“Müşteriler otele gelmeden odalarına aile fotoğraflarını koyarız”

Paris’in, belki de dünyanın en ünlü otelleri arasında baş sırada yer alan Ritz Oteli’nin genel müdürü son beş yıldır İstanbullu bir Türk. Adalet Bakanlığı ile bitişik düzende komşu Ritz Oteli, kentin en merkezi yerlerinden biri sayılan Vendome Meydanı’nın iki odağından biri. Meydanın bir özelliği de, bütün büyük mücevhercilerin mağazalarının bulunması. Kapısında limuzinlerin eksik olmadığı Ritz, fotoğraf çekmeye gelen turistlerin de cirit attığı bir bina.
Ömer Acar mesleğine ve insani ilişkilere tutkun, bu tutkuyu etrafına yaymada son derece mahir bir yönetici. Küçük bir merdivenden geçerek ofisine çıktığımızda toplantıdaydı. Asistanı, bizi “Toplantısını birazdan kesip yanınıza gelecek” diye oval masalı ve çok sandalyeli başka bir toplantı odasına aldı. Az sonra çıkıp gelen Ömer Acar büyük bir sabırla sorularımızı yanıtladı. O süre içinde çalan telefonuna bir saatten fazla hiç yanıt vermemesi dikkatimizden kaçmadı.

Henüz 39 yaşındasınız ve beş yıldır Ritz gibi efsanevi bir otelin müdürlüğünü yapıyorsunuz. Bu başarının sırrı nedir?
Doğru zamanda, doğru yerde, doğru kişilerle olunca böyle bir pozisyonu yakalayabilirsiniz. Ama o sandalyede kalabilmek başka bir olay. Ben hiçbir zaman pozisyon kovalamadım. Benim sırrım şu: Yaptığın işten hep zevk alacaksın. Sevmesem de yapacağım diye bir şeyi kabul etmiyorum. Bana deseniz ki “Bugün ömrünün son günü, ne iş yapmak istersin?” Ben hâlâ bu işi yaparım. Bu artık bir iş değil bir yerde benim için hobi.

“Müşterimiz odası için Paris’teki dairem demeli”

İşinden zevk aldığı halde dikiş tutturamayanlar çok. Çok mu itinalısınız veya ayrıntılara çok mü düşkünsünüz?
Bu seviyedeki müşteri çok sofistike oluyor. “Şu yemeği, şu şarabı istiyorum” diye geliyor. Devamlı araştırmanız lazım. Bu işin en büyük sırrı iyi bir ekip. Siz rezil de vezir de edebilirler. Şarm El Şeyh’teki Four Seasons otelinde iken benim için “Dağı isterse ekibi dağı ayağına getirir” derlerdi. Ayrıca aynı heyecanı müşteriye de vermeniz lazım. Müşteri diyecek ki “Ritz’de aldığım hizmet şırınga ile verilmiş gibi bir şey”. Altı ay sonra diyecek ki “Benim buna ihtiyacım var”.

Otelin dergisine yazdığınız önsözde “Ritz addiction” (Ritz bağımlılığı) diye bir kavram kulllanıyorsunuz. Size “Otelin müdavimleri kimler?” diye soracaktım ama bu kavramdan yola çıkarak “Bu otelin ‘müptela’ları kim?” diye sormak istiyorum.
Evet, bu otele 500’üncü veya 600’üncü defa gelenler var. İlk kez gelen müşteriyi geri getirmeniz ona verdiğiniz öneme bağlı. Bir müşteri olduğunuzu farz edin. Evinizden uzaktasınız. Burası için “Evden uzakta bir ev” demek lazım. Mesela oteldeki odanıza giriyorsunuz ve ailenizin sizin fotoğraflarınız odada sizi bekliyor.

