Pandemi sürecinde tüketici koruma

Yavuz Odabaşı / yodabasi@anadolu.edu.t

2020 için yılın kelimesini Merriam-Webster sözlüğü “pandemi”; Colin Sözlüğü “karantina”; American Dialect Society ise “kovit” olarak belirledi. Kendinden en çok söz ettiren Oxford Sözlüğü, yılın kelimesi olarak 2020 için tek bir kelimenin yetersizliğinden dolayı, çoğu pandemi ile bağlantılı 16 kelime seçti. Aynı zaman diliminde, Davos toplantısının belirlediği sorunlar da benzer biçimde ekonomik sistem, teknolojik gelişmeler ve çevre kaynaklı eşitsizlik ve dijitalleşme olmuştur. Bu ve benzeri açıklamalar, çalışmalar gösteriyor ki 15 Mart Dünya Tüketiciler Günü’nün odaklanma noktası artık değişiyor. Ürün ve hizmetlerin satın alınmasından kaynaklanan sorunların yanında “büyük sorgulamaların” devreye girmesi ve makro değişim talepleri öne çekiliyor.

Salgın neleri etkiledi?

Haksızca ürünün gramajının/kalitesinin küçültülüp fiyatının aynı kalması ya da fiyatının artırılması pandemi döneminin en çok kullanılan uygulamalarından olmuştur. Üründe bir değişiklik olmazken sadece fiyatının artması, ambalaj ve büyüklük azaltılırken fiyatın aynı kalması, ürün ve ambalaj aynı kalırken fiyatın artması uygulamaları yaygınlaşıyor. Tüketici koruma uygulamaları geleneksel olarak spekülatif fiyat artışları, ayıplı ürünler, yanlış ve yanıltıcı bilgiler, dolandırıcılık, hile gibi konular üzerinde yoğunlaşmaktadır zorunlu olarak. Fahiş fiyat artışı, sıklıkla fiyatları değiştirme, ürün iadesindeki zorluklar gibi uygulamalar her zaman oluyor ve yasalarla da tüketiciler korunmaya çalışıyordu. Pandemi döneminde ölçü kaçtı ve kontrol de zorlaştı.

Her sektörde bu sorunlar görülmeye başlandı. Ancak en çok etkilenenler lokanta, turizm, seyahat, eğitimi kapsayan hizmet sektörü oldu ve şikayetler de burada yoğunlaştı. Öte yandan, kovit-19 virüsü; iletişim olanaklarından yoksun olanları, kötü hava koşullarında yaşayanları, küçük illerde çalışanları, internet bağlantısı olmayanları, uygun ev ortamına sahip olamayanları, çaresiz ve düşük gelirli tüketicileri en çok etkiledi. Zaten gelirleri düşük olup borçlanan ve bankaların vade baskılarını üzerlerinde yaşayan tüketicilerin işlerini kaybetmeleri ya da daha az kazanmaları gibi durumlar da koşulları daha da ağırlaştırmaktadır.

“Evde kal” uygulamaları ile tüketici yaşamdan uzak olmaya çalıştı ve uzaktan, temassız bir yaşamın içinde buldu kendisini. Doğal olarak e-ticaret arttı. Önceleri kabul etmeyenlerin bile e-ticareti kullanmaya çalıştığı görüldü. Dahası, “Dijital Hile”, “Dijital Uçurum” ve “Dijital Okuryazarlık” sorunlarının hızlanarak sürmesi bekleniyor. Bu durum, tüketici mahremiyeti ve özel verilerinin korunması sorunlarının ön plana çekilmesine neden oldu. Yaşananlar bizlere gösteriyor ki, pandeminin yarattığı sorunlar her kesimde etkili oldu, ancak en çok yoksul ve yoksun olanlar etkilendi eşitsizce.

Tüketici korumanın yeni rotası

Pandemi döneminde yaşananlar yasanın ve uygulamaların ne kadar kırılgan ve çaresiz kaldığını gösterebildi. Tüketici gelirlerindeki dağılımının yarattığı sıkıntılar, aktarılan salgın bilgilerinin önemini geri planda tutmayı gerektirdiği net olarak görülmeye başlandı. Yaşanan ekonomik ve sağlık krizleri, çok doğal olarak, panik içinde alışverişleri, ayakta kalabilmeyi, “hastalanmayın, kendinizi koruyun” önerilerini, harcanabilir geliri yaşamın odağına yerleştirdi. Öte taraftan, böyle bir belirsizlik ve kaotik durumda kalan tüketici, haklarını kullanmakta çeşitli nedenlerle çekingen davranabiliyor. Çekingenlik nedenlerinin en önemlileri de şikayet süreci, mahkemeye başvurma gibi konularda yeterli bilgi sahibi olamamaktan kaynaklanır. Çaresiz olan tüketicilerin, toplumun diğer kesimleri tarafından bilinçsizlikleri ve eylemsizlikleri nedeniyle damgalanır hale gelmeleri, onların daha da çekingen hale gelmelerine neden oldu. Şüphesiz, haklarını kullananlar da var ve bunların çoğu da orta sınıfın eğitimli tüketicilerinden.

Yürürlükte olan rekabet yasası ve tüketici koruma yasası etkili olsa da tüketici koruma yasası aktif olmada biraz geride kalıyor. Yasaların, proaktif olarak bilgilendirmekten daha çok, aktifleşmesi ve güçlenmesi gerekiyor. Sürdürülebilir tüketim ve tüketici haklarına yönelik hızlı ve yaygın çalışmalara odaklanılmalı. Yasa, tüketicinin gerçeklerinin ötesinde bir bağlantı kurar çoğunlukla. Tüketici ile yurttaş arasındaki fark bu anlamda yapay kalmaktadır. Tüketicinin sosyal ihtiyaçları, psikolojik ve kültürel ihtiyaçları fazla göz önünde tutulmamaktadır. Hepimiz sonuçta insanız ve bazı zamanlarda çaresiz de kalırız, savunmasız da. Tüketici yasalarında tüketici, “ekonomik insan” kabulü üzerine oturtulur. Bu kabule göre tüketici; bilgi sahibi, uygun biçimde gözlemde bulunan, dikkatli ve tedbirli olacağından kolayca yönlendirilemez, kandırılamaz. “Ortalama Tüketici” tüketicilerin benzerliklerini ele alır ve farklı olabilecek tüketicilerin ne yaptıklarını ya da düşündüklerini pek fazla yansıtmaz.

Bunun için “tüketiciyi koruma” proaktif olarak; güvenli, adil, sürdürülebilir ve esnek piyasa oluşmasını sağlamada herkes için yardımcı olmalı; çaresiz insanların, tepkisel yaklaşımla sadece gördüğü zararlarını telafi etmeye değil, zarar görmelerini mümkün olduğu kadar önlemeye çalışmalıdır. Tüketici koruma hareketi ve yasaları sosyal adalet anlayışı ile 1960’lar ve 1970’lerde gerçekleşmişti. Bu günlerde bir kere daha, toplumun zayıf, çaresiz, savunmasız üyelerinin durumunu öne çıkartmaya ve düzelmeye tekrar çalışılmalıdır. Tüketicilerin çekinmeden ve korkmadan seslerini duyurabilmeleri kritik öneme sahip. Temiz, döngüsel ve sürdürülebilir bir yeni ekonomik model arayışı içinde olan dünya için pandemi süreci belki de bir kaldıraç görevi görebilir!