Acele casus aranıyor

Ayda birkaç gün bir mağazadan alışveriş yapıyorsunuz ve bu ziyaretlerden 30 milyon kazanıyorsunuz. Nasıl mı? Casusluk yaparak.

ÜLKEDEN ülkeye bilgi sızdıran ajanlara ve casuslara alıştık. Filimlerde görmeye alıştığımız bu kişileri gazetelerde de haber olarak okuyoruz. Ama bu casuslar başka. Çünkü bunlar mağazaları, bankaları, lokantaları, kitap evlerini ve üniversite kantinlerini denetleyip bağlı oldukları Soysal Eğitim ve Danışmanlık şirketine bilgi aktaran Mata Hari'ler ve James Bond'lar.
1996 yılında girilen Gümrük Birliği'nden sonra pazara bir çok yabancı firmanın dahil olması ile bazı Türk firmalar zorlanmaya başladı. Yabancı firmalarla mücadele etmek için doğru servis, kaliteli mal, mağaza içi ambiyans, mağazanın bir ürün olduğu ve öyle gösterilmesi gerektiği ve hepsinden önemlisi mağazaların ziyaret tarzında bir takım kontrol mekanizmaları ile denetlenmesi gerçeği ortaya çıktı. İşte bu durumda devreye perakende sektörünün eğitim ve danışmanlığını yapan Soysal Eğitim ve Danışmanlık Şirket'i giriyor. Bu şirketin en önemli özelliği mağaza yöneticileri ve satış elemanlarını eğitirken verdikleri eğitimi de denetlemeleri. Amerika'da mağazaların yüzde 85'inde uygulanan ve "Mystery Shopping" yani "Meçhul Müşteri" anlamına gelen casusluk yöntemi ile mağazalara girip satış elemanlarının eğitime uygun davranıp davranmadıklarının raporunu tutuyorlar.

Verilen eğitimden sonra mağaza yönetici ve satış elemanlarına hangi konularda denetleneceği söyleniyor. Gizli olan tek şey denetlemeyi kimin ve ne zaman yapacağı. Bu yüzden satış elemanları her gelen müşteriyi casus zannediyorlar. Denetlemeyi yapan bu casuslar o mağazalardan alışveriş yapan kişilerden seçiliyor. Öğrenci, ev hanımı, doktor vs. herkes bu işi yapabiliyor. Seçilen casuslarda aranan tek özellik var, o da güvenilir olmaları ve casus olduklarını birinci dereceden akrabaları hariç kimseye söylememeleri. 1500 kişinin casusluk yaptığı bu firmada müşterinin arzusuna göre denetlemeler sıklaşıp, raporlar daha geniş hazırlanıyor. Casuslar mağazaya girdiklerinde satış elemanına bakıyorlar. Gülümsedi mi, müşteriyi karşıladı mı, istenilen bir şeye yok dedi mi... Yani müşteriyi rahatsız edecek her konuda gözlemler yapıyorlar. Bu gözlemler sonucunda en iyi mağaza seçiliyor ve o mağazada çalışan elemanlara bazı firmalar cumhuriyet altını ya da prim veriyorlar. Bu firmalar İki ay üst üste en iyi seçilen mağaza yöneticisini de iki kişilik tatile gönderiyorlar. Yani bu sistemde ödül var, ceza yok.

Türkiye'de ilk casusluk sistemine Benotton ve Bata'nın başladığını söyleyen Soysal Eğitim ve Danışmanlık Şirketi sahibi Suat Soysal, bu firmaların 4 yıldır bu sisteme devam ettiklerini söyledi. Bu sistemin hiç durmaması, hep devam etmesi gerektiğini de anlatan Soysal "Bu sistem sadece giyim eşyası satan firmalar için geçerli değil. Örneğin, Boğaziçi Üniversitesi kantinlerini denetledik, kantinlerde öğrenciye iyi hizmet veriliyorlar mı diye. Ayrıca lokantaları, kitap evlerini de denetledik. Şimdi de bankalarla çalışmamız başlıyor, restoranlar var, otellerle çalışmalarımız başlayacak" diye konuştu. Danışmanlık şirketinin başındaki bir başka kişide Aydın Yurdum. Yurdum da verdikleri eğitimden bahsederek şunları söylüyor:" Bizim satış elemanlarına verdiğimiz eğitimin farklılığı şu. Onlara şu soruyu soruyoruz; "eğer müşteri size dangalak derse ne yaparsınız". Eğitimin yaklaşık yarım günü bununla geçiyor. Bizim klasik eğitimimiz şudur; perakende satışta mükemmellik. Yöneticilere yönelik eğitimde ise elman nasıl alınır, motivasyon nasıl yapılır, iş nasıl planlanır, çalışma koşulları nasıl düzenlenmelidir gibi konularında eğitim veriliyor. Ayrıca ürün yönetimi, mağazanın karlılığı ne anlama gelir, gider kontrolü ne demektir, siparişler nasıl verilir bu konularda da eğitim veriyoruz.

İnsanlar genellikle yap deneni yapmaz da yapma deneni yapar. Bu yüzden olsa gerek Soysal Eğitim ve Danışmanlık şirketi hizmet verdikleri her firmaya asılmak üzere Mağazacılıkta satışı azaltmanın 17 etkili yolu diye bir metin hazırlamışlar. Metin aynen şöyle;
1. Müşteri yokken sakın enerji harcamayın. Oturun, hareketsiz durun, ya da sohbet edin.
2. Gelen müşteriyi fark etmeyin, hatta sırtını dönün.
3. "Sadece bakıyorum" demesi için müşteriye, "yardımcı olabilir miyim?" diye sorun.
4. Müşteriyi pembe panter gibi adım adım takip edin. Nefesinizi ensesinde hissetsin.
5. Ürün hakkında aydınlatıcı bilgi vermeyin. Sadece "çok iyi ürün", "çok kalitelidir", "çok şık durdu", "ben de kullanıyorum", "süper" gibi şeyler söyleyin.
6. Ürünü müşteriden uzak tutun. dokunmasını, denemesini önermeyin, mümkünse engelleyin.
7. "Beğendiniz mi?", "alacak mısınız", "oluyor mu?" soruları sorun
8. "Maalesef", "belemeyeceğim", "elimden bir şey gelmez", "bize böyle söylediler", "herhalde", "öyle olması lazım" sözcüklerini sık kullanın.
9. Ürünü pahalı bulan müşteriye, "ucuz ne kaldı ki!" diye cevap verin.
10. Öğle molalarında, sucuklu tost, ya da lahmacun yiyin.
11. Sinirlenen, itiraz eden müşteriye sakın taviz vermeyin, haddini bildirin.
12. Aradığı ürün yoksa, müşteriye "yok" deyin ve susun.
13.İlave ürün satmayın, ya da "başka ihtiyacınız var mı?" diye sorun.
14. Müşterileri, "alıcı" ve "bakıcı" diye ayırın. Satın almayacağını tahmin ettiğiniz müşterilerle ilgilenmeyin.
15. Kambur durun, kollarınızı göğsünüzde kavuşturun, ayakalrınızı çapraz birleştirin, bankoya abanın ve sakın müşteriye düğru bakmayın.
16. Müşteriyi uğurlamak için kendinizi yormayın, nasıl olsa çıkış kapısını bulur.
17. Kendinizi eğitmeyin, "birileri bu müşterileri eğitse" diye düşünün.