Müşteriden habersiz nasıl elde ediyorsunuz bu fotoğrafları?
Asistanlarından tedarik ediyorum. Oteller çok seyahat ettiğimizde yalnızlık duygusu veren yerler. Bir otelden çok “Paris’teki benim dairem” diye hissetmesi için çaba harcıyorsunuz. “Evime geliyorum. Sevdiğim yemekler biliniyor. İçkiler biliniyor. Sevdiğim diş fırçalarımı, diş macunumu, şampuanımı koyuyorlar. Kapıda beni hep aynı kişi karşılıyor” diye düşünmesi gerek.

Bu aynı seviyedeki bütün otellerin kullandığı bir yöntem mi yoksa sizin geliştirdiğiniz yönleri de var mı?
Hepsinin çalıştığı ama uygulanması çok zor olan bir şey. Zaman ve insan gücü gerektiriyor. Burası 159 odalı bir otel. 500’e yakın personel çalışıyor. Müşterinin bazısı beyaz un, bazısı et, bazısı balık yemez. “Ben Hint yogası istiyorum” der. Hocasını anında bulup getirmeniz lazım.

“Bloody Mary adını Hemingway koydu” efsanesi
ABD’li ünlü yazar Ernest Hemingway bu otelin en sembolik ismi. Hatta “Bloody Mary” kokteylinin onun için icat edildiğine dair bir hikaye anlatılıyor.
1944’te işgalden Paris’i kurtarmak için gelen Amerikan askerlerinin arasında Hemingway de vardı. Daha önceden barında içki içtiği bu otele daha sonra tekrar geldi ve bir süre hanımıyla da kaldı. Bara gidip barmene “Karım içki kokusundan rahatsız oluyor. Koku yapmayan bir şeyler yapabilir misin?” diyor. Barmen de karabiber, baharat, tuz, domates suyunu votkayla karıştırıp verince, karısı kokuyu alamıyor. Ertesi akşam gelip “Bloody Mary kokusunu almadı. Gene ondan ver” diyor. Karısının adı Mary imiş. Adı oradan öyle kalmış.
Başka bir hikaye: İngiltere kralı restoranda krep istiyor. Portakal likörü (Grand Marnier) üzerine dökülüp alttaki ateşle alev alınca şef Auguste Escoffier tadına bakıyor. “Tamam iyi oldu” diyerek krala bu krepe onun adını vermeyi öneriyor. Kral kabul etmeyip restoranda bulunan güzel bir bayanı gösteriyor, ismini sorduruyor. Adı Suzette imiş.
Krep Suzette oradan geliyor.
Peşmelbayı da gene şef Escoffier bu otelde icat etti. Melba adlı meşhur
bayan opera şarkıcısının söylediği şarkıların uzaması sonucu bahçede, buzların sıcaktan eriyip şeftalilerin dondurmanın içine düşmesiyle ortaya çıkmış. Tabii hepsi efsane. Ama otelin önemini de gösteren efsaneler.


“Tatilde annem-babam havuzda güneşlenirdi, ben otel çalışanlarını takip ederdim”

Hayatınızı kısaca anlatır mısınız?
39 yaşındayım. İstanbul Levent’te doğup büyüdüm. Babam Phillips’te baş hukuk müşaviriydi. Özel Yıldız Lisesi’nde okudum. Ufaklıktan beri her zaman arzum otelci olmak oldu. 6-7 yaşımdan beri diyebilirim.
O zamanlar seyahat edip müşteri olmakla otelde çalışmak arasındaki farkı pek anlamıyorsunuz.

Peki çok mu seyahat ediyordunuz?
Ailemle birlikte ediyorduk. Tabii otellere gidiliyor. Onlar plajda, havuzda yatarken ben sıkılıyordum. Nasıl yapıyor, nasıl hazırlıyor diye çalışanları takip ediyordum. Benim dünyamda sanki herkes tatilde. Müşterisi de tatilde, çalışanı da... “Yahu ne kadar keyifli” diye sanki aşı olmuş gibi oldum. İlerleyen yıllarda hem dünyayı gezme fırsatını buldum, hem de insan kültürlerini, yemek kültürlerini bambaşka bir ansiklopedinin içine girip sayfa sayfa okumuş gibi hissettim. Hawai’sinden Mısır’ına, İsviçre’sinden Fransa’sına kadar.

