla şirketleşme aşamasına getirdik. Yine kurum içerisinde kurulan ve ölçeklenen yeni nesil bankacılık uygulamamız Nays da yenilikçi fikirleri destekleme bakış açımızın bir diğer örneğini oluşturuyor.