Hakem heyetlerine yapılan her 10 başvurudan 6'sı tüketici lehine sonuçlandı

Tüketici dernekleri, geçen yıl 600 bine yaklaşan başvurunun 522 bininin (yüzde 88) karara bağlandığını belirterek, tüketicileri, eksik evrak olmadan başvurmaları ve taleplerini doğru belirtmeleri konusunda uyardı.

Tüketici hakem heyetleri, tüketiciler ile satıcı veya sağlayıcılar arasında yaşanan uyuşmazlıkların adil, hızlı, basit ve olabilecek en az masrafla çözüme bağlanması amacıyla kolay ulaşılabilir bir şekilde yargı dışı karar mercisi olarak hizmet veriyor.

Kurulduğu 1995 yılından 2020 sonuna kadar 15 milyona yakın başvuruyu karara bağlayan heyetler, yargı üzerinden önemli bir iş yükünü alıyor, sorunların hızlı ve masrafsız çözümünü sağlıyor.

Ağustos 2017'de Resmi Gazete'de yayımlanarak yürürlüğe giren yönetmelik kapsamında tüketicilerin elektronik ortamda hakem heyetlerine başvurmalarının önü açılırken, salgın nedeniyle bu alandaki başvuru sayısı da hız kazandı. Hali hazırda tüketici hakem heyetlerine şahsen, avukat aracılığıyla elden ve posta yolunun yanı sıra e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla başvuru yapılabiliyor.

Yıllık başvuru sayısı 600 bine yaklaştı

Tüketici hakem heyetlerine geçen yıl yapılan başvuru sayısı 594 bin 270'ye ulaştı. Bunların 521 bin 553'ü (yüzde 87,8) karara bağlanırken, her 10 başvurudan 6'sı tüketiciler lehine sonuçlandı.

Bu kapsamda 861 milyon liralık uyuşmazlık çözüme kavuşturulurken, kararların yüzde 96,11'i mahkemeye taşınmadan kesinleşti. Kararların sadece yüzde 3,89'u mahkemelere dava konusu edilirken, bu davaların yüzde 45,2'si de tüketici hakem heyetlerinin verdiği kararlar yönünde onandı. Böylece tüketici hakem heyetlerinde alınan kararların yaklaşık yüzde 98'i heyetlerin aldığı kararlar yönünde kesinleşti.

e-Devlet üzerinden yapılan başvurular geçen yıl, 2019'a göre yüzde 118 artarak 300 bine yükseldi.

Geçen yıl tüketici hakem heyetlerine en çok başvuru 50 bin 515 adetle cep telefonu konusunda yapılırken, onu 40 bin 567 ile ayakkabı, 36 bin 919 ile internet abonelikleri, 31 bin 457 ile kredi kartı üyelik ücreti ve 18 bin 659 ile GSM aboneliklerine takip etti.

Büyükşehir statüsünde olan illerde değeri 7 bin 550 liranın altında bulunan uyuşmazlıklarda ilçe tüketici hakem heyetlerine, değeri 7 bin 550 ile 11 bin 330 lira arasındaki uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetlerine başvuruluyor.

Büyükşehir statüsünde olmayan illerin merkezlerinde ve bağlı ilçelerde 11 bin 330 liranın altında bulunan uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetleri görev görüyor.

"Tüketiciler hakkını artık daha fazla arıyor"

Tüketici örgüt temsilcileri, Tüketiciyi Koruma Haftası dolayısıyla AA muhabirine yaptıkları açıklamada, tüketicinin hakkını aramasının öneminden bahsederek, hakem heyetlerindeki başvuruların evrak eksikliği veya yanlış talep olmaması halinde çok büyük oranda tüketici lehine sonuçlandığını bildirdi.

Tüketici Dernekleri Federasyonu (TÜDEF) Genel Başkanı Aziz Koçal, son yıllarda iletişim imkanların artması, bilgiye erişimin kolaylaşması ve tüketicilerin haklarını daha çok öğrenmesi nedeniyle hakkını arayan tüketici sayısının hızla arttığını söyledi.

Tüketici hakem heyetlerinin, tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla kurulduğunu anımsatan Koçal, "Bu amaç doğrultusunda çalışan heyetler, hak ihlaline uğramış, güçlü satıcı ve sağlayıcılar karşısında güçsüz olan tüketicilerin umut kapısı haline geldi." dedi.