“Ritz odalara tuvalet koyan ilk otel”
İsviçre’de okudunuz...
Üç yıl Montrö’de, Swiss Educational Group’ta (SEG) otelcilik okudum. Daha sonra ABD’de işletme okudum. Ardından Honolulu’da Halekulani diye bir otele girdim. Son yirmi yılın ilk 20-30 en iyi oteline giren bir otel. Orada restoran müdür yardımcısı olarak başladım. Bir yıl içinde restoran müdürü oldum.

Özür dilerim ama otelcilik okulundan mezun olanlar restoranda garson olarak işe başlar sanıyordum.
Okurken staj yapıyorsunuz. Okulun verdiği referans, sizin iş bulma arzunuzla bir araya gelince olabiliyor. O günkü şansım, arzum, bana restoran müdür yardımcılığının uygun görülmesini sağladı.

Otel hangi mutfağa sahipti?
Pasifik mutfağı dediğimiz mutfağı servis ediyorduk. Honolulu olduğu için tabii Japon, Filipinler etkisi var. Benim en büyük tutkum yiyecek içecek olduğu için başarılı oldum. “Restoran müdürü olur musun?” dediler. Seve seve kabul ettim. Daha sonra otel müdürü çağırıp bana “Zamanı geldi, seni bir zincire bağlı otele yerleştirmemiz lazım. Bağımsız bir otelde gelişmen çok zor” dedi. 2,5 yıl olmuştu. “Nereye gideceğim?” dedim. “Four Seasons’a” dediler. Honolulu adasından Maui adasındaki Four Seasons’a gittik. Gittiğim gün sözleşmem imzalandı. Aynı gün restoran müdürü olarak işe başladım. Müşteri profili ABD’nin batı kıyısı, Los Angeles, San Francisco, Hollywood eğlence sektörü, Silikon Vadisi sakinleriydi. Uçakla beş saatte geliyor, tatillerini orada geçiriyorlar. Tabii iyi bir “network” edindim. Los Angeles kentindeki Four Seasons’a bar müdürü olarak geçtim. Otel Beverly Hills’te. Yedi-sekiz ay sonra yiyecek-içecek müdür yardımcısı oldum. Bütün grup dahilinde en çok gelir getiren bar oldu. Açtığım İtalyan restoranı da şirket içinde en çok gelir getiren İtalyan restoranı oldu.

“El Fayed tatil için geldi, bana iş teklif etti”

Sohbetin başında Şarm El Şeyh’ten söz ettiniz...
Four Seasons’ın Kızıldeniz’deki Şarm El Şeyh projesi 11 Eylül’den sonra ortaya atıldı. Ortakları arasında Prens El Velid de vardı. Prens hazretlerinin şirkette de zaten büyük hissesi var. Açılış sırasında oraya gitmem uygun görüldü.

Four Seasons’tan El Fayed’e transferiniz nasıl oldu?
Sayın Muhammed El Fayed belki de 40 yıllık çok uzun bir sürenin sonunda Mısır’a ilk kez dönüp ülkesinin Kızıldeniz gibi güzelliklerini yakınlarına gösterirken otele tatile geldi. O sırada tanıştık. Bana teklifte bulundu. İnsanlar tatilde çok pozitif olur, dönünce unuturlar. Üstünde pek durmayız. Sayın El Fayed’in karizması beni çok etkiledi. Hemen kabul ettim. Grubun yiyecek-içecek müdürü olarak Harrods’da işe başladım. Harrods’da 28 restoran var. Fulham futbol kulübü var. Maç aralarında yiyecek-içecek konusu, stadyumda maç dışı davetler. Aynı şemsiye altında Paris’teki Ritz oteli de var.

