Mentoro Sistemi’nin geliştirdiği sistematiğe göre, her firma, müşterileri hakkında bilgi sahibi olmak durumundadır. Müşteriler hakkında bilmek istediklerimizi şöyle sıralayabiliriz:
Genel
- Ne düşünüyorlar?
- Ne istiyorlar?
Tercihler
- Neleri beğeniyorlar? Neleri beğenmiyorlar?
- Hangi iş modeli değişkenlerini önemsiyorlar?
- Müşteri değerleri
- Fiyat
- Erişim metotları
- Stratejik pozisyonlar
- Yetkinlik ve kaynaklar vs.
Alışveriş
- Ne satın alıyorlar?
- Ne zaman satın alıyorlar?
- Nereden satın alıyorlar?
- Ne sıklıkla alışveriş yapıyorlar?
- Bir sonra ne alacaklar? Ne zaman alacaklar?
Tercihler değişken
Müşteri tercihlerinin sürekli değişeceğini ve bizim bu değişime ayak uydurmak zorunda olduğumuzu bilmeliyiz. Müşterilerimizin;
* Öncelikleri değişir.
* Gelir seviyeleri değişir.
* Alışveriş yaptıkları yerler (erişim kanalları) değişir.
* Tercih ettikleri stil değişir.
* Zevkleri değişir.
* Marka tercihleri değişir.
Müşteri verileri
Müşteri verilerini toplamak, firmamızın stratejisini tayinde çok önemli rol oynar. Bu işlemi şu verileri bir araya getirerek yapabiliriz:
* İnternet bilgilerini derleyerek,
- Siteye girmeden önce dolaşılan siteler
- Siteye ilk girdiklerinde yaptıkları
- Sitede dolaşırken yaptıkları
- Pazarlama deneyleri
- E-postalara verilen cevaplar
- Yollanan E-kuponların kullanımı
* Yüz yüze görüşmeler,
- Müşteri mülakatları
- Yeni ürün denemeleri
- Dükkân ürün denemeleri
- Kasa bilgileri
- Pazarlama deneyleri
* Diğer
- Telefon görüşmeleri
- Kredi kartı ve sadakat program kartı harcamaları ve davranışları
Önemli veriler
Topladığımız verilerle, aşağıdaki önemli genel müşteri bilgilerini derleriz. Müşterilerimizin;
- Yaş, gelir seviyesi, mesleği, vs.
- Ait olduğu müşteri grubu
- Memnuniyet seviyesi
- Marka hatırlanırlık seviyesi
- Satın alma niyeti (gerçekleşen satın almayla kıyaslanır)
- Müşteri olma süresi
- Fiyat duyarlılığı
- Sadakat seviyesi
- Yeni ürün duyarlılığı
- Ürün özelliklerine duyarlılık (renk, stil, vs.)
- Son ziyaret tarihi
- Ziyaret frekansı
* Satın alma frekansı
- İlk alım ile ikinci alım arası
- İkinci alım ile üçüncü alım arası, vs.
* Toplam satış adet ve cirosu
* Kârlılık seviyesi
* Ortama sipariş büyüklüğü (adet, ciro)