Koçal, haksızlığa uğradığında tüketicilerin mutlaka hakkını araması gerektiğine vurgu yaparak, sözlerini şöyle sürdürdü:

"Tüketici, mağdur olduğunda sineye çekmemeli, mutlaka hakem heyetlerine başvurmalı. Bu heyetlere başvuran tüketicilerin önemli bir bölümü haklı çıkıyor. Özellikle evrak eksikliği veya yanlış talep olmaması durumunda uyuşmazlıkların çok büyük kısmı tüketici lehine sonuçlanıyor. Normalde evrak eksikliği ve yanlış talep olmasa hakem heyetlerine başvuran tüketicilerin haklı çıkma oranı yüzde 80'i aşar. Özellikle e-Devlet üzerinden yapılan başvurularda, uyuşmazlık konusu ile ilgili tüm belgeler taranarak başvuruya eklenmeli. Talep net olmalı."

Koçal, vatandaşların, mağdur olduğunu düşündüğünde hakem heyetlerine müracaat etmeden önce tüketici örgütlerinden nasıl başvuru yapacağına dair bilgi alabileceğini, bu sayede mağduriyetinin giderilmesi için doğru başvuru yapabileceğini vurguladı.

"Tüketici hakem heyetleri vatandaşı devlete yakınlaştırıyor"

Tüketiciler Derneği (TÜDER) Genel Başkanı Levent Küçük ise, tüketicilerin doğrudan yasal hak arama yeri olan hakem heyetlerinin, maddi zararların giderilmesinin yanı sıra, satıcıların ve tüketicilerin bilinçlenmesi görevini de yerine getirdiğini söyledi.

Küçük, "Bu heyetler, sundukları hizmet açısından, devlet ile vatandaşı yakınlaştırma ve devlete olan güveni sağlama işlevi görmektedir. Tüketici hakem heyetleri daha da güçlendirilmeli." ifadesini kullandı.

Tüketici örgütlerinin öneminden bahseden Küçük, tüketicilerin ekonomik çıkarlarının korunması ve piyasaların sağlıklı işlemesi açısından, kamu gözetim ve denetiminin yanı sıra, tüketicilerin bilinç düzeylerinin artmasının ve tüketici örgütlerinin güçlenmesinin büyük önem taşıdığını vurguladı.

Salgınla zirve yapan online alışverişlere ve sosyal medyaya dikkat

Küçük, tüketicilere özellikle online alışverişlerle ilgili bazı uyarılarda bulunarak, Kovid-19 salgınıyla birlikte son yıllarda artan online alışverişlerin zirve yaptığını bildirdi.

İnternet üzerinden yapılan alışverişlerde, güvenilir ve kurumsal firmaların tercih edilmesi gerektiğine dikkati çeken Küçük, şu uyarılarda bulundu:

"Özellikle sosyal medya üzerinden yapılan alışverişler çok tehlikeli. Tanıtımı yapılan ürünler çoğu zaman ellerinde bile olmuyor. Bilinen markaların tanıtımı yapılırken de piyasa değerinin çok altında fiyat talep ediliyor. Zaman zaman bazı ünlü isimlerin de kullanıldığı reklam kampanyalarıyla tüketiciler cazip fiyatlarla alışverişe yönlendiriliyor. Sosyal medyada en önemli konulardan birisi kurumsallık. Alışveriş yaparken firmanın kurumsallığından emin olunmalı."

"14 günlük cayma hakkını unutmayın"

Levent Küçük, internet üzerinden alışveriş sonrası yasal olarak 14 gün içerisinde cayma hakkının bulunduğunun altını çizerek, şu ifadeleri kullandı:

"Tüketicilerimizin, 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun hükümleri gereğince hiçbir gerekçe göstermeden 14 gün içerisinde cayma hakkı var. Bir olumsuzluk yaşandığında ürünü iade edebilir. İnternet alışverişlerinde kontrollü teslimat yöntemi kullanılmalı, gerekirse kapıda ödeme seçeneği tercih edilmeli. Dolandırıcılar zaman zaman bilinen önemli alışveriş sitelerini kopyalayıp sahtesini yapabiliyor. Bu yolla banka ve kredi kartı bilgileri ve şifreler ele geçirilmeye çalışılıyor."

Küçük, internet sitesinin gerçek bir işletme olup olmadığının Ticaret Bakanlığı'nın Elektronik Ticaret Bilgi Sistemi'ne (ETBİS) bakılarak doğrulanabileceğini kaydederek, şikayet sitelerinden ve bloglardan yorumların okunabileceğini, internet adresinin başında yer alan 'https' kısmının mutlaka bulunması gerektiğini sözlerine ekledi.