“Bara şortla girilemiyor”

Yani o zamandan Ritz’e müdahale etmeye başladınız, öyle mi?
Zaten bir süre sonra sayın El Fayed Ritz’de sorumluluğun tamamen bana devrini uygun gördü. Ben de kırmadım. 2006’dan beri bu otelde genel müdürlük yapıyorum.

Buraya gelmeden önce bu otel hakkında ne biliyordunuz?
Otelcilikte Ritz bir ikona gibidir. Taj Mahal gibi. Hep bilirsiniz de önünden geçmek bir türlü kısmet olmaz.

15-20 yıl önce ben de karımla önünden geçerken bir şeyler içmek üzere girelim dedik. Blucin giyiyorum diye almadılar. Şimdi de öyle midir?
Dünya değişti. Kıyafet şartı kalktı. Sadece prezentabl olmak yeterli. Ama hâlâ bara şortla müşteri almıyoruz. Düşünün bu otel 1898’de otellerin tuvaletlerinin odalarda olmadığı bir çağda, ilk kez odalara tuvalet koyan bir otel olarak açılmış. Herkes eleştirmiş. İsmin baskısı ister istemez kendini hissettiriyor.

“Lady Diana’nın ölümü otelde hiç konuşulmuyor”
Lady Diana ve Dodi El Fayed bu otelden çıktıktan sonra geçirdikleri trafik kazasında hayatlarını kaybetmişti. Bu dramın gölgesi hâlâ otelin üzerinde dolaşıyor mu?
Ben de sizin gibi uzaktan duydum. Otel bünyesinde o konuların konuşulduğu durumlar
hiç olmuyor. Saygı duyuyor ve hiç konuşmuyoruz. Müşterilerden de konuyu açan duymadım.

“Milyarder müşteriler bile bornoz ve şemsiye çalıyor”
Bu otelin müşterisi, devlet adamları yani resmi konuklar, krallar, prensler, milyarderler, modacılar, Hollywood starları vs. İlginç anılarınız oluyordur.
Daha önce bahsettiğim, oteli evi gibi hissetme olayı var. Dustin Hoffman rezervasyon yaptırmış. Bir akşam beni nezaketen aradı, oğlu apandisit ameliyatı olacağı için geziyi iki gün erteledi. İki gün sonra pazartesi geldiğinde bütün çocuk ve torunlarının resimleri ile odasını süsledik. İşi nedeniyle evinde uzak kalsa da otelde gene ailesiyle bir arada oldu böylece.

Sadece bu işlere bakan bir ekibiniz mi var?
Konuk ağırlama grubumuz var. Rusya’da gelen iyi müşterilerimize kış aylarında özledikleri meyveleri sunmak büyük bir zevk oluyor. Dışarıda kar yağıyor ve şubat ayında çok iyi kalitede bir tabak kiraz hazırlıyorsunuz. Sadece son 15 günde Rusya Devlet Başkanı Medvedev’in yanı sıra Mısır, Hindistan, Singapur başbakanlarını ağırladık. Hollywood’dan gelenler arasında Pierce Brosnan’ı, Hilary Swank’ı sayabilirim.

Sayenizde Türk müşterilerde de artış oldu mu?
Tabii gurbette olmamız nedeniyle biz daha çok sahipleniyoruz. Odada Türk TV kanalları, sabahları Türk gazeteleri. Milliyet’i, Hürriyet’i veya istedikleri başka bir gazeteyi kahvaltı vakti veriyoruz. Ben kişisel olarak çok seviniyorum. Ailemizin bir parçası gibi
görüyorum. Türk bayrağını kapıya asmak kadar bana
gurur veren bir şey olamaz.

Peki bu kadar varlıklı müşterilerin bile otelden ayrılırken sizden habersiz bir şeyler götürdükleri oluyor mu?
Tabii ki oluyor. En çok bornoz ve şemsiye götürülüyor. Hava güneşli olsa da şemsiyeler durmadan kayboluyor.
Biz farkındayız ama bir şey demiyoruz.